【正文】 用）。 ? 對不起，請原諒；對不起打擾了；對不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）。 ? 再見，歡迎再次光臨 /祝您一路平安（向客人道別用語）。 第二節(jié) 用語應用規(guī)范 所有部門員工在不同時間段見到客人應問候“您好”“早上好”“晚上好”，對外賓用英語問候“您好”“早上好”“下午好”“晚 上好”。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時，應說“您好，歡迎您下榻我們酒店”； GRO、臺班迎接入住客人時，應說“您好，歡迎您下榻我們酒店”。 餐廳、夜總會、康樂部在消費場所迎接客人時使用“歡迎光臨 /光顧”。 GRO 送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項目介紹后離開時，應說“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打 ****”。 各崗位服務人員在完成客人交辦的事情離開時，應說“您還有什么事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務。 對到各消費場所只參觀不消費的客人離開時說“再見”。 1 與客人通話完畢后，應說“再見”。 當客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對我們的服務不周表示理解，應說“不好意思，謝謝”。 在婉拒客人小費時，應說“謝謝，這是我們應該做的”。 打擾客人時，應說“對不起，打擾了”或“對不 起，請原諒，給您添麻煩了”。 當客人向我們表示歉意時，應說“沒關系，謝謝”； 當客人向我們表示感謝時，應說“不客氣，這是我應該做的”； 詢問客人姓氏時，應說“請問我可以怎樣稱呼您？” 當發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時，應主動上前詢問：“您好，請問，有什么事需要我做嗎？” 給客人提供 服務時，必須“請”不離口； 當與客人談話需請客人說話時，應說“請講”；如自己正在講話，而客人欲說話，應立即停止，請客人先講“請講”。 若估計手中的事情可以在 12 分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對面需要我們提供服務時，也應先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應走到客人身邊請客人，并說“對不起，讓您久等了，這邊請”。 情境二： 各樓座的臺班、餐飲預訂員、商務中心工作人員等看到客人進出?? 服務人員應立即停止工作 ，起立問候。 情境四： 當自己打電話時有客人從旁經(jīng)過?? 目光與客人相遇時，應向客人點頭示意。 情境五： 若客人在打電話時，我們從旁邊經(jīng)過?? 如與客人目光相遇，要向客人點頭示意。 情境七： 當自己在與客人或同事交談時，如有客人從旁經(jīng)過且目光相遇?? 應向客人點頭示意，如碰到較熟悉的客人，應對正在交談的客人說“對不起，請稍候”，然后與熟悉的客人做簡單的禮貌問候，再繼續(xù) 交談。 讓客人感到海景人是在用情去關心客人，用心去聆聽客人講話。 禮貌用語在使用過程時各級人員應根據(jù)實際情況靈活應對，語言應酌情添加，確保語言使用達到預期的最佳效果。當他們到達我們的所在區(qū)域時，我們應該點頭示意，問候“您好”，事畢說“謝謝，再見”。 禮貌是每個人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會心的笑容展示我們的真誠，用一言一行傳播海景的文明，我們是 海景的服務天使！ 七、 “話中有話” 八、 第十一章 第一節(jié) 對顧客顯示積極熱情的態(tài)度 ? 熱情主動為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。 ? 在工作中，提供的服務質(zhì)量越高，自我感覺就越好。 ? 認為做好工作中的每件事都是重要的。 ? 顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興。 海景優(yōu)質(zhì)服務技巧篇 —— 提供優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟 態(tài)度是心靈的表白， 這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 顯示積極熱情態(tài)度的要求 ? 展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的 第一印象是最基本的要求，當你與顧客接觸時，你的“個人形 象”越 好，你的態(tài)度就顯得越積極。 形體語言的表現(xiàn)： ? 行走時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 ? 手臂擺動自然且不矯揉造作 ? 面部肌肉放松并能得到 很好的控制 ? 微笑自然、大方、得體 ? 形體動作從容、放松且有節(jié)制 ? 與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛 說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，注意保持語調(diào)的輕松 和愉悅。 ? 此時，你是酒店的唯一代表，換句話說，你的語言代表著酒店形象。 ? 時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你 很有朝氣，這是服務人員做好本職工作的基本條件。 步驟（一）：小 結 在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： ? 要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作； ? 通過你的言行把喜愛之情傳播給你 的顧 客、上司和同事。 ? 受歡迎的需求 ? 及時服務的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 有序服務的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助和被協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識別或被記住的需求 ? 受尊重的需求 ? 參與的需求 顧客 需求 了解顧客需求 ? 顧客需要什么 ? 顧客需求什么 ? 顧客想什么 ? 顧客感覺如何 ? 顧客是否滿意（討論：剔牙、表揚信、稱贊??） ? 