【正文】 事沒有頭緒，象無頭的蒼蠅亂飛”，可能都不承認(rèn)自己如此。但是要說，你雖然做事井井有條，任勞任怨，但是成績(jī)不理想，而我們有只看功勞，不看苦勞，表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)都沒你的份時(shí)，你又肯定會(huì)說制度不平、分配不公，怨天尤人。這也是我們常見的現(xiàn)象。但是，過程與結(jié)果是不能等同的。比如服務(wù)理念中“1001=0”的道理，已經(jīng)把答案明顯地告訴了我們。所以，我們強(qiáng)調(diào)“凡是以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果，”讓員工不僅重視過程，更重視結(jié)果?！盁o需別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不是半途而廢?！边@是志向成功的人的標(biāo)志?？突f：有兩種人不能成功，一種是別人不催促不主動(dòng)干事的人，一種是別人催促也干不好事的人。而走向成功的人，都是那些“無需別人催促主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢”的人。這里強(qiáng)調(diào)的有兩點(diǎn)：一是積極主動(dòng)的心態(tài)，二是堅(jiān)持不懈的追求精神。積極主動(dòng)，就是不要吧事情當(dāng)成是為別人做的而是為自己的發(fā)展，或是為組織的共同愿景而做的；堅(jiān)持不懈，則是不要被過程中的些許困難嚇到，在困難面前不能后退，而是要知難而上。只有這樣才能掌握和控制事情的主動(dòng)權(quán)，才能逐步登上成功的階梯。事業(yè)的成功，不可能是一帆風(fēng)順的，長(zhǎng)要經(jīng)歷許許多多的挫折和磨練。在挫折面前，必須有百折不撓、堅(jiān)忍不拔的精神。成功與失敗往往只差半步。在最困難最艱苦的時(shí)刻，就看你能否挺的住，戰(zhàn)勝困難、戰(zhàn)勝自我；否則，遇到困難就退縮，永遠(yuǎn)都不能達(dá)到成功的巔峰。百折不撓、堅(jiān)忍不拔。是一種積極向上的品格和精神，它來自于人們對(duì)事業(yè)執(zhí)著的追求和熱愛，對(duì)成功的渴望，從而形成的信念甚至是人生的信仰，是指向成功的航標(biāo)。在通往成功的途中，面對(duì)所有的遭遇的困難與挫折，除了保持積極應(yīng)對(duì)的心態(tài)和堅(jiān)定矢志不渝的意志外，更要發(fā)揚(yáng)百折不撓、堅(jiān)忍不拔的精神，遇剛克剛、遇強(qiáng)更強(qiáng)，始終堅(jiān)定自己的事業(yè)目標(biāo)，只要堅(jiān)信你能成功，成功就在不遠(yuǎn)處等你。□服務(wù)差異觀：有有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同服務(wù)的基本構(gòu)成有兩個(gè)方面，意識(shí)程序性，一是個(gè)人特性。程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。程序特性和個(gè)人特性的強(qiáng)弱又形成了“不關(guān)心顧客”的冷淡型服務(wù)、“把顧客當(dāng)成數(shù)字排列”的生產(chǎn)型服務(wù)、“對(duì)顧客服務(wù)心有余而力不足”的友好型服務(wù)，以及“關(guān)心顧客，并提供服務(wù)來滿足顧客”的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)等四種不同的服務(wù)類型。對(duì)于顧客來講，他花錢買服務(wù)的目的就在于體驗(yàn)和感覺，也就是感受，顧客感受的好壞，直接決定了服務(wù)是否有效。顧客對(duì)服務(wù)的心理需求比功能需求更重要，心理上產(chǎn)生的作用比功能的作用更能決定服務(wù)的價(jià)值。顧客的感受是對(duì)一次服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，而不是對(duì)服務(wù)過程中某一步驟的界定。如果一次服務(wù)中有九個(gè)步驟都是優(yōu)質(zhì)型的，只有一項(xiàng)沒有做好，顧客的感受就不是完美的，這一次服務(wù)也就不是優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)，至少它沒有讓顧客帶著完美無缺的感受離開，而是讓顧客帶著遺憾而去，這種服務(wù)就是無效服務(wù)。在個(gè)人特性中，影響顧客感受的因素又有誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧三個(gè)方面。誠意，是指對(duì)顧客提供服務(wù)是否誠心誠意、發(fā)自內(nèi)心的，誠實(shí)正直可贏得信任，而信任則是建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，信任是一種高尚情感，信任產(chǎn)生信任，友情產(chǎn)生友情。