【正文】 物業(yè)管理條例》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標；制定三年內(nèi)將康寧小區(qū)創(chuàng)建成鹽城市物業(yè)管理示范住 宅小區(qū)。 （二）督導管理 采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導管理， 保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： ⑴ 經(jīng)濟管理 ：公司與各級員工簽訂勞動責任狀，明確員工的權利與義務，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。 ⑵ 法規(guī)管理 ：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 ⑶ 行政管理 ：實行每月、每周部門詳細的工作計劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前 20 分鐘組織管理級召開“早會”布署當日工作，下達工作任務，總 結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 ⑷ 激勵、培訓管理： 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而樸實無華，為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性，我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 （三）全面質(zhì)量管理。 根據(jù) 國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準，各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。 （四）協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務質(zhì)量低劣，造成業(yè)主有不滿情緒的 問題時，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運用行政紀律與指令加以解決。 （五）實行中央值班經(jīng)理日常管理責任制 管理處設值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權，及時處理日常事務和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)主投訴，保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。 具體圖示如下： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計劃輸出 投訴 反饋 任務 A 業(yè)主和上級業(yè)務機關 公司主管 部門 中央值班調(diào)度室 計算機輔助管理系統(tǒng) 工程技工、樓管員 業(yè)主 服務地點 執(zhí)行 督導 命令 五、管理措施 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施： 1． 實施高素質(zhì) 人才隊伍，加強培訓、動態(tài)管理； 2． 全面貫徹“以人為本”服務理念，主動為業(yè)主提供動態(tài)的、主動的服務； 3． 實施制度化服務、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制； 4． 采取人防與技防相結合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，做到萬無一失； 5. 按“預防為主，宣傳先行，防消結合”指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力 6． 清潔保潔是小 區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共 通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物 。 7． 美化小區(qū)環(huán)境，維護小區(qū)的綠化地帶，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)主創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。 8． 設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障，我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng)，對設備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責任造成 的責任事故率為 0，正常供水、供電率為 98%，設備、設施完好率達 98%以上。 9． 為方便小區(qū)業(yè)主，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內(nèi)設置服務中心，配置相應的各種有償服務和無償服務，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)主在小區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。 員工 主管 1 第三部分 管理經(jīng)營機構框架及管理目標 一、管理經(jīng)營機構框架 管理公司如受委托管理康寧小區(qū)，將以管理公司優(yōu)秀的管理、專業(yè)物管、工程技術人才組成管理處管理架構，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務。 小區(qū)的管理實行物業(yè)經(jīng)理負責制，并輔以直線 — 職能制管理方式。管理處項目經(jīng)理為小區(qū)管理的責 任人和主要領導，各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領導下進行工作?？v向之間，操作員工對助理負責，助理對部門經(jīng)理負責，部門經(jīng)理向物業(yè)經(jīng)理負責；橫向之間，各部門分工合作，實行科學的網(wǎng)絡流程管理，做到既協(xié)調(diào)動作，又相互制約。 組織結構圖如下： 康寧管理處 保 潔 部 工 程 部 保 安 部 人事財務部 董事長 總經(jīng)理 物業(yè)部 保安部 工程部 財務部 經(jīng)營部 行政人事部 管理處 1 管理處 2 管理處職責范圍： 1） 負責對小區(qū)實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司客戶部、工程部、護衛(wèi)部等部門的指導和監(jiān)督； 2） 貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質(zhì)量體系標準，按標準要求實施管理； 3） 完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標； 4） 管理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作； 5） 制定設施設備保養(yǎng)維修計劃，定期對所有的公共設施和設備如供水、供電、消防、環(huán)保、機電設備、通訊、路燈、園林綠化、排水、車輛等實施維修養(yǎng)護并配置相當?shù)墓芾砣藛T。 6） 負責業(yè)主單元的裝修審批，協(xié)調(diào)違章處理和落實； 7） 負 責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動； 8） 負責擬定小區(qū)月工作計劃； 9） 負責日檢、周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司、業(yè)主、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查； 10） 參加創(chuàng)建“大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“鹽城市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評工作，提高管理服務水平； 11） 小區(qū)的安全防范、消防管理工作；配專職護衛(wèi)人員， 24 小時值勤承擔門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務 ,確保小區(qū)安全。 12） 協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關部門的關系，有效開展工作。 13）理順關系、協(xié)調(diào)各方。協(xié)助 配合街道居委會，派出所、政府相關能部門管理好小區(qū)的治安、流動人口、消防、車輛、通訊等工作。 14）維持業(yè)主的合法權益，并提供必要的有償服務，努力為業(yè)主排憂解難。 工程部職責范圍： 房屋、設備、設施的日常養(yǎng)護和定期維修，水、電氣、設備、設施的運行、養(yǎng)護。 護衛(wèi)部職責范圍： 巡邏、門衛(wèi)、消防、車輛管理 人事財務職責范圍： 處理有關人事財務方面的工作。 客戶部職責范圍： 處理業(yè)主投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務。清掃、保潔、綠化管理。 二、人員編制計劃 本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則 ，確定人員編制，詳細之人員編制情況請參閱管理費成本測算。 管理處配置管理人員 8 名，具體見下表： 三三 、 管理服務目標 總體目標： 在委托有效期內(nèi)把康寧小區(qū)建設成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)，在 康寧小區(qū) 達到硬件指標后，在開發(fā)商、業(yè)主委員會的協(xié)助下，第二年達到“大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標，第三年達到“鹽城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標。 分項管理指標： 序號 指標名稱 國家標準 達標標準 管理指標實施措施 1 房屋完好率 98%以上 100% 分區(qū)負責，責任制人，實行 日巡視制度，建立完善檔案、護衛(wèi)部 保潔 2 名 巡邏崗 1 名 消防中控員 1 名 管理處主管 1 名 門衛(wèi) 2 名 維修工 1 名 物業(yè)管理公司 財務部 資料，確保房屋完好率。 2 房屋零修、急修 及時率 100% 100% 接到維修信息，維修人員在 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修、零修工程，及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量 合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關，按照施工程序一步到 位，杜絕返工，并及時回訪。 4 管理費收繳率 98% 98% 超值服務，按規(guī)定收取管理服務費并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。 5 綠化完好率 95% 98%以上 建立專業(yè)綠化管理人員 ，進行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 實行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉站及清潔器具進行消毒、殺菌，落實管理區(qū)域的責任制，保持路無樹葉影，走道無煙頭，公共場所掃干凈。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 100% 實行個人工作責任制，監(jiān)