【正文】 我們企業(yè)的效益，就沒有我們美好生活的保證。 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺，是實現(xiàn)人生價值的機遇，是生存的基本前提。當然，這絕對是一個挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 海景人要相互服務(wù) 服務(wù)于他人是我們這個時代的基本特點。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。 因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級要為下級提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海景倡導(dǎo)的這種相互服務(wù)，既是我們對自身的尊重和認可，也會最終反映到 全員對顧客的尊重和關(guān)懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。 服務(wù)理念 ? “顧客 ”的界定 “顧客”是服務(wù)行為的對象，區(qū)分“顧客”是我們進行服務(wù)活動的前提。對于“顧客”的界定可以分成三個層次： 第一層次 ― “顧客”應(yīng)是法律承認（不分國籍和地區(qū)）的合法公民。酒店有責任在自己的服務(wù)范圍和服務(wù)能力之內(nèi)為合法公民提供服務(wù)；而對于不合乎這一要求的人，酒店也應(yīng)承擔起自己的法律責任，酒店有權(quán)利核對要求提供服務(wù)者的個人身份，而不應(yīng)為了盈利目的不加任何區(qū)分。 第二層次 ― “顧客”應(yīng)是遵守本地法律和法規(guī)的人。對于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進行相應(yīng)處理。 第三層次 ― 來到酒店進行消費的人，就是與酒店達成了產(chǎn)品購買契約的人。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權(quán)給予提醒或者根據(jù)事件的情節(jié)和后果進行相應(yīng)處理。 要特別提醒的是服務(wù)中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動達成買賣契約的。在營業(yè)旺季時，供給方不應(yīng)以對短缺資源的控制優(yōu)勢而對顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營業(yè)淡季，顧客也不應(yīng)以施舍的態(tài)度蠻橫地對待酒店的服務(wù)人員。 ? 我們與顧客 在家一日好，出門千日難！客人，離開家工作，很不容易 ！我們要理解、關(guān)懷他們！ 客人，選擇我們的酒店，就是對我們服務(wù)的肯定，就是對我們的信任。 客人，來到我們酒店，把他們的消費留在酒店，那就是我們的工資、獎金和福利的來源。因此說，客人是我們的衣食父母，沒有客人，酒店就無法繼續(xù)存在，我們就會失業(yè)。 客人，帶著期望來到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，否則，就會憤怒！ 客人，與我們共同度過了我們事業(yè)的大部分時光，是我們締造成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！ 客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。我們用對待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會得到客 人的認可和贊揚，于是，我們就成功了！ 客人，是一個個具體的由著自己個性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！ 海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。 它以“用心做事”為實現(xiàn)途徑，在熱心、細心和精心服務(wù)中不斷升級，來塑造親情、細致和個性三位一體的服務(wù)。 就服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。 海景的顧客 海景的特色服務(wù)觀 第 六 章 景服務(wù)工作的原 理與思考 “海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。 注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。“藥不對癥”，我們的努力就無法得到認可！ 實踐中，任何標準化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！ 對癥下藥 特別警惕： 將服務(wù)行為變成例行公事！ 情重禮重 我們是懂得尊重他人的海景人， 我們重情重禮。 我們的身份是客人正當利益的守護神，我們的形象是上帝花園里的天使。我們懂得人類文明的一切禮儀，我們在履行天職時懂得以禮相待。 海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待，尊重他們，因為這本身也是對我們自身的尊重。 客人來到海景，身為主人的我們，懂得體會、懂得理解……任何一位客人如果向我們提出服務(wù)要求，我們都會盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無論我們正忙于什么，都不會直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對客人的尊重。當客人所需求的服務(wù)確實為我們力所不能及，我們會在第一時間 內(nèi)逐級匯報請示，動員其他成員來幫助客人！ 特別警惕： 任何有悖我們身份的行為，都是我們的重大失誤！我們不會跟客人發(fā)生任何沖突，我們不會向他人泄漏客人的隱私，我們不會對客人懷有任何歧視的心理…… 源清水洌 特別警惕： 只要是利于員工與企業(yè)共同成長，涉及到員工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應(yīng)被堅決制止，任何侵犯員工利益的組織或個人都將受到海景的嚴懲！ 海景的感情模式是“員工第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。 海景不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 “客”字當頭 在對客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時，只有一個原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時間有別。 樸實的海景人懂得先人后己的美德：客人遠道而來，正需要我們急客人之所急。