【正文】 寫文章要“提綱挈領(lǐng)”，要有關(guān)鍵，有重點(diǎn)。不僅基層管理者要走動(dòng)，中層、高層管理者、職能部門的管理者也要走動(dòng)，從而形成了一個(gè)相互監(jiān)督、責(zé)任連帶的制約機(jī)制。所謂“走動(dòng)式”，就是要打“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”，基層管理者不設(shè)固定辦公桌，必須不停的巡查督導(dǎo)管轄區(qū)域的各個(gè)崗位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題。□管理程式表格量化走動(dòng)式管理三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題表格量化，是指對(duì)管理網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，都對(duì)應(yīng)于一張?zhí)貏e設(shè)計(jì)的表格，通過表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反應(yīng)每一個(gè)崗位，每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績(jī)，病加以量化打分，作為考評(píng)依據(jù)，它可隨時(shí)顯示酒店過部位的“體溫”和“脈搏”。試想一下，“布置工作不落實(shí)，開展工作不扎實(shí)，反應(yīng)情況不真實(shí)，”所營(yíng)造出的工作氣氛會(huì)導(dǎo)致什么樣的最終結(jié)果？因此，工作、做事最終要落實(shí)到“實(shí)”字上，否則，“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”就成為一句空話，達(dá)不到管理的目的，相反，會(huì)把一切搞虛。說(shuō)“實(shí)”提現(xiàn)的一種規(guī)則意識(shí)，就是崗位職責(zé)來(lái)講的，在什么崗位，就要遵守這個(gè)崗位的各類規(guī)則?！皩?shí)”要求的則是一種規(guī)則意識(shí)。小事意義大，我們要用顯微鏡把小事放大?！凹?xì)”是過程中的關(guān)鍵。嚴(yán)，是約束，但約束的是那些心存僥幸、不講規(guī)則、不守規(guī)則的人；對(duì)已那些胸有壯志、守則而上的人來(lái)說(shuō)。“嚴(yán)”是底色，是一切的基礎(chǔ)和保障。如同跳高運(yùn)動(dòng)員一樣，橫桿的位置決定了你所越過的高度，橫桿越高，潛能就越大，成績(jī)就越好。高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)“高”是工作定位的基點(diǎn)。我們不贊成“顧客是上帝”的觀念，就是因?yàn)樯系劾h(yuǎn)了我們的距離感，彼此感覺疏遠(yuǎn)和虛幻，所以改而提倡“把客人當(dāng)家人、親人”，用親情彌補(bǔ)距離的空缺，真正給客人一種“賓至如歸”、“顧客之家”的感受，用親情服務(wù)打動(dòng)客人。在服務(wù)上，不能有距離感，否則就會(huì)產(chǎn)生隔閡，情感的信息流淌就不會(huì)順暢，獲取不到準(zhǔn)確的情感信息，從而提供的服務(wù)就不能讓顧客“滿心滿意”。零距離服務(wù)，是“讓客人找到一種人性化、理性化的超近距離感，充分享受家庭般的親情。如同社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步一樣，管理也是在發(fā)展的，只是先進(jìn)的管理，而沒有終極的、停滯不前的管理。從第一個(gè)環(huán)節(jié)開始，到最后一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須一步到位，一次做好，達(dá)到“零差錯(cuò)”，形成一個(gè)螺旋式上升的過程。全員參加，每個(gè)人對(duì)本崗位工作都主動(dòng)做到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷，追求完美。設(shè)置必要的質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，是產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。所有工序、項(xiàng)目把好細(xì)節(jié)關(guān)，保證一次成功。如果零缺陷相對(duì)以生產(chǎn)服務(wù)過程，那么零失誤就相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的決策過程，令差錯(cuò)就相對(duì)于員工的工作過程。管理是一個(gè)系統(tǒng)的時(shí)空網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一網(wǎng)絡(luò)的過程，就是管理質(zhì)量無(wú)限接近零缺陷的過程。