【正文】 積極參與服務(wù)流程的管理和控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如，業(yè)主向物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺(tái)提出報(bào)修，物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺(tái)應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場(chǎng)維修。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時(shí)間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題，物業(yè) 服務(wù) 中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。同時(shí)分析問題原因，找出根源，進(jìn)行整改。 (二 )全效管理 即指對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評(píng)估，也即對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平 的管理和控制。建立第三方評(píng)估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評(píng)估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進(jìn)行評(píng)估。由“第三方”來評(píng)估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實(shí)效。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時(shí)，要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評(píng)估，形成一個(gè)內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評(píng)價(jià)，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。 “客服助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個(gè)住宅大堂設(shè)“客服助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù)。 （二 ） “客服助理” 負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服 務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作， 保證住戶需求在 24 小時(shí)內(nèi)獲得反饋?！爸怼睂?duì)客戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程 監(jiān)控，務(wù)求按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量； 定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。 三、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 根據(jù)前面擬推行的“二 全管理”運(yùn)作模式的特色 及“ 客服助理 ”服務(wù) ，為確保 雙井上城 的各項(xiàng)管理及服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理目標(biāo)，擬在該項(xiàng)目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成本與項(xiàng)目管理隊(duì)伍整體工資掛鉤的 管理機(jī)制，以推動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益“雙 贏 ”的最終目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，為提升 雙井上城 的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，對(duì) 雙井上城 的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制： (一 )組織管理運(yùn)作機(jī)制 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 （見下頁(yè)） 監(jiān)督指導(dǎo) 雙井 商貿(mào)公司 行政主管部門 客戶服務(wù)全體員工 反饋 監(jiān)督 指揮 管理 直接負(fù)責(zé)、定期報(bào)告、監(jiān)督指導(dǎo) 監(jiān)督指導(dǎo) 物業(yè)服務(wù)中心 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù) 雙井物業(yè)服務(wù)有限公司 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在 雙井上城 設(shè)置物業(yè) 服務(wù) 中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。實(shí)行在 公司 的直接領(lǐng)導(dǎo)下的 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制， 服務(wù) 中心各部門主管直接對(duì) 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直 接對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。編制精干、架構(gòu)簡(jiǎn)練、職責(zé)明確。日常工作由 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門主管， 物業(yè)服務(wù) 中心經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時(shí)向 物業(yè)服務(wù) 中心經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 (二 )信息反饋機(jī)制 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見箱，客服助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開箱，搜集業(yè)戶意見。 設(shè)立投訴電話， 24 小時(shí)接受業(yè)戶投訴。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查 結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)服務(wù)中心各主管保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識(shí)地征求業(yè)戶對(duì)管理中心工作的意見和建議。 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，接待業(yè)戶來訪及來電。 每一個(gè)住宅大堂設(shè)貼心管家， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) (三 )督導(dǎo)管理機(jī)制 采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制，通過工作績(jī)效、成本效益與工資掛鉤的管理制監(jiān)督機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 指揮機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 執(zhí)行機(jī)構(gòu) （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見箱 業(yè)戶意見調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來訪投訴 度，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟(jì)管理： 公司與各級(jí)員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和 工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 制度管理： 遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 行政管理： 實(shí)行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開管理中心工作例會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。 激勵(lì)、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種 惰性，建議采取系列的激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵(lì)、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制： ? 思想工作機(jī)制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。 ? 獎(jiǎng)懲機(jī)制 在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促” 員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。 ? 培養(yǎng)提升機(jī)制 將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一 專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 ? 工資福利機(jī)制 重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。 ? 文化活動(dòng)機(jī)制 通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動(dòng)、旅游等。 四、物業(yè) 管理服務(wù)工作的控制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè) 服務(wù) 中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 檢查項(xiàng)目 周期 實(shí)施人 檢查內(nèi)容 崗位巡視 每日 部門主管 各崗位完成本日的工作計(jì)劃和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況 專項(xiàng)檢查 每月 服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況，總結(jié)每月工作情況 年終總結(jié) 每年 服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查 服務(wù) 中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況 業(yè)主意見 征詢 每季 抽樣調(diào)查不少 于 1/3 的業(yè)主 全 面調(diào)查各業(yè)主對(duì) 服務(wù) 中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作 管理工作的日?？刂? （ 1）監(jiān)督機(jī)制 A、公開監(jiān)督制：公布 物業(yè)服 中心服務(wù)前臺(tái)電話，設(shè)立 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。 B、業(yè)主評(píng)議制： 物業(yè)服務(wù) 中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。 C、定期報(bào)告制： 物業(yè)服務(wù) 中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持 續(xù)改進(jìn)工作。 （ 2）自我約束機(jī)制 A、 物業(yè)服務(wù) 中心在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。 B、巡視檢查制：由 物業(yè)服務(wù) 中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 C、實(shí)行考核淘汰制： 物業(yè)服務(wù) 中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。 第 三 節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 物業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價(jià)格及人才 方面競(jìng)爭(zhēng)，建議在實(shí)行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅(jiān)信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用績(jī)效與個(gè)人效益相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。通過實(shí)行 3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 一、物業(yè) 服務(wù) 中心 人員的配備及 組織架構(gòu)圖設(shè)置 根據(jù)以上 物業(yè)服務(wù) 中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 23 人 。 三、物業(yè) 管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，隨之也帶來了強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大大推動(dòng)了物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化的進(jìn)程。 在組建管理人員隊(duì)伍上要招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對(duì)企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè) 服務(wù) 中心將在 公司領(lǐng)導(dǎo) 的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員雙井上城 管理中心 項(xiàng)目 主任 1 人 客服 部 3 人 保安部 13 人 隊(duì)長(zhǎng) 1 人 工程部 2 人 維修 2 人 保安領(lǐng)班 3 人 質(zhì)檢員1人 前臺(tái)接待員 1人 保安員 三班 9 人 24 人 資料員 1人 清潔 /綠化 4 人 領(lǐng)班 1 人 綠化員1人 保潔員3 人 工自身的綜合素質(zhì) 與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會(huì)、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識(shí)到個(gè)人對(duì)于工作的“自主性”和對(duì)于企業(yè)的“主人翁地位”；根據(jù)物業(yè) 服務(wù) 中心人員的不同級(jí)別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗 位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實(shí)戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。如下是根據(jù)雙井上城 的特點(diǎn)制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。 (一 )培訓(xùn)目標(biāo)： 通過培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識(shí)面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時(shí)養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強(qiáng)不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu) 良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使 雙井上城 小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺(tái)階。 各部門的培訓(xùn)要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)； 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗(yàn)收及交付使用流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識(shí)； 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)； 掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)； 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 保安部： 了 解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。 (二 )培訓(xùn)職責(zé)： 公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級(jí)組織的培訓(xùn)記錄的保存。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。 (三 )培訓(xùn) 方法： 入職培訓(xùn)： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 B、培訓(xùn)時(shí)間不得少于兩個(gè)工作日（其中最后半個(gè)工作日為考核時(shí)間） C、對(duì)新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理的理念； （ 2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公