【正文】 激勵系統(tǒng)示意說明： 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理 做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 完善的獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的方式實行物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。 工資福利系統(tǒng) 重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 文化活動系統(tǒng)是 桂鑫 物業(yè)的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、家庭日酬謝家屬等。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合 中海 的 JIT 管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán) 范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。 四、 ISO 質(zhì)量體系 科學(xué)完善、合理量化、健全實用的管理規(guī)章制度是 桂鑫 物業(yè)取得成功的重要法寶。為進行統(tǒng)一規(guī)范的管理， 桂鑫 物業(yè)已在物業(yè)管理服務(wù)中成功導(dǎo)入 ISO9001質(zhì)量管理體系。在 潤鴻水尚小區(qū) 也將全面導(dǎo)入 ISO9001： 2000 質(zhì)量標準，對物業(yè)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理；我們還將在 ISO9001 的基礎(chǔ)上，按照 ISO14000 環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和 環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 公司質(zhì)檢部負責(zé)質(zhì)量體系文件的建立并監(jiān)督質(zhì)量體系文件在各管理物業(yè)的執(zhí)行， 潤鴻水尚小區(qū) 物業(yè)管理中心負責(zé) ISO9000 質(zhì)量保證體系在小區(qū)物業(yè)的正常運行。 質(zhì)量體系文件的架構(gòu)： ISO9001 質(zhì)量體系 總辦工作手冊 管理處綜合工作手冊 管理處經(jīng)營工作手冊 保安工作手冊 工程管理清潔管理綠化管理材料管理質(zhì)量手冊 /程序文件 工 作 手 冊 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 第四章 服務(wù)特色 一、首問責(zé)任制 物業(yè)管理被定位于服務(wù)物業(yè)，就要用心體味顧客的心理感受，以給顧客帶來最大程度的方便與滿意為目標，并以此目標不斷修正自己的服務(wù)手段。多年來，桂鑫 物業(yè)一直倡導(dǎo)“服務(wù)型管 理”的物業(yè)管理模式，首問責(zé)任制作為一種新的服務(wù)形式，其出發(fā)點完全契合了這一理念。在 潤鴻水尚 的日常管理中， 桂鑫物業(yè) 公司引進這種服務(wù)，目的是為了更好地服務(wù)于業(yè)主。首問責(zé)任制具體內(nèi)容如下： 1．要求管理處各部門、在崗的每一位員工對顧客均負有首問責(zé)任。當顧客（業(yè)主、住戶、租戶及來電、來訪人員）有需求要解決或咨詢時，接到電話或詢問到的第一人即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須及時有效地處理或解釋顧客提出的問題，并負有跟蹤處理結(jié)果的責(zé)任。 2．對屬于本人工作范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人應(yīng)及時辦理或給予明確的答復(fù)。因故難以辦理或一時 不能辦理的，必須耐心細致做好解釋工作并做好記錄。 3．對不屬于本職范圍但屬于本公司的事，要負責(zé)幫其聯(lián)系到有關(guān)責(zé)任部門或具體責(zé)任人，并追蹤處理結(jié)果反饋給顧客。 二、“一站式交樓”服務(wù) “一站式”交樓入住，快捷便利 入住儀式 住戶對新家 —— 西安 **小區(qū)，有一個了解、熟悉、認同的過程，為縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人的良好形象，我們將在 潤鴻水尚 舉辦入住儀式，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、住戶代表參加，共同營造一個良好的開端。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 提供“一站式”交樓服務(wù)，禮賓小姐引導(dǎo)、代理，簡化入住手續(xù)。 提前與供電公司、自來水公 司、燃氣公司、電話公司、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便住戶，減少麻煩。同時，為住戶提供多項免費咨詢和維修服務(wù)。 提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項目。 專職禮賓小姐，負責(zé)“一站式交樓”服務(wù)。 禮賓小姐通知業(yè)主交樓，預(yù)約交樓時間。 禮賓小姐歡迎業(yè)主到來，引導(dǎo)業(yè)主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排進入交樓程序。 禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關(guān)文件并簽字認可。 禮賓小姐陪同業(yè)主驗樓收房并記錄。 禮賓小姐引導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。 如有房屋質(zhì)量問題，禮賓小姐代表業(yè)主進行交涉，監(jiān)督整改，并及時通 報業(yè)主，安排再次驗收。 三、酒店式總臺服務(wù) 專設(shè)酒店式總臺，提供 24 小時熱線服務(wù) 熱線服務(wù) 接受客戶咨詢，提供生活服務(wù)； 熱線服務(wù) 受理業(yè)務(wù)投訴，反饋處理結(jié)果； 熱線服務(wù) 受理服務(wù)請求，電話回訪結(jié)果； 熱線服務(wù) 發(fā)布服務(wù)指令，追蹤落實指令； 熱線服務(wù) 調(diào)度服務(wù)崗位，遙控追蹤檢查； 熱線服務(wù) 匯總服務(wù)信息，溝通上下左右。 四、租賃代理 接受業(yè)主委托，代為看管、維護、打理房產(chǎn)； 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 接受業(yè)主委托代為出租； 代理房屋轉(zhuǎn)讓、房產(chǎn)置換。 五、商務(wù)服務(wù) 打字、復(fù)印 服務(wù)；電話、傳真服務(wù)；郵政函件服務(wù)；寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；秘書、翻譯服務(wù)；旅游安排；車、船、航空票務(wù)；商業(yè)信息服務(wù)。 六、家政服務(wù) 房屋修繕服務(wù)；日常家居維修服務(wù)；房屋裝飾服務(wù)；室內(nèi)保潔服務(wù)；鐘點工 服務(wù)；搬家服務(wù)；叫醒服務(wù)；兒童托管；老人托管；病人陪護；專人陪護 七、有效溝通 溝通，也是服務(wù)。 桂鑫 物業(yè)為業(yè)主 /客戶提供各種有效溝通方式： 經(jīng)理接待日 經(jīng)理投訴熱線 24 小時服務(wù)熱線 首問責(zé)任制 管理層全員回訪責(zé)任制 列席業(yè)主大會 /業(yè)主代表大會 列席業(yè)主委員會會議 工作匯報制度 服務(wù)公告制 度 社區(qū)活動