【正文】 企業(yè)文化成 為服務工作的“指向燈”； ? 企業(yè)文化部負責搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學 習； ? 企業(yè)文化部 負責各項用心做事的獎項設置及評選提議。 服務管理成功的秘訣：細節(jié)，細節(jié)，還是細節(jié)！ 服 務 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) 企業(yè)文化部 質量管理部 信息資源部 其它二線后勤部門 第 九 章 海景的 服務和服務管理制度與程序 海景的服務既有理念和保障體系的支撐，也有獨具特色的服務和服務管理制度與程序支持。 請珍視它們 —— 簡潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領導、同事等或接聽電話用語 )。 ? 不好意思（客人及同事做了自己份內的工作或對自己的工作不周未表示不滿時使用）。 ? 很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。 所有員工在接聽電話時應說“您好， **部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語報部門 (崗位 )名稱，日料、韓料等服務崗位應用日語、韓語。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時，應說“謝謝，祝您居住愉快” ，視客人在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打 ****”?！? 客人在各收銀點結帳完畢時，應說“謝謝，歡迎再次光臨 /光顧”。 當?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，應說“謝謝”。 對客服務不夠周到，向客人表示歉意時，應說“對不起”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應側身禮讓，并說“您請” 與客人一同進出門口（樓座、電梯、房間等）時，應說“您先請”“您請” 對未結束消費的客人在進出門口時，應說“您好”； 情境一： 服務中，新的客人進入服務現(xiàn)場需要自己服務?? 當應千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應起立問候。 四、 致歉語 五、 五、 謙語、敬語 六、 文明的情境方式 七、 情境三： 當自己正在與同事或上級交談時，有客人到達現(xiàn)場需要服務?? 如談論的不是非常緊急的事情，應立即停止交談，為客服務； 如談論的事情較為緊急，也要首先向客人示意“您好，對不起，請稍侯”，并在最短的時間內辦完事情（原則上不要超過 30 秒鐘）； 最好的辦法：附近的同事看到此現(xiàn)象應立即趕到現(xiàn)場為客服務。 情境六： 看到同事正在對客進行服務，又有客人來，且在等候?? 如自己無法為客服務，應對等候的客人提供茶水、報紙服務，此時可同客人交談一下：“不好意思，請稍侯，這位先生 /小姐馬上會為您服務”，并隨時為同事提供幫助。講話時要注視客人的眼睛，堅決杜絕說話時機械刻板，讓客人感覺我們是在應付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。有必要的話，還要有選擇 地起立相迎，做相應級別的迎送，陪同檢查等。 ? 遇到難以打交道的人不會產生消極情緒。 ? 當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或對你的服務抱怨時能及 時給予化解并使顧客滿意。 ? 形象的表現(xiàn) ? 發(fā)型及頭飾 ? 面孔及化妝 ? 手、指甲、牙齒 ? 服裝及飾物 ? 個人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達到職業(yè)化 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。 外 表 形體語言表達 說話時的語氣 掌握打電話的技巧 ? 當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。 識別顧客的需求，需要 九、 要做到及時服務，必須懂得服務的時間要求，這對于能否 提供優(yōu)質服務來說十分關鍵。 ? 電話應在 聲鈴響內予以接聽。 兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩，預計需 求 。殷勤與及時、預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。你必須問自己：“如果我是這位顧客，我會需要什么？” 努力識別顧客需求。 (3) 受重視的需求 自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊 的人物。 對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯。 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。 獲得顧客反饋信息需要了解下列內容： ? 顧客需 要什么 ? 想要什么 ? 感受如何 ? 有什么意見和建議 ? 是否滿意 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： ? 仔細傾聽顧客說些什么 ? 制作信息反饋卡，讓顧客對服務加以評論 ? 給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議 ? 讓服務員在適當?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息 ? 保證經理與顧客經常接觸 ? 采用某 種方法請顧 客提出批評 并對顧客的 任何抱怨給 予積極的答 復 獲得顧客反饋 實踐題（五） 請列出其它獲取顧客反饋信息的渠道： ? 接受所有積極的評論和反應，也接受任何消極評論和反應 ? 組織營銷人員定期向 客戶尋求意見 ? 組織專人電話調查顧客對服務是否滿意 ? 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡反饋獲取信息 ? 建立客史檔案 ? 服務人員通過對客人的觀察 ? 外出拜訪客戶 ? 請暗訪客人來酒店 ? 電話征詢 ? 對菜品進行統(tǒng)計分析 ? 