【文章內容簡介】 不滿意，都有可能遠離我們，不會再來消費。而且在對客服中，出現一些紕漏而引起客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。這種“結果”既不是客人愿意看到的，出不是我們服務人員愿意看到的。面對顧客不滿意這樣一種不好的結果，我們必須瞪起眼來，想方設法以努力化解顧客的不滿意。顧客不滿意，就是顧客的實際感受與他們的事前期望有差距。顧客的事前期望既包括產品、服務方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到滿足，輕則沈默、抱怨，重則投訴。沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。留信這些不滿之客,需要盡我們所能化解客人的不滿.要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時，最終的結果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們?；饪腿酥鞚M，應當包括兩個步驟：第一，真誠致歉，為顧客消氣。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當客人來到餐廳時，卻發(fā)現預定的座位已經有人了，客人因此而興致大掃，這時，服務人員首先應當以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤怒的情緒。第二，值服務。升值服務是大道客人滿意乃至非常滿意的有效方法，如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。因為消除了客人的不滿情緒，并不等宇達成了客人的滿意，還以上面的情況為例，在想客人表示道歉之后，如有可能，給客人安排一個雅間，客人就會受寵若驚，把“不滿”變成了“感謝”，這就是升值服務的魅力。升值服務是對客人一定的物質損失或精神損失的補償，而這種補償以超過客人的最先預期為前提，也就是說超出客人的當初的要求，然顧客人大喜過望。如果不是這樣，就達不到化解不滿的功效。更無法使客人成為我們的回頭客。在實際工作中，要把握好升值服務，首先是敏銳地發(fā)現客人不滿的原因，通過溝通，了解他們的不滿程度和相應的要求。其次，是主動出擊，迅速行動，選擇適當的升值服務方式使客人獲得真正的意義。對顧客的冷淡服務有以下幾種表現形式：1最忌不全心投入服務，對客人漠不關心，觀察不出、看不到顧客的不滿；2看出來、也知道客人的不滿，但客人沒有講就裝作不知道；3客人表現出或者提出不滿，卻因為自己反應慢為及時行動，客人離去后也為采取措施補救，使酒店慢慢失去顧客，失去生存的資源。一般說，升值服務項目是原先對客服務項目品味的提升，而不是項目的變更。譬如說，客人對房間不滿，就使其住房升級；客人對餐飲環(huán)境不滿，就換一個好的環(huán)境；客人對菜品不滿，可以讓客人免費點上一兩道菜，如此等等。特殊情況，譬如，客人吃飯吃的不滿意，想唱唱卡拉OK，也未嘗不可。總之，升值服務是一種靈活應對，要因事制宜，迅速反應，最終道道留住顧客的目的。你要清楚，最重要的不是如何做而在于怎么想?！傲闳毕莨芾怼焙汀傲憔嚯x管理”奠定了金帝管理模式的基石，是金帝“雙零合一”的管理定位。管理是一個系統(tǒng)的時空網絡，不斷完善這一網絡的過程，就是管理質量無限接近零缺陷的過程。實踐證明，“零缺陷”理念又派生出三個重要理念：零缺陷的經營理念、零失誤的決策理念、零差錯的工作理念。如果零缺陷相對以生產服務過程，那么零失誤就相對于領導的決策過程，令差錯就相對于員工的工作過程?；诖耍闳毕莨芾淼闹行膬热菔橇闳毕萆a，我們必須做好六方面的工作：從產品（服務）的設計開始，立足于高起點，精益求精。所有工序、項目把好細節(jié)關，保證一次成功。上道工序對下道工序提供餓產品必須是合格品。設置必要的質量控制點，對生產過程的質量狀態(tài)進行監(jiān)控，是產品質量始終處于受控狀態(tài)。對產品質量的無限追求，抓住使差距越來越小的問題，利用全面質量管理的方法，不斷循環(huán)。全員參加，每個人對本崗位工作都主動做到精、細、嚴、零缺陷，追求完美。如果產生產品和服務上的缺陷，立即采取補救措施，時最終的結果完美。從第一個環(huán)節(jié)開始，到最后一個環(huán)節(jié)，都必須一步到位，一次做好，達到“零差錯”，形成一個螺旋式上升的過程。管理質量零缺陷是目標，而不是結果。如同社會的發(fā)展進步一樣，管理也是在發(fā)展的，只是先進的管理，而沒有終極的、停滯不前的管理?！傲秩毕荨敝傅氖且粋€質量無線上升的過程和無限接近于完美的過程。零距離服務，是“讓客人找到一種人性化、理性化的超近距離感，充分享受家庭般的親情。”“零距離”是指情感上的零距離，在情感上拉近與顧客的距離。在服務上，不能有距離感，否則就會產生隔閡，情感的信息流淌就不會順暢，獲取不到準確的情感信息，從而提供的服務就不能讓顧客“滿心滿意”。我們堅信“以心換心”的道理，唯有真心能夠換回真心，真誠換來真誠。