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客滿意的回報來實現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級，顧客才會選擇我們，才會厚愛我們。感恩的海景人更會牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時候，各級管理人員不要拿上級領(lǐng)導(dǎo)安排了某項任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。 這就是現(xiàn)實的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒有半點苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機遇，我們會履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！ 特別警惕： 客人非常挑剔時，很可能是某個海景人 形象讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開來，此時，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。否則，服務(wù)就會一敗涂地，就有負于我們的身份，就是失職！ 一俊遮百丑 情濃于血 生活中的一個亮點，會讓人幸福整個春天；精心的個性化服務(wù)，會溫暖顧客的一顆心。 為了積極地引導(dǎo)顧客 的情緒，在保證服務(wù)沒有重大失誤的同時，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細心和精心。當其在某一方面得到特別的滿意時，將導(dǎo)致對其它服務(wù)質(zhì)量問題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。 特別警惕： 對客人“一刀切”，服務(wù)沒有針對性，俊的也會變丑；個性化服務(wù)缺乏了標準化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。 人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈； 家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望…… 海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。海景人培育出的“親情、細致和個性三位一體”的服務(wù)源于情，擁有著超乎理智的邏輯，是客人不設(shè)防的。 特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 日新月異 海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。在海景，日 新的服務(wù)總能滿足變化的需求，不斷結(jié)識新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。 日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價格與質(zhì)量的紛爭！ 特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長期重復(fù)性，會導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。 量入為出 海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！ 海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。當然，其間一些無形成本和遠期效益衡量起來是有相當難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進行權(quán)衡！ 特別警惕： 為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半 。一定要進行“成本──效益”的計算。 第 七 章 海景企業(yè)的目標就是讓客人滿意，這決定了服務(wù)總目標和標準。 ? 我們的服務(wù)總目標 提供令客人滿意的服務(wù)，這是 服務(wù)工作的終極目標！ ? 我們的服務(wù)標準 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時候或者某個階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。 與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計在某些時候可能是符合需求趨勢的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價的。 ? 企業(yè)方面 與企業(yè)經(jīng)營中的經(jīng)濟性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 與企業(yè)長期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時和相應(yīng)的投資時，必須較為準確地 預(yù)測服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。 海景服務(wù)工作的標準與行為規(guī)范 服 務(wù) 工 作 的 標 準 海景的服務(wù)總目標及服務(wù)的標準 服務(wù)工作的目標性標準 我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。在這個過 程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個基本前提下來談的。 一般來說，標準服務(wù)操作流程可以抽象成下面的程序：服務(wù)前準備 —— 迎接客人 —— 引領(lǐng)客人 —— 詢問客人服務(wù)需求 —— 根據(jù)客人要求主動介紹或推薦 —— 確認客人需求 —— 按客人要求提供服務(wù) —— 服務(wù)過程時刻關(guān)注客人，與客人溝通 —— 及時盡力滿足發(fā)現(xiàn)的潛在需求 —— 征求客人意見 —— 處理客人投訴 —— 送客 —— 整理服務(wù)場所 —— 總結(jié)并適時跟蹤服務(wù) 。 服務(wù)工作的行為標準模式 狹義“服務(wù)”的理解 標準服務(wù)操作流程 服務(wù)工作的標準總模式（ 8S 模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 ? Ｓ mile at the first time 親切熱情 任何人員在遇到客人時，都必須在第一時間向客人微笑，并在客人 說話前向客人問好！ ? Ｓ ervice language 禮貌主動 任