你要清楚，最重要的不是如何做而在于怎么想。特殊情況，譬如，客人吃飯吃的不滿意，想唱唱卡拉OK，也未嘗不可。一般說(shuō)，升值服務(wù)項(xiàng)目是原先對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目品味的提升，而不是項(xiàng)目的變更。其次，是主動(dòng)出擊，迅速行動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的意義。更無(wú)法使客人成為我們的回頭客。升值服務(wù)是對(duì)客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償以超過客人的最先預(yù)期為前提，也就是說(shuō)超出客人的當(dāng)初的要求，然顧客人大喜過望。升值服務(wù)是大道客人滿意乃至非常滿意的有效方法，如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)定的座位已經(jīng)有人了，客人因此而興致大掃，這時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤怒的情緒。留信這些不滿之客,需要盡我們所能化解客人的不滿.要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時(shí)，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。一旦客人得不到滿足，輕則沈默、抱怨，重則投訴。顧客不滿意，就是顧客的實(shí)際感受與他們的事前期望有差距。這種“結(jié)果”既不是客人愿意看到的，出不是我們服務(wù)人員愿意看到的。顧客對(duì)我們的服務(wù)有一次不滿意，都有可能遠(yuǎn)離我們，不會(huì)再來(lái)消費(fèi)。為了不致使用酒店向死亡的深淵滑去，我們對(duì)顧客任何一點(diǎn)抱怨與不滿都不應(yīng)放過，決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開酒店。在顧客的心中，我們就會(huì)成為棄兒，久而久之，只能坐以等斃，走向死亡。同樣，作為酒店，就是為了實(shí)現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務(wù)的，這就是酒店存在的價(jià)值所在，這兩都實(shí)現(xiàn)不了，這個(gè)酒店對(duì)客人來(lái)說(shuō)，就等于宣判于死亡的酒店。無(wú)論你承不承認(rèn)，一個(gè)人的價(jià)值就在他滿足別人需求、滿足社會(huì)需求的過程中得以體現(xiàn)。只有犧牲眼前利益，才會(huì)給企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展積蓄能量。所以，我們堅(jiān)決地把顧客利益最大化，作為一個(gè)莊嚴(yán)的承諾來(lái)對(duì)待，恪守“寧可酒店吃虧，不讓顧客吃虧”的道德準(zhǔn)則。但當(dāng)實(shí)際面對(duì)利益沖突的時(shí)候，人們常會(huì)本能的向酒店利益或者個(gè)人利益傾向。不斷創(chuàng)新，不斷為社會(huì)增加心的價(jià)值，大達(dá)到持續(xù)發(fā)展，才能形成社會(huì)公認(rèn)的品牌，這樣的”生命型企業(yè)”才有持久的生命力。離開顧客，我們的酒店就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木，就失去了存在的意義和價(jià)值。”經(jīng)濟(jì)型企業(yè)“始終以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成一個(gè)純粹為了賺錢的機(jī)器，是不會(huì)長(zhǎng)久的。海景的生存觀念，已經(jīng)超越了金帝企業(yè)本身的范圍，它所引發(fā)的，是認(rèn)得一種生存理念，生命不息，奮斗不止?！薄Ｍ瑫r(shí)，現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不在于你是否能做到別人已經(jīng)做的很好的事情，而在于你是否能做到別人做不了的事情。海景人已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到，一個(gè)人最大的敵人就是自己；同樣，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的敵人也是自己，戰(zhàn)勝了你自己，你將無(wú)往而不勝，沒有人可以打敗你，因?yàn)榻^對(duì)的控制權(quán)在自己手里?！昂＞叭苏J(rèn)為，危險(xiǎn)的境地能夠激發(fā)人們不斷前進(jìn)的動(dòng)力，不會(huì)安于現(xiàn)狀坐以待斃，增強(qiáng)人的探索意識(shí)；而機(jī)會(huì)，則正事通過探索創(chuàng)造出來(lái)的，機(jī)會(huì)不是等靠來(lái)的。