對(duì)顧客的服務(wù)，包括對(duì)任何人，都不能采取欺詐行為，誰都不喜歡被欺騙，說一次謊話就意味著未來的一百次都是謊話，變賣了信任，就等于變賣了自己。不從內(nèi)心發(fā)出的各種服務(wù)就像插在花瓶里的花，缺少根對(duì)養(yǎng)分的汲取，結(jié)果只能是曇花一現(xiàn)。對(duì)顧客的服務(wù)沒有了誠意，這次服務(wù)的價(jià)值就趨向于零。態(tài)度，是指對(duì)顧客服務(wù)所采取的一種心態(tài)。態(tài)度決定一切，積極、熱情的態(tài)度不僅能夠贏的顧客的良好感受，而且能夠更好地把問題處理好，這是做好事的前提；消極、冷淡的態(tài)度則意味著被動(dòng)，一種是對(duì)顧客友好、優(yōu)雅、和諧、有興趣，一種則是對(duì)顧客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。沒有積極態(tài)度的服務(wù)，也就是零服務(wù)。影響顧客的另一個(gè)因素，是人際關(guān)系技巧。人際關(guān)系技巧，是指人的行為和語言技巧。在與顧客的交往過程中，你的一言一行，一舉一動(dòng)，甚至包括服飾打扮，都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)的總體感受，一個(gè)小的細(xì)節(jié)，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)大打折扣，甚至是服務(wù)的價(jià)值降低為零服務(wù)。不僅如此，一件小事還往往會(huì)改變對(duì)一個(gè)人的印象。因?yàn)槿说膬?nèi)心是敏感和脆弱的，你給顧客的印象得不了高分，那么你與顧客交往的效果就是低效的。總之，服務(wù)需要情感和技巧，但技巧是為了贏得顧客良好的感受，所以，必須在情感上發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，這是有效服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。□ 顧客認(rèn)識(shí)觀：顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤如果對(duì)酒店整個(gè)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)形象比喻的話，顧客就是蛋糕，信譽(yù)與利潤則是蛋糕上糖霜，并且是優(yōu)質(zhì)服務(wù)釀造出的糖霜。顧客來了，并不意味著我們就擁有了良好的信譽(yù)和豐厚的利潤，信譽(yù)和利潤是通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造出來的，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的副產(chǎn)品；酒店的良好信譽(yù)、利潤與顧客的關(guān)系就象蛋糕上糖霜和蛋糕一樣，糖霜是依于蛋糕而存在的，失去了蛋糕，糖霜將無可依存，就象中國的一句老話：皮之不存，毛將附焉？失去了顧客這個(gè)蛋糕，信譽(yù)和利潤將無法、無處產(chǎn)生；因此，面對(duì)顧客時(shí)，你必須迅速進(jìn)入服務(wù)的角色，顯示你熱情積極的態(tài)度、利用你嫻熟的服務(wù)持能滿足顧客的各種需求。人們常說：把蛋糕做大。即蛋糕越大越好，人們得到的利益會(huì)越大。但是，不要忘了，蛋糕越大，往蛋糕上抹糖霜的技術(shù)要求就越高，難度就越大，當(dāng)面對(duì)更多的顧客時(shí)，需要你更精心的服務(wù)。同時(shí)，你還必須在服務(wù)結(jié)束之前，測(cè)試你所提供服務(wù)的顧客的滿意度，知道你顧客對(duì)你的服務(wù)哪里滿意，哪里需要改進(jìn)，并采取措施給予保持和改進(jìn)；顧客的滿意度越高，他再次回來的可能就越大，我們的糖霜才有可能越來越大和越來越厚。記?。嘿嵥锌腿说囊淮五X容易，賺一位客人所有的錢則難。答案只有一個(gè)，那就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)和諧的團(tuán)隊(duì)是立于競(jìng)爭(zhēng)激流中的磐石，是無往不勝的利器。什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)就是眾多個(gè)體為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)組成的集合體，團(tuán)隊(duì)特征有以下幾點(diǎn)：● 目標(biāo)明確而統(tǒng)一，所有團(tuán)隊(duì)成員的最終目標(biāo)都是一致的；● 團(tuán)隊(duì)成員的崗位責(zé)任明確，分工清晰，不重疊，不反復(fù)；● 團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人綜合素質(zhì)能力必須要?jiǎng)偃螎徫灰?