【正文】 企業(yè)文化成 為服務(wù)工作的“指向燈”； ? 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學(xué) 習(xí)； ? 企業(yè)文化部 負(fù)責(zé)各項用心做事的獎項設(shè)置及評選提議。 服務(wù)管理成功的秘訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)！ 服 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) 企業(yè)文化部 質(zhì)量管理部 信息資源部 其它二線后勤部門 第 九 章 海景的 服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序 海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨具特色的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序支持。 請珍視它們 —— 簡潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語 )。 ? 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時使用）。 ? 很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。 所有員工在接聽電話時應(yīng)說“您好， **部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語報部門 (崗位 )名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語、韓語。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時，應(yīng)說“謝謝，祝您居住愉快” ，視客人在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打 ****”。” 客人在各收銀點結(jié)帳完畢時，應(yīng)說“謝謝，歡迎再次光臨 /光顧”。 當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，?yīng)說“謝謝”。 對客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時，應(yīng)說“對不起”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說“您請” 與客人一同進出門口（樓座、電梯、房間等）時，應(yīng)說“您先請”“您請” 對未結(jié)束消費的客人在進出門口時，應(yīng)說“您好”； 情境一： 服務(wù)中，新的客人進入服務(wù)現(xiàn)場需要自己服務(wù)?? 當(dāng)應(yīng)千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問候。 四、 致歉語 五、 五、 謙語、敬語 六、 文明的情境方式 七、 情境三： 當(dāng)自己正在與同事或上級交談時，有客人到達現(xiàn)場需要服務(wù)?? 如談?wù)摰牟皇欠浅＞o急的事情，應(yīng)立即停止交談，為客服務(wù)； 如談?wù)摰氖虑檩^為緊急，也要首先向客人示意“您好，對不起，請稍侯”，并在最短的時間內(nèi)辦完事情（原則上不要超過 30 秒鐘）； 最好的辦法：附近的同事看到此現(xiàn)象應(yīng)立即趕到現(xiàn)場為客服務(wù)。 情境六： 看到同事正在對客進行服務(wù)，又有客人來，且在等候?? 如自己無法為客服務(wù)，應(yīng)對等候的客人提供茶水、報紙服務(wù)，此時可同客人交談一下：“不好意思，請稍侯，這位先生 /小姐馬上會為您服務(wù)”，并隨時為同事提供幫助。講話時要注視客人的眼睛，堅決杜絕說話時機械刻板，讓客人感覺我們是在應(yīng)付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。有必要的話，還要有選擇 地起立相迎，做相應(yīng)級別的迎送，陪同檢查等。 ? 遇到難以打交道的人不會產(chǎn)生消極情緒。 ? 當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時能及 時給予化解并使顧客滿意。 ? 形象的表現(xiàn) ? 發(fā)型及頭飾 ? 面孔及化妝 ? 手、指甲、牙齒 ? 服裝及飾物 ? 個人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達到職業(yè)化 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。 外 表 形體語言表達 說話時的語氣 掌握打電話的技巧 ? 當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。 識別顧客的需求，需要 九、 要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 ? 電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。 兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩，預(yù)計需 求 。殷勤與及時、預(yù)測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。你必須問自己：“如果我是這位顧客，我會需要什么？” 努力識別顧客需求。 (3) 受重視的需求 自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊 的人物。 對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯。 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。 獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： ? 顧客需 要什么 ? 想要什么 ? 感受如何 ? 有什么意見和建議 ? 是否滿意 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： ? 仔細(xì)傾聽顧客說些什么 ? 制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論 ? 給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議 ? 讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息 ? 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸 ? 采用某 種方法請顧 客提出批評 并對顧客的 任何抱怨給 予積極的答 復(fù) 獲得顧客反饋 實踐題（五） 請列出其它獲取顧客反饋信息的渠道： ? 接受所有積極的評論和反應(yīng)，也接受任何消極評論和反應(yīng) ? 組織營銷人員定期向 客戶尋求意見 ? 組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意 ? 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息 ? 