【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不滿意，都有可能遠(yuǎn)離我們，不會(huì)再來(lái)消費(fèi)。而且在對(duì)客服中，出現(xiàn)一些紕漏而引起客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。這種“結(jié)果”既不是客人愿意看到的，出不是我們服務(wù)人員愿意看到的。面對(duì)顧客不滿意這樣一種不好的結(jié)果，我們必須瞪起眼來(lái)，想方設(shè)法以努力化解顧客的不滿意。顧客不滿意，就是顧客的實(shí)際感受與他們的事前期望有差距。顧客的事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到滿足，輕則沈默、抱怨，重則投訴。沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。留信這些不滿之客,需要盡我們所能化解客人的不滿.要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時(shí)，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過(guò)望，只有這樣客人才能牢牢記住我們?；饪腿酥鞚M，應(yīng)當(dāng)包括兩個(gè)步驟：第一，真誠(chéng)致歉，為顧客消氣。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)定的座位已經(jīng)有人了，客人因此而興致大掃，這時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤怒的情緒。第二，值服務(wù)。升值服務(wù)是大道客人滿意乃至非常滿意的有效方法，如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。因?yàn)橄丝腿说牟粷M情緒，并不等宇達(dá)成了客人的滿意，還以上面的情況為例，在想客人表示道歉之后，如有可能，給客人安排一個(gè)雅間，客人就會(huì)受寵若驚，把“不滿”變成了“感謝”，這就是升值服務(wù)的魅力。升值服務(wù)是對(duì)客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償以超過(guò)客人的最先預(yù)期為前提，也就是說(shuō)超出客人的當(dāng)初的要求，然顧客人大喜過(guò)望。如果不是這樣，就達(dá)不到化解不滿的功效。更無(wú)法使客人成為我們的回頭客。在實(shí)際工作中，要把握好升值服務(wù)，首先是敏銳地發(fā)現(xiàn)客人不滿的原因，通過(guò)溝通，了解他們的不滿程度和相應(yīng)的要求。其次，是主動(dòng)出擊，迅速行動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的意義。對(duì)顧客的冷淡服務(wù)有以下幾種表現(xiàn)形式：1最忌不全心投入服務(wù)，對(duì)客人漠不關(guān)心，觀察不出、看不到顧客的不滿；2看出來(lái)、也知道客人的不滿，但客人沒(méi)有講就裝作不知道；3客人表現(xiàn)出或者提出不滿，卻因?yàn)樽约悍磻?yīng)慢為及時(shí)行動(dòng)，客人離去后也為采取措施補(bǔ)救，使酒店慢慢失去顧客，失去生存的資源。一般說(shuō)，升值服務(wù)項(xiàng)目是原先對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目品味的提升，而不是項(xiàng)目的變更。譬如說(shuō)，客人對(duì)房間不滿，就使其住房升級(jí)；客人對(duì)餐飲環(huán)境不滿，就換一個(gè)好的環(huán)境；客人對(duì)菜品不滿，可以讓客人免費(fèi)點(diǎn)上一兩道菜，如此等等。特殊情況，譬如，客人吃飯吃的不滿意，想唱唱卡拉OK，也未嘗不可。總之，升值服務(wù)是一種靈活應(yīng)對(duì)，要因事制宜，迅速反應(yīng)，最終道道留住顧客的目的。你要清楚，最重要的不是如何做而在于怎么想?！傲闳毕莨芾怼焙汀傲憔嚯x管理”奠定了金帝管理模式的基石，是金帝“雙零合一”的管理定位。管理是一個(gè)系統(tǒng)的時(shí)空網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程，就是管理質(zhì)量無(wú)限接近零缺陷的過(guò)程。實(shí)踐證明，“零缺陷”理念又派生出三個(gè)重要理念：零缺陷的經(jīng)營(yíng)理念、零失誤的決策理念、零差錯(cuò)的工作理念。如果零缺陷相對(duì)以生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程，那么零失誤就相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的決策過(guò)程，令差錯(cuò)就相對(duì)于員工的工作過(guò)程?；诖?，零缺陷管理的中心內(nèi)容是零缺陷生產(chǎn)，我們必須做好六方面的工作：從產(chǎn)品（服務(wù)）的設(shè)計(jì)開(kāi)始，立足于高起點(diǎn)，精益求精。所有工序、項(xiàng)目把好細(xì)節(jié)關(guān)，保證一次成功。