【正文】 令人滿意的解決時，就是銷售的最佳時機(jī)。 第五步：跟蹤 顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意你，Opinos adugethry39。在你解決了顧客的抱怨 后，你還可以贈送顧客其他一些東西（如優(yōu)惠券、免費禮物等）。 第三步：移情 當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的境界時，你會自然而然地理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機(jī)會，對此你感到很高興。 第二步：快速反應(yīng)（復(fù)述） 用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)正確理解了顧 客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成一致。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()要讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過錯。 ◆ 當(dāng)你陷入困境而不 知如何處理時，不妨去找你的主管（或上級），某些問題可以讓你的主管（或上級）來處理；找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。 第三步：針對問題，不要針對人 ◆ 找一個安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。 Opinos adugethry39。（謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對你個人，即便看上去如此）。 實踐題（十三）： 下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果 有，請在該條目前相應(yīng)位置填寫顧客可能有的表現(xiàn)： Opinos adugethry39。 難伺候的顧客常常只有一種要求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()1 財大氣粗的顧客； 1 善變的顧客； 1 故意找茬的顧客； 1 有潔癖的顧客； 多疑的顧客； 2 故作明白的顧客； 2 蠻不講理的顧客； 2 愛占便宜的顧客； 2 過于敏感的顧客； 2 追求完美的顧客； 2 琢磨不透的顧客。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對顧客的抱怨時，你知道該做些什么，說些什么嗎？ 實踐題（十一）： 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括：你如何做？ 你如何說？） Opinos adugethry39。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()處理抱怨的步驟： (1)仔細(xì)傾聽顧客的抱怨； (2)復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯； (3)向客人表示歉意； (4)認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）； (5)解釋你將采取的 什么行動，糾正錯誤； (6)感謝顧客提出了引起你注意的問題。 吸引一個新顧客所花 的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的 6 倍多。 442 確保顧客成為回頭客，需要 盡你所能化解顧客的不滿 顧客不是蛋糕上的糖霜 —— 他們是蛋糕。 Opinos adugethry39。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()13）突發(fā)火警 14）顧客突然發(fā)病 15）電話總機(jī)壞 機(jī) 請列舉其他可能的突發(fā)事件及其應(yīng)急計劃。 實踐題（九） 下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上 的事情圈出來，并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計劃，可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 Opinos adugethry39。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測事件都將是一個強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。 （附）商務(wù)客人的特點： 時間觀念強(qiáng)； 信息觀念強(qiáng) ； 需要隨時提供辦公服務(wù)； 希望方便快捷地同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。 實踐 題（八） 請列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情。 具體做法： 4－ 3－ 4 滿足顧客需求 需要提供延伸服務(wù)， 向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。具體做法： 受舒適的需求： 客人在前臺登記入住時，指定房型，但該房型已售完。 具體做法： 受重視的需求： 客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。 具體做法： 受歡迎的需求： 客人入店后，主動遞上名片。 Opinos adugethry39。除非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。 具體做法： 客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。 不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（ 反饋 ） 不及時，處理結(jié)果使顧客不滿意。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()自已不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。 小姐，我能為您做點什么嗎？ 小姐，您有什么需求請打電話與我們聯(lián)系，我們隨時為您服務(wù)。 請問，我可以怎么稱呼您？ 歡迎光臨海景花園大酒店！ 非常高興再次見到您。如： 禮貌用語： Opinos adugethry39。現(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語言，選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。 傳達(dá)和表達(dá)的區(qū)別。 總之，語言要簡短、明快；內(nèi)容要具體，長話要短說；要學(xué)會如何“表達(dá)”，而不是如何“傳達(dá)”。 你一般都做那些后勤事務(wù)？ 列出你所做的主要后勤事務(wù) . 432 滿足顧客的需求、需要簡明表達(dá)的能力 表達(dá)能力與表達(dá)方式會使工作成功，也會使工作失敗，再向顧客表達(dá)時，要努力做到： （ 1）理解顧客的自尊心理； （ 2）復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會； Opinos adugethry39。 431 滿足顧客的需求、需要履行重要的后勤服務(wù) 要實現(xiàn)對顧客的特別關(guān)注，必須要有 充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需要的一切， 包括人、財、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力（如酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()對顧 客的需求必須給予答復(fù)。