【正文】 海景的服務和服務管理制度與程序 海景的服務既有理念和保障體系的支撐，也有獨具特色的服務和服務管理制度與程序支持。 ? 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； ? 收集整理各服務部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進行個性化優(yōu)質服務提供資料支持； ? 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。 ? 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務工作的“指向燈”； ? 企業(yè)文化部負責搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學 習； ? 企業(yè)文化部 負責各項用心做事的獎項設置及評選提議。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的 客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； ? 建立服務結果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開菜 品鑒定分析會，得出鑒定分析結果，根據(jù)結果對相應服務程序及 標準做出修改； ? 建立案例分析會制度，各部門根據(jù)本部門服務過程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問題召開案例分析會，寫出案例分析報告，對程序與標 準的欠缺部分進行修改。 ? 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設立客人投訴箱等； ? 接到客人投訴后，任何人都有權代表酒店向客人道歉，并第一時 間解決客人投訴，超出自己權限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級 匯報； ? 升值服務是解決客人不滿的良好方式。 服 務 實 施 服務的實施 督導與控制 服 務 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 25 ? 全體服務人員要樹立的基本理念是客人投訴也是一種服務機會。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實踐經驗，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機會。 ? 質量管理部門對酒店各服務區(qū)域的工作情況實行抽查方式進行督導 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問題及時與相關部門經理溝通，進行分析并提出解 決方案，對以典型問題在酒店范圍內召開分析會，拿出分析報告。每日班后要填寫《工作日報表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯或不足之處？ ? 在服務過程中，員工的直接上級 — 主管，采取現(xiàn)場督導檢查的方式， 隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正，對于典型的問題在班組例會上向大家指 出，以使大家吸取經驗教訓。 海景 服務管理體制 服 務 計 劃 設計服務項目 服務標準的制定與改進 服務程序及標準的培訓 24 ? 使客人消費前了解本酒店的特色服務項目，并在客人來消費時遵守 承諾為客人提供各項特色服務項目； ? 員工按照基本的服務行為準則和服務程序及標準，進行針對性服務； ? 除按服務程序與標準的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店營造的環(huán)境 中主動為客人提供超前服務、個性化服務、應變性服務等超常規(guī)服 務。 ? 服務部門根據(jù)本部門服務特點、服務項目及服務經驗制定本部門服 務程序及標 準； ? 將服務程序及標準報質量管理部門審批； ? 質量管理部門專業(yè)質量管理人員對服務部門提交的服務程序及標準 進行分析研究，作出相應改進后返還部門并存檔； ? 服務部門將改進后的服務程序及標準報培訓部一份備案。 用特色服務證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務證明我們未雨綢繆！ 用應變服務證明我們用心做事！ 用情感服務證明我們情誼為重！ 用個性服務證明我們體貼入微！ 優(yōu)質服 務 成 功 的 秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足 你 顧 客 的 需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質服務的四個階段 優(yōu)質服務的至高標準模式 —— FACEI 積極熱情、精神飽滿 地投入到服務中去 做好跟蹤服務，最終 使顧客成為我們忠實 的回頭客 想方設法圓滿地滿足顧客 的需求 認真觀察和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 23 第 八 章 ? 以顧客需求為導向，以顧客 滿意為目標，設計酒店的服務項目； ? 既以制度化、標準化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； ? 要立足于營造自己的服務品牌和優(yōu)勢。 ? 情感服務 (emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關系，真正把客人變成我們的朋友。 ? 超前服務 (advance service) 隨時根據(jù)客人的情況，預測客人的下一步需求，并將服務的行動 做在客服人提出要求之前。不得借故推諉或隨意支使 客人。 ? Ｓ huttling 時刻關注 當值在崗時，必須時刻不間斷地關注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務的時機， 主動地提供服務，避免或減少被動服務現(xiàn)象（等到客人招呼時進行 的服務），杜絕無人服務現(xiàn)象。對客人的要 求，要在第一時 間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命 令”的原則，并在服務中保持操作美觀和符合服務標準要求。 ? Ｓ tandard and contigency 標準制宜 服務過程中，按照服務標準程序與規(guī)則進行操作和服務，并根據(jù)客 人情況，以讓客人方便為最高原則。 服務工作的行為標準模式 狹義“服務”的理解 標準服務操作流程 21 服務工作的標準總模式（ 8S 模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。下面我們講的服務工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個基本前提下來談的。 海景服務工作的標準與行為規(guī)范 服 務 工 作 的 標 準 海景的服務總目標及服務的標準 服務工作的目標性標準 20 我們的服務工作也即狹義上理解的“服務”，是指服務人員為了滿足客人的消費服務的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。 ? 企業(yè)方面 與企業(yè)經營中的經濟性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務質量的無限度的提高，而應該根據(jù)其 投入與預期收益的關系來確定服務的質量水平。 ? 我們的服務總目標 提供令客人滿意的服務，這是 服務工作的終極目標！ ? 我們的服務標準 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時候或者某個階段的 特殊需求結構與內容來確定的。一定要進行“成本──效益”的計算。 18 量入為出 海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！ 海景服務質量的設定和為服務質量所進行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。在海景，日新的服務總能滿足變化的需求，不斷結識新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的 資本。 特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望…… 海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲 憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。當其在某一方面得到特別的滿意時，將導致對其它服務質量問題敏感度的下降和總體感知質量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。否則，服務就會一敗涂地，就有負于我們的身份，就是失職！ 一俊遮百丑 情濃于血 17 生活中的一個亮點，會讓人幸福整個春天；精心的個性化服務，會溫暖顧客的一顆心。感恩的海景人更會牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時候，各級管理人員不要拿上級領導安排了某項任務或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。 樸實的海景人懂得先人后己的美德：客人遠道而來，正需要我們急客人之所急。 海景 不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 客人來到海景，身為主人的我們，懂得體會、懂得理解……任何一位客人如果向我們提出服務要求，我們都會盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無論我們正忙于什么，都不會直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對客人的尊重。我 們懂得人類文明的一切禮儀，我們在履行天職時懂得以禮相待?！八幉粚ΠY”，我們的努力就無法得到認可！ 實踐中，任何標準化的行為都要讓步于這一原理，這是服務的本質要求！ 對癥下藥 特別警惕： 將服務行為變成例行公事！ 情重禮重 15 我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。 海景的顧客 海景的特色服務觀 14 第 六 章 景服務工作的原 理與思考 “海景的服務是我們精心提供給客人的一份心意”。 就服務對象和服務內容而言，是提供全員性的雙重服務。我們用對待親人的態(tài)度服務客人，就會得到客 人的認可和贊揚，于是，我們就成功了！ 客人，是一個個具體的由著自己個性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！