上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁I產(chǎn)品必須是合格品。設(shè)置必要的質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，是產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的無(wú)限追求，抓住使差距越來(lái)越小的問(wèn)題，利用全面質(zhì)量管理的方法，不斷循環(huán)。全員參加，每個(gè)人對(duì)本崗位工作都主動(dòng)做到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷，追求完美。如果產(chǎn)生產(chǎn)品和服務(wù)上的缺陷，立即采取補(bǔ)救措施，時(shí)最終的結(jié)果完美。從第一個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始，到最后一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須一步到位，一次做好，達(dá)到“零差錯(cuò)”，形成一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程。管理質(zhì)量零缺陷是目標(biāo)，而不是結(jié)果。如同社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步一樣，管理也是在發(fā)展的，只是先進(jìn)的管理，而沒(méi)有終極的、停滯不前的管理。“林缺陷”指的是一個(gè)質(zhì)量無(wú)線上升的過(guò)程和無(wú)限接近于完美的過(guò)程。零距離服務(wù)，是“讓客人找到一種人性化、理性化的超近距離感，充分享受家庭般的親情?！薄傲憔嚯x”是指情感上的零距離，在情感上拉近與顧客的距離。在服務(wù)上，不能有距離感，否則就會(huì)產(chǎn)生隔閡，情感的信息流淌就不會(huì)順暢，獲取不到準(zhǔn)確的情感信息，從而提供的服務(wù)就不能讓顧客“滿心滿意”。我們堅(jiān)信“以心換心”的道理，唯有真心能夠換回真心，真誠(chéng)換來(lái)真誠(chéng)。我們不贊成“顧客是上帝”的觀念，就是因?yàn)樯系劾h(yuǎn)了我們的距離感，彼此感覺(jué)疏遠(yuǎn)和虛幻，所以改而提倡“把客人當(dāng)家人、親人”，用親情彌補(bǔ)距離的空缺，真正給客人一種“賓至如歸”、“顧客之家”的感受，用親情服務(wù)打動(dòng)客人。□管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)如同四大金剛柱撐起了金帝的立體管理網(wǎng)絡(luò)，也是導(dǎo)向成功的私自金針。高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí)布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)“高”是工作定位的基點(diǎn)。工作和管理要往高里走，要朝先進(jìn)的方向發(fā)展，既不能安于現(xiàn)狀，更不能江河日下，這關(guān)鍵取決于目標(biāo)定位。如同跳高運(yùn)動(dòng)員一樣，橫桿的位置決定了你所越過(guò)的高度，橫桿越高，潛能就越大，成績(jī)就越好。這種“高”起點(diǎn)，是不間斷的一種超越。“嚴(yán)”是底色，是一切的基礎(chǔ)和保障。嚴(yán)，能夠保證步履一致；嚴(yán)，也能促使規(guī)范統(tǒng)一。嚴(yán)，是約束，但約束的是那些心存僥幸、不講規(guī)則、不守規(guī)則的人；對(duì)已那些胸有壯志、守則而上的人來(lái)說(shuō)。嚴(yán)格的氣氛和環(huán)境，乃如魚(yú)得水常有奮進(jìn)?！凹?xì)”是過(guò)程中的關(guān)鍵?！凹?xì)”，不僅意味著周到、全面，還代表著小的含義。小事意義大，我們要用顯微鏡把小事放大。無(wú)論是思想工作、服務(wù)，還是工作計(jì)劃和檢查，都必須既要從點(diǎn)滴抓起，又要全面系統(tǒng)地布局，在工作與服務(wù)上，做不到“細(xì)”的要求，留下的就是只有遺憾和漏洞，因?yàn)橄佈梢源輾чL(zhǎng)堤?！皩?shí)”要求的則是一種規(guī)則意識(shí)。做任何事情，都需要遵守規(guī)則，務(wù)實(shí)求效，形式僅僅徒有其表，形式不代表內(nèi)容。說(shuō)“實(shí)”提現(xiàn)的一種規(guī)則意識(shí)，就是崗位職責(zé)來(lái)講的，在什么崗位，就要遵守這個(gè)崗位的各類(lèi)規(guī)則。任何一個(gè)崗位上的員工都應(yīng)樹(shù)立起“實(shí)”字當(dāng)頭的意識(shí)，這是在培養(yǎng)一種認(rèn)真精神，是一種工作態(tài)度。試想一下，“布置工作不落實(shí)，開(kāi)展工作不扎實(shí)，反應(yīng)情況不真實(shí)，”所營(yíng)造出的工作氣氛會(huì)導(dǎo)致什么樣的最終結(jié)果？因此，工作、做事最終要落實(shí)到“實(shí)”字上，否則，“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”就成為一句空話，達(dá)不到管理的目的，相反，會(huì)把一切搞虛。