【正文】 貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質(zhì)量體系標準，按標準要求實施管理； 3） 完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標； 4） 管理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作； 5） 制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃，定期對所有的公共設(shè)施和設(shè)備如供水、供電、消防、環(huán)保、機電設(shè)備、通訊、路燈、園林綠化、排水、車輛等實施維修養(yǎng)護并配置相當?shù)墓芾砣藛T。 12） 協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。協(xié)助 配合街道居委會，派出所、政府相關(guān)能部門管理好小區(qū)的治安、流動人口、消防、車輛、通訊等工作。 工程部職責范圍： 房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護和定期維修，水、電氣、設(shè)備、設(shè)施的運行、養(yǎng)護。 客戶部職責范圍： 處理業(yè)主投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務。 二、人員編制計劃 本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則 ，確定人員編制，詳細之人員編制情況請參閱管理費成本測算。 分項管理指標： 序號 指標名稱 國家標準 達標標準 管理指標實施措施 1 房屋完好率 98%以上 100% 分區(qū)負責，責任制人，實行 日巡視制度，建立完善檔案、護衛(wèi)部 保潔 2 名 巡邏崗 1 名 消防中控員 1 名 管理處主管 1 名 門衛(wèi) 2 名 維修工 1 名 物業(yè)管理公司 財務部 資料，確保房屋完好率。 3 維修工程質(zhì)量 合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關(guān)，按照施工程序一步到 位，杜絕返工，并及時回訪。 5 綠化完好率 95% 98%以上 建立專業(yè)綠化管理人員 ，進行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 100% 實行個人工作責任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設(shè)施進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不因管理責任造成堵塞、溢漫。 14 火災發(fā)生率 1%以下 0 組建護衛(wèi)義務消防隊，定期培訓和演習，加強防火宣傳， 對火災隱患及時處理，確?；馂陌l(fā)生 率為 0。 16 業(yè)主有效投訴率 與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立 業(yè)主 /業(yè)主投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 18 維修服務回訪率 95%以上 100% 對 有償服務進行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對業(yè)主不滿 意的問題進行整改。 前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設(shè)施設(shè)備日后維護保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，提前準備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎(chǔ)。對康寧小區(qū)的物業(yè)管理進行準確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。通過宣傳講授有關(guān)知識，并組織部分康寧小區(qū)業(yè)主參觀學習，以求取得良好的社會效果 ，為日后管理工作的開展打下基礎(chǔ)。 康寧小區(qū)的驗收與接管程序如下： 成立驗接小組 制訂驗收標準及處理方案 二、日常管理運作階段的管理 對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。 （ 1） 管理處樓管員負責轄區(qū)各項工作的日檢。 （ 3） 總公司實施不定期巡檢。 （ 1） 管理處負責記錄報修，并傳達至工程部。 （ 3） 工程部主管負責維修監(jiān)督，對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 （ 1） 管理處負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 接管移交手續(xù)書 審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改。 服務收費管理 規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保用戶對服務的滿意。 （ 2） 管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。 （ 4） 工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。 社區(qū)文化活動管理 管理處 組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 （ 2） 管理處項目經(jīng)理助理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。 （ 2） 當值人員應嚴守崗位。 （ 4） 其他員工應聽從上級領(lǐng)導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。 （ 2） 管理處項目經(jīng)理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。 （ 1） 機電值班工負責給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 （ 3） 工程部主管負責給排水設(shè)備設(shè)施 綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 5） 物業(yè)主任負責向有關(guān)用戶通知停水情況。值班機電工負責給排水設(shè)備（設(shè)施）的操作巡查、記錄及異常情況的報告。給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡工作。 （ 1） 中控室護衛(wèi)員負責中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 （ 3） 工程部主管負責中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。 