我們不贊成“顧客是上帝”的觀念，就是因為上帝拉遠了我們的距離感，彼此感覺疏遠和虛幻，所以改而提倡“把客人當家人、親人”，用親情彌補距離的空缺，真正給客人一種“賓至如歸”、“顧客之家”的感受，用親情服務打動客人?！豕芾矸结槪焊?、嚴、細、實高、嚴、細、實如同四大金剛柱撐起了金帝的立體管理網絡，也是導向成功的私自金針。高高起點、高標準、高效率嚴嚴密的制度、嚴格的管理嚴明的紀律細細致的自相工作，細微的服務、細密的工作計劃和檢查實布置工作要落實、開展工作要扎實、反應情況要真實“高”是工作定位的基點。工作和管理要往高里走，要朝先進的方向發(fā)展，既不能安于現狀，更不能江河日下，這關鍵取決于目標定位。如同跳高運動員一樣，橫桿的位置決定了你所越過的高度，橫桿越高，潛能就越大，成績就越好。這種“高”起點，是不間斷的一種超越?！皣馈笔堑咨且磺械幕A和保障。嚴，能夠保證步履一致；嚴，也能促使規(guī)范統(tǒng)一。嚴，是約束，但約束的是那些心存僥幸、不講規(guī)則、不守規(guī)則的人；對已那些胸有壯志、守則而上的人來說。嚴格的氣氛和環(huán)境，乃如魚得水常有奮進?！凹殹笔沁^程中的關鍵?！凹殹?，不僅意味著周到、全面，還代表著小的含義。小事意義大，我們要用顯微鏡把小事放大。無論是思想工作、服務，還是工作計劃和檢查，都必須既要從點滴抓起，又要全面系統(tǒng)地布局，在工作與服務上，做不到“細”的要求，留下的就是只有遺憾和漏洞，因為蟻穴可以摧毀長堤。“實”要求的則是一種規(guī)則意識。做任何事情，都需要遵守規(guī)則，務實求效，形式僅僅徒有其表，形式不代表內容。說“實”提現的一種規(guī)則意識，就是崗位職責來講的，在什么崗位，就要遵守這個崗位的各類規(guī)則。任何一個崗位上的員工都應樹立起“實”字當頭的意識，這是在培養(yǎng)一種認真精神，是一種工作態(tài)度。試想一下，“布置工作不落實，開展工作不扎實，反應情況不真實，”所營造出的工作氣氛會導致什么樣的最終結果？因此，工作、做事最終要落實到“實”字上，否則，“高、嚴、細、實”就成為一句空話，達不到管理的目的，相反，會把一切搞虛。四字管理方針，是對海景管理的高度提煉，是海景管理的準繩?！豕芾沓淌奖砀窳炕邉邮焦芾砣h(huán)節(jié)班前準備、班中督導、班后檢評三關鍵關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題表格量化，是指對管理網絡的每一個重要節(jié)點，都對應于一張?zhí)貏e設計的表格，通過表格記錄每一個細節(jié)服務的情況和檢查結果，準確反應每一個崗位，每一個員工的實際業(yè)績，病加以量化打分，作為考評依據，它可隨時顯示酒店過部位的“體溫”和“脈搏”。表格量化管理的奇妙，在于它引發(fā)的非靜態(tài)的“走動式”管理。所謂“走動式”，就是要打“運動戰(zhàn)”，基層管理者不設固定辦公桌，必須不停的巡查督導管轄區(qū)域的各個崗位，及時發(fā)現和處理存在的問題。不僅如此，表格還帶來了相互制約的動化管理。不僅基層管理者要走動，中層、高層管理者、職能部門的管理者也要走動，從而形成了一個相互監(jiān)督、責任連帶的制約機制。表格為走動設置路線，并成為走動管理的載體；走動，則完善、提升了表格的作用，使空虛的表格更加充實。寫文章要“提綱挈領”，要有關鍵，有重點。同樣，干工作，更需要分清主次，掌握關鍵，“把好鋼用在刀刃上”。“三環(huán)節(jié)”和三關鍵，是指導“表格量化走動式管理“的原則?！叭齻€環(huán)節(jié)”，強調的是三個不同的時間段的工作重點；“三個關鍵”，要求的則是在每一個階段的工作原則，無論在哪一個階段，都要“在關鍵的時間，關鍵的部位，去解決關鍵的問題。”掌握環(huán)節(jié)，把握關鍵，是“表格量化走動式管理”的要訣?！豕芾盹L格：嚴中有情，嚴情結合我們的知道思想是：部隊式的嚴管，家庭般的溫暖。首先是部隊的嚴格管理。我們必須反復向員工講明一個道理：嚴是愛，松是害。孟子說：“大匠海人，必以規(guī)矩”。沒有規(guī)矩，無以成方圓，一個好的制度體系可以將人變好，一種不好的環(huán)境可以把好人變壞。特別對于尚不成熟的年輕人，他們就想一棵小樹，不加修整，就不能成才。對酒店來說，人的行為構成服務產品，沒有嚴格的行為規(guī)范，優(yōu)質服務就無從談起。有了規(guī)則，不去認真執(zhí)行和檢查，就等于沒有規(guī)則。非議和拒絕嚴格，就等于扼殺優(yōu)質服務。海景的制度和規(guī)范約束是嚴格的。嚴格是海景成功管理的底色。這種“嚴”字管理風格表現于嚴格的高標準要求，嚴肅的執(zhí)行檢查，嚴明的獎懲。在尊規(guī)守紀、執(zhí)行工作和服務規(guī)范方面，要求必須嚴格。出現違規(guī)違紀問題，不遷就，不搞“下不為例”。也許這種嚴格不被人理解，但是海景從未懷疑過嚴格有什么不好，因為金帝嚴格管理的出發(fā)點是“愛”， 海景人稱之為“慈父般的嚴管厚愛”。松松垮垮干不成大事，溺愛員工是誤人子弟，酒店沒有發(fā)展，員工也不會有出息。嚴格吧我們帶上成功之路，這個成功不僅表現在取得