F唯有思危，才能思進(jìn)。居安思危，強(qiáng)調(diào)的是一種危機(jī)意識(shí)，告誡人們不能永遠(yuǎn)躺在勝利的溫床上喘息。 在我們道德準(zhǔn)則的指引下，要求全體員式永遠(yuǎn)恪守“吃虧是?！钡墓庞?xùn)。 海景的道德準(zhǔn)則，說(shuō)的再明了一點(diǎn)，擴(kuò)大一點(diǎn)范圍，就是做人的準(zhǔn)則，是人生之道。在處理個(gè)人與酒店之間的問題時(shí)，酒店在前，個(gè)人在后；在處理局部與全局的利害問題時(shí)，是全局在先，局部在次。所以，“只要客人不把整個(gè)酒店拿走，我們就會(huì)盡最大的努力讓客人滿意。 也許你要問，酒店吃虧，能夠吃虧到什么程度，總不至于客人要什么就給什么吧??？在這一問題上，我們堅(jiān)信“沒有嫌疑顧客，只有道德顧客”?？腿耸怯H人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來(lái)和希望?！醯赖聹?zhǔn)則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準(zhǔn)則 在海景的道德準(zhǔn)則中，我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個(gè)人的前面。在“注重細(xì)節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，海景提出了“顧客帶著抱怨來(lái)不是我們的錯(cuò)，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯(cuò)。當(dāng)然，細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在管理上，管理質(zhì)量上去了，產(chǎn)品質(zhì)量自然不用苛求，管理質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的鋪墊。 注重細(xì)節(jié)，是要求在很亮和評(píng)估質(zhì)量過程中，精益求精，不放過一點(diǎn)瑕疵。這就是我餓們你自己對(duì)質(zhì)量的定義。追求完美”，就是站在顧客的角度上來(lái)衡量質(zhì)量的。 從深層次來(lái)看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性與一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。 海景又是怎樣來(lái)看待質(zhì)量呢？ 質(zhì)量，如同美麗一樣，出自旁觀者的眼中。否則，你總是比別人慢半拍，永遠(yuǎn)不會(huì)比別人領(lǐng)先。 個(gè)性化服務(wù)的秘訣是：敏銳的覺察客人的需求，快速的滿足客人的需要，為此，你必須“感覺靈，看得透，動(dòng)作快”，才能恰到好處地給客人一個(gè)驚喜。 敏銳需要“注意力”，快速需要“時(shí)間觀念”?？梢哉f(shuō)，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會(huì)直接影響一線的工作速度與效率，也會(huì)影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量?？腿颂岢龅囊?，你更不可能不在客人要求時(shí)限內(nèi)滿足，那將會(huì)招致客人的投訴。 客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。你過去瞄準(zhǔn)市場(chǎng)目標(biāo)，打的對(duì)是“固定靶”，現(xiàn)在要打“流動(dòng)靶”，反應(yīng)不快，怎么行？ 現(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡(jiǎn)捷、快速。 海景贊揚(yáng)敏銳，崇拜快捷，強(qiáng)調(diào)“快速反應(yīng)，快速行動(dòng)”。當(dāng)然，要想獲取顧客的感情信息，自己首先要充滿真情，要用情換情，一心交心，“只想索取，不愿付出”的利己哲學(xué)是感情的殺手。說(shuō)“感情常常比語(yǔ)言本身更重要”，不要忽視語(yǔ)言本身，而是強(qiáng)調(diào)要善于透過語(yǔ)言本身，尋找語(yǔ)言下面隱藏的感情，尋找真實(shí)有效的信息。語(yǔ)言嘗試傳遞感情的載體，是感情的一種信息符號(hào)；無(wú)聲的語(yǔ)言也蘊(yùn)含著感情。感情作為真實(shí)有效的信息，還孕育著個(gè)人潛在的需求信息?！醺星閮r(jià)值：感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的感情是發(fā)自內(nèi)心的，是最真摯的，是本能化的，是不虛假的、外在的，搜易，感情是最真實(shí)有效的信息，感情是最重要的。積極的心態(tài)為你敞開了一扇門，只要