發(fā)放信函 營銷部宴請客人時征詢 考察市場 投訴箱 第三節(jié) 滿足顧客的需求，需要 滿足顧客的需求，需要 履行重要的后勤服務 步驟（二）：小結 識別顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。要學會如何表達，而不是如何傳達。 非常重要的。 現(xiàn)在，為了把顧客當作家人，我們必須考慮所使用的語言。 后勤事務要求每個人做好本職工作，了解為客服務所需的一切，包括人、財、物、料和設備、設施等，這都是優(yōu)質服務的組成部分。 善于傾聽 ? 傾聽是一種被動行為； ? 性格對傾聽具有重要的影響； ? 性格對傾聽能力基本沒有影響； ? 有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽； ? 傾聽是通過耳朵完成的； ? 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是真實的信息； ? 傾聽注重內容第一，感情第二。 請判斷下列對傾聽的看法的正誤： ? 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。 有效的傾聽是通過整個身體來完成的。 顧客同時也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。 情感或語言障礙都會影響正確的理解。要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。 ? 一位住店的顧客在票務中心購買明天 6： 00 的航班，預計需求 。 對顧客服務，你必須提前考慮下列問題： ? 你是否考慮到顧客的全部需求？ ? 顧客的下一個需求是什么？ ? 怎樣改善對顧客的服務？ 領先顧 客一步 實踐題（二） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求： ? 某顧客等候服務已很長時間，預計需求 。 ? 顧客的特殊要求應在 分鐘得到答復，并在 分鐘內給予解決。 第二節(jié) 識別顧客的需求 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或對顧客失去耐心，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質服務的能力。 表現(xiàn)： ? 說話時語音清晰、直白、自然 ? 始終保持真誠、自然的微笑 ? 無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣 打電話的技巧十分重要，因為： ? 你只能依賴你的聲音傳遞信息 ，書面語言、文字表達和目光示意在此 時都派不上用場。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。 ? 見到顧客有困難和需求，能從心里替顧客著想，并設法幫助其解決。 ? 即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。 以上所述，同樣適用于接待領導、同事和外單位辦事人員。 所有禮貌用語應使用標準的普通話，音量適中，以對方能聽見為準，語調輕快、清晰。 若客人需要自己提供服務，應手捂話筒說“您好，對不起，請稍候”，在最短時間內結束談話進行對客服務；如電話在 1 分鐘內結束不 了，要想辦法尋求同事的幫助。 若估計手中的事情在 2 分鐘內仍處理不完，應先向正在接受服務的客人說“對不起，請稍侯”，同時迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務（如上茶、送報紙及刊物），還可以與客人交談一下。 讓客人等候之前應說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應說“對不起，讓您久等了” 未及時到達現(xiàn)場 ,未能立即為客人提供服務或客人需要的物品不能立即到位時，應說“對不起，讓您久等了”； 當客人接受我們的道歉時，應說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當客人對我們的道歉仍不滿意時，應說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當因我們工作失誤（如碰著客人，或將酒水灑在客人衣服上、臺面上，或將客人的衣物洗壞，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或實在無法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應說“實在對不 起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應說“對不起， ***（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進途中超過客人時應說“對不起”“對不起，不好意思”。 一、 問候語 二、 道別語 三、 道謝語 對客人稱贊飯菜及服務時應說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。 當客人結束消費和活動離開營業(yè)區(qū)域時，應說“再見，請走好 /請慢走，歡迎再次光臨 /光顧” 送年邁的客人或行動不便的客人出門口時，一定要講“請慢走”； 如遇雨、雪天氣，應說“再見，當心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機認識，與其道別時應加“天氣不 好，請慢開” 給住店客人送行時，應說“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”。 客房服務員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應說“祝您居住愉快”，（晚間 19： 00 以后做夜床、送餐或其它客房服務后應說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打 ****”（如果客 人正在與人交談或心情不安，應盡量簡單）。 門童在迎接客人時應說“歡迎光臨 /光顧”，如果確認是住店客人，應說：“您好，歡迎下榻我們酒店”。 ? 詢問客人時先用敬語（例 :先生 /女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例 :是的，先生 /女士）。 ? 請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。 ? 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務及禮讓用語）。