顧客是否成為你的回頭客（討論：） 對你的顧客需要了解 的內(nèi)容 了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求 預測顧客的需求 實踐題（一）： 請?zhí)顚懴铝蟹盏臅r間要求： ? 顧客來到服務臺應在 秒內(nèi)向客人問候或確認客人的到 來。 ? 得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了， 時間內(nèi)反饋給主管（上級）， 時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn) 場，在 時間內(nèi)問題得到解決。 ? 接到電話報修 分鐘趕到現(xiàn)場并在 時間內(nèi)修復。 ? 顧客不停地看手表，預計需求 。 ? 一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預計需求 。 正確預測是一切事事成功的關鍵 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 (1) 殷勤待人，需要觀察顧客 ? 觀察顧客要求敏銳 觀察顧客的要求。 ? 觀察顧 客的要求要投入感情 實踐題（三） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求： 信號 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡：年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （ 3）服飾：非常時髦 過時 （ 4）語言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度：積極 消極 投入感情就能理解一切 ,這就是說 ,你要設身處地為顧客著想 ,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 (1) 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現(xiàn)。 (2) 受歡迎的需求 對于有業(yè)務往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客 ,顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。 (4) 感受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務的場所。 對“需要”的理解：一定、必須、應該 對“需求”的理解：應該、希望 了解顧客四種最基本的需求 實踐題（四） 請?zhí)顚懫渌櫩托枨螅? 保密：演員、有特殊要求的客人； 祝福：老人、過生日、結婚； 關心：生病的客人、有殘疾的客人； 安全 ：所有的客人； 肯定：事業(yè)成功的客人、大款； 支持：事業(yè)剛起步的人； 滿意：所有的客人； 笑臉：所有的客人； 交流：獨自來的客人、異地來的客人； 信任：擔保的客人、信用卡透支的客人； 鼓勵：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人。 (5) 如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求： ? 被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人； ? 受歡迎的需求：穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少 數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓； ? 受重視的需求：自報公司及職務的客人、重要領導、酒店的大客戶、酒店領導的朋友、提意見和建議的客人； ? 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費的客人、持卡消費的客人 賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽 (1) 成功傾聽的五種方法： ? 不要說話 ? 避免分心 ? 注意其他人在說什么 ? 探尋真實的含意 ? 給予反饋信息 (2) 有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動行為，需要我 們參與和投入其中。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。感情是最重要的。 ? 我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要； ? 傾聽能力取決于智力； ? 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系； ? 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。 ? 傾聽能力與聽力密切相關； ? 傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務質(zhì)量，而且對改進酒店經(jīng)營也將有很大幫助。 要實現(xiàn)對顧客的特別關照，必須要有充沛 的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務。 表達能力與表達方式會使工作成功，也會使工作失敗，在向顧客表達時，要努力做到： ? 理解顧客的自尊心理 ? 復述顧客的話，有助于消除誤會 ? 使用簡單易懂的詞句 ? 在口頭信息之后附加書面信息，使表達更有效 ? 輔導、幫助顧客或同事時，應注重行為而不是個性 ? 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更重要 ? 不論說什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息 ? 好的員 工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通 總之，語言要簡短、明快，內(nèi)容要具體，長話要短說。 在優(yōu)質(zhì)服務的第一步中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。選用恰當?shù)恼Z言和恰當?shù)恼Z氣是簡明表達的能力 實踐題（六） 請回答下 面兩個問題： ? 你一般做哪些后勤事務？ ? 列出你所做的主要后勤事務？ 思考題： （ 1） 列舉本部門工作中關于口頭信息之后附加書面信息的具體實例； （ 2） 傳達和表達的區(qū)別。