四字管理方針，是對(duì)海景管理的高度提煉，是海景管理的準(zhǔn)繩?！豕芾沓淌奖砀窳炕邉?dòng)式管理三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題表格量化，是指對(duì)管理網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，都對(duì)應(yīng)于一張?zhí)貏e設(shè)計(jì)的表格，通過(guò)表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反應(yīng)每一個(gè)崗位，每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績(jī)，病加以量化打分，作為考評(píng)依據(jù)，它可隨時(shí)顯示酒店過(guò)部位的“體溫”和“脈搏”。表格量化管理的奇妙，在于它引發(fā)的非靜態(tài)的“走動(dòng)式”管理。所謂“走動(dòng)式”，就是要打“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”，基層管理者不設(shè)固定辦公桌，必須不停的巡查督導(dǎo)管轄區(qū)域的各個(gè)崗位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問(wèn)題。不僅如此，表格還帶來(lái)了相互制約的動(dòng)化管理。不僅基層管理者要走動(dòng)，中層、高層管理者、職能部門(mén)的管理者也要走動(dòng)，從而形成了一個(gè)相互監(jiān)督、責(zé)任連帶的制約機(jī)制。表格為走動(dòng)設(shè)置路線，并成為走動(dòng)管理的載體；走動(dòng)，則完善、提升了表格的作用，使空虛的表格更加充實(shí)。寫(xiě)文章要“提綱挈領(lǐng)”，要有關(guān)鍵，有重點(diǎn)。同樣，干工作，更需要分清主次，掌握關(guān)鍵，“把好鋼用在刀刃上”?！叭h(huán)節(jié)”和三關(guān)鍵，是指導(dǎo)“表格量化走動(dòng)式管理“的原則?！叭齻€(gè)環(huán)節(jié)”，強(qiáng)調(diào)的是三個(gè)不同的時(shí)間段的工作重點(diǎn)；“三個(gè)關(guān)鍵”，要求的則是在每一個(gè)階段的工作原則，無(wú)論在哪一個(gè)階段，都要“在關(guān)鍵的時(shí)間，關(guān)鍵的部位，去解決關(guān)鍵的問(wèn)題。”掌握環(huán)節(jié)，把握關(guān)鍵，是“表格量化走動(dòng)式管理”的要訣?！豕芾盹L(fēng)格：嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合我們的知道思想是：部隊(duì)式的嚴(yán)管，家庭般的溫暖。首先是部隊(duì)的嚴(yán)格管理。我們必須反復(fù)向員工講明一個(gè)道理：嚴(yán)是愛(ài)，松是害。孟子說(shuō)：“大匠海人，必以規(guī)矩”。沒(méi)有規(guī)矩，無(wú)以成方圓，一個(gè)好的制度體系可以將人變好，一種不好的環(huán)境可以把好人變壞。特別對(duì)于尚不成熟的年輕人，他們就想一棵小樹(shù)，不加修整，就不能成才。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，人的行為構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品，沒(méi)有嚴(yán)格的行為規(guī)范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無(wú)從談起。有了規(guī)則，不去認(rèn)真執(zhí)行和檢查，就等于沒(méi)有規(guī)則。非議和拒絕嚴(yán)格，就等于扼殺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海景的制度和規(guī)范約束是嚴(yán)格的。嚴(yán)格是海景成功管理的底色。這種“嚴(yán)”字管理風(fēng)格表現(xiàn)于嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)肅的執(zhí)行檢查，嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲。在尊規(guī)守紀(jì)、執(zhí)行工作和服務(wù)規(guī)范方面，要求必須嚴(yán)格。出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題，不遷就，不搞“下不為例”。也許這種嚴(yán)格不被人理解，但是海景從未懷疑過(guò)嚴(yán)格有什么不好，因?yàn)榻鸬蹏?yán)格管理的出發(fā)點(diǎn)是“愛(ài)”， 海景人稱(chēng)之為“慈父般的嚴(yán)管厚愛(ài)”。松松垮垮干不成大事，溺愛(ài)員工是誤人子弟，酒店沒(méi)有發(fā)展，員工也不會(huì)有出息。嚴(yán)格吧我們帶上成功之路，這個(gè)成功不僅表現(xiàn)在取得