中控室設(shè)備操作 確保消防設(shè)備、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。 中控室設(shè)備維修保養(yǎng) 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜 報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。 （ 2） 工程部主管對維修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 （ 1） 中控室維修工負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改工作。 （ 3） 管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負責。 （ 1） 中控 室人員負責消防監(jiān)控、報警工作。 （ 3） 義務消防隊員負責火場滅火。 （四）機電設(shè)施養(yǎng)護和修繕管理 對 康寧小區(qū) 公共設(shè)施機電運行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標準規(guī)范運作，具體主要工作內(nèi)容如下： 運行組： 保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運作并做好記錄 。搞好設(shè)備房的物品管理，加強安全防范工作。定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房 。 （五）治安管理 １、護衛(wèi)隊管理 通過制定護衛(wèi)員內(nèi)務、作風、紀律的管理規(guī)定，確保護衛(wèi)員自身素質(zhì)的提高，自覺維護護衛(wèi)工作的正常運行。 （ 2） 護衛(wèi)班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 ２、護衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范 保證護衛(wèi)員有良好形象、精神風貌、言語行為規(guī)范，提高服務水平。 （ 2） 當班護衛(wèi)班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。 （ 1） 護衛(wèi)隊長負責護衛(wèi)員的軍體培訓及考核。 （ 3） 護衛(wèi)隊長負責檢閱、考評護衛(wèi)隊員整體軍體素質(zhì)。 （ 1） 熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況。 （ 3） 嚴格執(zhí)行來訪人員登記制度。 （ 5） 協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。 巡邏崗工作 監(jiān)視和巡查管轄區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。 （ 2） 巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。 （ 4） 當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作，并做好記錄，及時將當班情況反饋給相應部門。 中控室崗位工 作 監(jiān)控系統(tǒng)，特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。 （ 2） 負責本責任區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。 （ 4） 聽從中控室工程師工作安排。 （ 6） 負責責任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 住宅區(qū)室內(nèi)部分清掃服務安排： ①早晨 6： 00－ 10： 00 清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。 ②下午 13： 30－ 17： 30 擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設(shè)施。清運垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水沖洗。 ③對小區(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔，每小時循環(huán)一遍。 （七）園林綠化管理 對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作安排： （ 1）每天上午 6： 30－ 9： 30 澆水。 對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作內(nèi)容： （ 1）整形造形： 6 次 /年 （ 2）施肥：春秋各一遍 （ 3）澆水：因時因地制宜澆水，澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。 （ 5）補缺：視缺苗情況及時補缺。小區(qū)業(yè)主車輛持固定保管卡進出小區(qū)，小區(qū)外來車輛持臨時保管卡進出小區(qū)停車場。 （ 2）當司機開啟車窗遞上固定保管卡后，確認業(yè)主車輛身份，并在卡上迅速記錄車輛駛?cè)霑r間及其他應填項目， 交還給業(yè)主后人車放行。 （ 4）當遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務的車輛進入時，查證后放行，并迅速作好登記。如果是固定保管卡，迅速填寫車輛駛出時間，交還給業(yè)主后立即開啟擋車器。 （ 2）在收卡驗證收費后，迅速在《車輛出入登記表》上準確填寫有關(guān)內(nèi)容。 （九）房屋管理 對康寧小區(qū)的日常房管事務管理，按照公司物業(yè)管理理質(zhì)量標準規(guī)范運行。8： 30－ 9： 30 巡視 。14： 00－ 15： 30 學習、培訓、整理檔案 。16： 30－ 17： 30 走訪、回訪。 （ 2）對巡視中發(fā)現(xiàn) 的問題，分類進行處理。 C、發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。 （十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理 建立公司對管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程，驗證服務質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。 抽檢小組成員負責抽檢工作的實施。（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度目錄） 一、公司辦公室工作： 公司組織機構(gòu)和人員職責： 1）公司組織結(jié)構(gòu)示意圖 2）管理部門職責 3）辦公室主任職責、權(quán)限 4）辦公室人事主管工作職責 5）辦公室文秘工作職責 6）文員工作職責 7）接待員工作職責 8）汽車司機工作職責 9）門衛(wèi)工作職責