建立客史檔案 ? 服務(wù)人員通過對客人的觀察 ? 外出拜訪客戶 ? 請暗訪客人來酒店 ? 電話征詢 ? 對菜品進行統(tǒng)計分析 ? 發(fā)放信函 營銷部宴請客人時征詢 考察市場 投訴箱 第三節(jié) 滿足顧客的需求，需要 滿足顧客的需求，需要 履行重要的后勤服務(wù) 步驟（二）：小結(jié) 識別顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。要學(xué)會如何表達，而不是如何傳達。 非常重要的。 現(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語言。 后勤事務(wù)要求每個人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 善于傾聽 ? 傾聽是一種被動行為； ? 性格對傾聽具有重要的影響； ? 性格對傾聽能力基本沒有影響； ? 有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽； ? 傾聽是通過耳朵完成的； ? 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是真實的信息； ? 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 請判斷下列對傾聽的看法的正誤： ? 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 有效的傾聽是通過整個身體來完成的。 顧客同時也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。 情感或語言障礙都會影響正確的理解。要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。 ? 一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6： 00 的航班，預(yù)計需求 。 對顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題： ? 你是否考慮到顧客的全部需求？ ? 顧客的下一個需求是什么？ ? 怎樣改善對顧客的服務(wù)？ 領(lǐng)先顧 客一步 實踐題（二） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求： ? 某顧客等候服務(wù)已很長時間，預(yù)計需求 。 ? 顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 第二節(jié) 識別顧客的需求 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托模@些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 表現(xiàn)： ? 說話時語音清晰、直白、自然 ? 始終保持真誠、自然的微笑 ? 無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣 打電話的技巧十分重要，因為： ? 你只能依賴你的聲音傳遞信息 ，書面語言、文字表達和目光示意在此 時都派不上用場。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。 ? 見到顧客有困難和需求，能從心里替顧客著想，并設(shè)法幫助其解決。 ? 即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。 以上所述，同樣適用于接待領(lǐng)導(dǎo)、同事和外單位辦事人員。 所有禮貌用語應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，音量適中，以對方能聽見為準(zhǔn)，語調(diào)輕快、清晰。 若客人需要自己提供服務(wù)，應(yīng)手捂話筒說“您好，對不起，請稍候”，在最短時間內(nèi)結(jié)束談話進行對客服務(wù)；如電話在 1 分鐘內(nèi)結(jié)束不 了，要想辦法尋求同事的幫助。 若估計手中的事情在 2 分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說“對不起，請稍侯”，同時迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報紙及刊物），還可以與客人交談一下。 讓客人等候之前應(yīng)說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說“對不起，讓您久等了” 未及時到達現(xiàn)場 ,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”； 當(dāng)客人接受我們的道歉時，應(yīng)說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對我們的道歉仍不滿意時，應(yīng)說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路?、臺面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應(yīng)說“實在對不 起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應(yīng)說“對不起， ***（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進途中超過客人時應(yīng)說“對不起”“對不起，不好意思”。 一、 問候語 二、 道別語 三、 道謝語 對客人稱贊飯菜及服務(wù)時應(yīng)說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。 當(dāng)客人結(jié)束消費和活動離開營業(yè)區(qū)域時，應(yīng)說“再見，請走好 /請慢走，歡迎再次光臨 /光顧” 送年邁的客人或行動不便的客人出門口時，一定要講“請慢走”； 如遇雨、雪天氣，應(yīng)說“再見，當(dāng)心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機認(rèn)識，與其道別時應(yīng)加“天氣不 好，請慢開” 給住店客人送行時，應(yīng)說“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”。 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說“祝您居住愉快”，（晚間 19： 00 以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打 ****”（如果客 人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡單）。 門童在迎接客人時應(yīng)說“歡迎光臨 /光顧”，如果確認(rèn)是住店客人，應(yīng)說：“您好，歡迎下榻我們酒店”。 ? 詢問客人時先用敬語（例 :先生 /女士，需要我?guī)兔幔卮鹂腿诵栌镁凑Z（例 :是的，先生 /女士）。 ? 請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。 ? 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。