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“ 119”原則火速逐級請示解決。 43 步驟（三） :滿足顧客的需求 滿足顧客的需求 ,就是我們的成功 永遠(yuǎn)不能對客人說“ NO”，因為顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()（ 13）外出拜訪客戶； （ 14）請暗訪客人來酒店； （ 15）電話征詢客人的意見； （ 16）對菜品進(jìn)行統(tǒng)計分析； （ 17）發(fā)放信函； （ 18）營銷部宴請客人時征詢意見； （ 19）考察市場； （ 20）設(shè)立顧客投訴箱； （ 21）對 顧客施行有獎?wù)髟儯? （ 22）舉辦和顧客之間的交流會； 實踐題（四） 。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()尋求顧客的反饋信 息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對改進(jìn)酒店經(jīng)營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： （ 1）顧客想要什么； （ 2）顧客需要什么； （ 3）顧客感受如何； （ 4）顧客對酒店有什么建議和意見； （ 5）顧客是否滿意。感情是最重要的。 1傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 1傾聽是通過耳朵完成的。 性格對傾聽能力基本沒有影響。 傾聽是一種被動行為。 傾聽能力 與聽力密切相關(guān)。 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能能力幾乎沒有關(guān)系。 傾聽能力取決于智力。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()請判斷下列對傾聽的看法的正誤： 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB() 426 識別顧客要求，需要善于傾聽 A 成功傾聽的五種方法 不要說話 避免分心 注意其他人再說什么 探尋真實的含義； 給予反饋信息 B 有效的傾聽是一種技巧 傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。 享受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠 、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所；同時顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務(wù)人員的熱情照顧。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()受重視的需求 自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣。 受歡迎的需求 對于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，哪么這種顧客就不會成為回頭客，顧客需要感 到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。 實踐（三）： 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求： 信息 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡：年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （ 3）服飾：非常時髦 過時 （ 4）語言表達(dá)能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度： 積極 殷勤待人 ，需要觀察顧客 正確預(yù)測是天天、事事成功的關(guān)鍵 Opinos adugethry39。殷勤與及時預(yù)測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。對顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題： （ 1）你是否考慮到顧客的全部需求？ （ 2）顧客的下一步需求是什么？ （ 3）怎樣改善對顧客的服務(wù)？ 實踐題（二）： 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求： （ 1）顧客等候服務(wù)已經(jīng)很長時間 預(yù)計需求 （ 2）顧客不停的看手表 預(yù)計需求 （ 3）兩位顧客再前臺登記，其中一位抱小孩 預(yù)計需求 （ 4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐 預(yù)計需求 （ 5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6： 00的航班 預(yù)計需求 Opinos adugethry39。 （ 5）接到電話保修 分鐘趕到現(xiàn)場并在 時間內(nèi)修復(fù)。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()問題得到解決。 （ 2）顧客的特殊要求 應(yīng)在 分鐘內(nèi)得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 422 識別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 懂得服務(wù)的時間要求，做到及時服務(wù)，這對于是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 B、顧客需求的類型（顧客的十大 需求）： Opinos adugethry39。 (1)顧客需要什么； （ 2）顧客需求什么； （ 3）顧客想要什么 。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要； 要發(fā)自內(nèi)心的喜歡自己的工作； 通過你的語言把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事； 42 步驟（二）：識別顧客的需求 服務(wù)過程中的兩個追（企業(yè)成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的榮譽(yù) 追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建 議）： 是為了了解顧客再想什么、需要什么，從而為滿足顧客的需求提供意見； 追求顧客的榮譽(yù)：只有達(dá)到顧客十分滿意，才能得到顧客的贊譽(yù)。 接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或丟顧客失去信心，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 D 掌握打電話的技巧 打電話的技巧十分重要，因為再電話中： （ 1）你只能依賴 你的聲音傳遞信息 ，書面語言、文字表達(dá)和木管注意在此時此刻排不上用場； （ 2） 此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象； （ 3）當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。 Opinos adugethry39。