，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都是頂梁柱，能夠一夫當(dāng)關(guān)；● 團(tuán)隊(duì)成員必須有協(xié)作意識(shí)，圍繞著團(tuán)隊(duì)的最高目標(biāo)，時(shí)刻準(zhǔn)備出擊，協(xié)同作戰(zhàn)能力是衡量一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的重要標(biāo)志；● 團(tuán)隊(duì)成員必須具備奉獻(xiàn)與犧牲精神，在團(tuán)隊(duì)中，沒有個(gè)人，只有位置，且在關(guān)鍵時(shí)候，位置也不是唯一。海景本身就是個(gè)大團(tuán)隊(duì)，在它的身上隨處體現(xiàn)出了團(tuán)隊(duì)的特征。海景用信仰來樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，金帝的最高目標(biāo)就是讓顧客滿意。在這一最高目標(biāo)的指引下，才衍生出海景的各種服務(wù)理念，我們才會(huì)看到不準(zhǔn)向客人說“NO”等的服務(wù)原則。也是在這一目標(biāo)的統(tǒng)一下，海景所有崗位、所有人員，都齊心協(xié)力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，不斷創(chuàng)造佳績(jī)。 在海景，雖然以培養(yǎng)、塑造和錘煉每一個(gè)員工為“人本”的核心，給沒一個(gè)員工學(xué)習(xí)、鍛煉和提升的機(jī)會(huì)，但是從不強(qiáng)調(diào)和突出個(gè)人，而重團(tuán)隊(duì)。 我們始終堅(jiān)信，個(gè)人僅僅進(jìn)食團(tuán)隊(duì)的一份子，成績(jī)的取得，是全體團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同作戰(zhàn)的結(jié)果，而不是哪一個(gè)人的偉績(jī)，不是單兵作戰(zhàn)的果實(shí)。但是每一個(gè)人、每一個(gè)崗位做好自己的本職工作，則是團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的保障，所以我們不主張個(gè)人，但是我們強(qiáng)調(diào)個(gè)人的作用。 同時(shí)，協(xié)作與奉獻(xiàn)是團(tuán)隊(duì)和諧的音符。在日常工作中，我們常見的現(xiàn)象現(xiàn)實(shí)：“事不關(guān)己，高高掛起”。我們知道，工作中有10個(gè)環(huán)節(jié)，9個(gè)環(huán)節(jié)都做得非常好，只是1個(gè)環(huán)節(jié)的1個(gè)人某件事做得不好，最終產(chǎn)生的效果都是全局性的。這種“自掃門前雪”的現(xiàn)象，是團(tuán)隊(duì)的大敵。 四個(gè)“服務(wù)” 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù) 海景對(duì)顧客的理解是一個(gè)“大顧客”的概念，同樣，金帝對(duì)服務(wù)的理解也是一個(gè)“大服務(wù)”的概念。 通常，人們把那些來酒店住、吃、玩的光顧者稱為顧客，因?yàn)樗麄兪莵硐M(fèi)，來送錢的。而那些來拜訪顧客的人卻往往成了“被遺忘的角落，”應(yīng)該說，客人的客人也是酒店的客人，至少是酒店潛在的顧客群體。 無論是訪客還是到酒店參觀的客人，他們的需求是酒店提供服務(wù)、展示形象的機(jī)會(huì)。他們是潛在的消費(fèi)客人，給他們留下一個(gè)好印象，不僅他們可能來消費(fèi)，而且還會(huì)成為宣傳酒店的義務(wù)廣告員。 服務(wù)是人與人之間最基本的關(guān)系——人人都生活在服務(wù)之中，我為人人，人人為我。金帝在為別人服務(wù)的過程中，也在享受著別人對(duì)金帝的服務(wù)。 在酒店內(nèi)部，員工也是顧客（包括管理人員在內(nèi)）。上下級(jí)之間、上下工序之間、一線和二線之間，都構(gòu)成“顧客關(guān)系”。因此，產(chǎn)生了“大服務(wù)”。這個(gè)服務(wù)，包括了對(duì)外部顧客的活動(dòng)和對(duì)內(nèi)部顧客的活動(dòng)，最終滿足大家的共同需求。 在實(shí)際工作中，海景更強(qiáng)調(diào)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上下工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為（外部）顧客服務(wù)”；強(qiáng)調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下級(jí)是上級(jí)的顧客，上級(jí)不僅是下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級(jí)對(duì)下級(jí) 也不單是給任務(wù)，還要為下級(jí)