【正文】 一項(xiàng)顧客研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家酒店消費(fèi)：216。 1% 死亡（對(duì)此你無(wú)能為力）216。 3% 搬遷216。 5% 形成于其他興趣216。 9% 出于競(jìng)爭(zhēng)的原因216。 14% 由于對(duì)這家酒店的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意216。 68% 由于這家酒店的某個(gè)人對(duì)他粗暴、冷淡或不禮貌（二）我們需要顧客的投訴不錯(cuò)，我們的確需要顧客的投訴。因?yàn)?，假如他們不投訴，他們就會(huì)去別處消費(fèi)，而且還會(huì)要他們的朋友也不再到你處消費(fèi)。你可以想一想，自己得到不好的對(duì)待時(shí)會(huì)怎樣？通常你會(huì)投訴嗎？大多數(shù)人不會(huì)。他們只是說(shuō)“我再也不到這兒來(lái)了”。我們所做的一項(xiàng)研究表明，在一家酒店的顧客中，高達(dá)96%的人遇到問(wèn)題時(shí)都不投訴。這就是說(shuō)：平均每接待一個(gè)投訴者，應(yīng)存在著24個(gè)不滿意但卻不投訴的顧客。然而，如果顧客做了投訴，那么他就更可能再來(lái)。投訴的舉動(dòng)事實(shí)上能夠使顧客更加忠誠(chéng)。（三）不滿意但還會(huì)到你這兒消費(fèi)的顧客216。 不投訴： 9%（91%不會(huì)再回來(lái)）216。 投訴沒(méi)有得到解決 19%（81%不會(huì)再回來(lái)）216。 投訴得到了解決 54%（46%不會(huì)再回來(lái)）216。 投訴迅速地得到了解決 82%（僅有18%不會(huì)再回來(lái)）二、顧客為什么會(huì)不滿顧客感到不滿有各種原因。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候沒(méi)什么道理。無(wú)論有道理沒(méi)道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。（一）顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?她的期望（需求）沒(méi)有得到滿足； 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿； 她很累，壓力很大，或遇到了挫折； 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣一般來(lái)說(shuō)他在生活中沒(méi)有多大權(quán)利； 她覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬； 他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確； 她老是與人過(guò)不去，她處處看人不順眼； 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)； 他覺(jué)得你或者你的同事對(duì)她態(tài)度不好，或者態(tài)度冷漠、粗魯或不禮貌；酒店里的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西；1她按酒店員工的指導(dǎo)行事，可是那樣做是錯(cuò)誤的。1她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬；1偏見(jiàn)他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等；1她覺(jué)得如果她嚷嚷就會(huì)迫使你滿足她的要求；1他不信任你的酒店，認(rèn)為你的酒店或你不誠(chéng)實(shí)；1她對(duì)你或你的酒店會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定；1他被告知他沒(méi)有權(quán)利憤怒；1她得到了不客氣的答復(fù)；1未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話；她在電話中受到了盤查；2他事情做得不正確遭到了嘲弄；2她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑；2你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)；2你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題；（二）可以避免的不滿你對(duì)以下不愉快事件的產(chǎn)生負(fù)有某種責(zé)任： 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。如果你答應(yīng)了顧客可以辦（做）的事情，而你實(shí)際上沒(méi)有辦（做），那么他可能會(huì)不滿，不滿的理由也很充分。當(dāng)別人對(duì)我們作出了承諾而不去兌現(xiàn)時(shí)，大多數(shù)人都會(huì)感到不滿。 你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。許多時(shí)候不禮貌并不是故意的，你的話也許是在無(wú)意之中脫口而出的，有些人想要打打趣，但這類打趣的話有可能顯得很粗魯，所以對(duì)每一位顧客都要像對(duì)待你的叔叔、嬸嬸或舅舅、舅母那樣。他覺(jué)得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。也許這位顧客的確有點(diǎn)與眾不同，穿戴古怪，或者對(duì)你出言不遜。但這并不能成為你作出非職業(yè)化反應(yīng)的理由。她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬。人人都愿意自己的話有人傾聽(tīng)，沒(méi)有人愿意被迫地一再重復(fù)自己的話。他被告知他沒(méi)有權(quán)利憤怒。每個(gè)人都有權(quán)利表達(dá)自己的感情，不許他們表達(dá)自己的感情肯定會(huì)使他們更加憤怒。她得到了不客氣的答復(fù)。惡意譏諷的話只會(huì)使人怒火上升，而不會(huì)減輕人的不快。他事情做得不正確遭到了嘲弄。確保顧客在使用你的產(chǎn)品之前真正理解了他需要知道的東西。事先說(shuō)清楚有關(guān)使用的方法和程序，這樣，由于誤解而憤怒的顧客就會(huì)減少。她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑。對(duì)待顧客要熱情，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，在弄清事實(shí)真相之前暫且假定可能是酒店一方搞錯(cuò)了。不要說(shuō)“你沒(méi)有付款”，而是說(shuō)“我們沒(méi)有你的繳款記錄，麻煩你查一下你開(kāi)出的支票是否已在銀行結(jié)算？”要努力去消除會(huì)讓顧客感到不信任的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或面部表情，避免突出一種針對(duì)顧客的對(duì)立態(tài)度。千萬(wàn)不要稱顧客是賴賬的人、說(shuō)謊者、騙子、小偷等。千萬(wàn)不要威脅顧客。你或你的同事與顧客發(fā)生了爭(zhēng)吵。贏得的爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論。這句話尤其適用于與顧客的爭(zhēng)論。假如你與顧客爭(zhēng)論，輸?shù)舻囊环娇偸悄慵词冠A得了爭(zhēng)論也是輸了。對(duì)于目睹爭(zhēng)論的其他顧客來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)論也不是一件好事，無(wú)論與你發(fā)生爭(zhēng)論的那位顧客的看法是對(duì)是錯(cuò)，他們都不喜歡看到你對(duì)顧客不好。三、避免顧客不滿你能做的事情現(xiàn)在讓我們來(lái)看一看，你能做些什么，以避免激怒不滿意的顧客。我們將看到以下幾個(gè)方面的重要性：? 個(gè)人的儀表? 非語(yǔ)言的溝通? 事關(guān)緊要的措辭（一） 個(gè)人的儀表你的個(gè)人儀表可能會(huì)使不滿的顧客更加惱火。假如他覺(jué)得你的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭(zhēng)辯。下面這些個(gè)人儀表的方面，如果不加以注意， 可能對(duì)不滿的顧客具有負(fù)面影響。檢查一下，確保： 頭發(fā)潔凈，經(jīng)過(guò)了梳理并且平整不亂； 化妝是簡(jiǎn)樸雅致而不是過(guò)濃； 衣服平整、整齊、干凈，并且保養(yǎng)良好； 雙手和指甲保持清潔，指甲不過(guò)長(zhǎng)、不涂油且不殘缺； 臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔； 長(zhǎng)統(tǒng)襪沒(méi)有皺褶、無(wú)脫絲； 氣味清新； 皮鞋保持光亮清潔。你還能想到其他一些方面嗎？（二） 非言語(yǔ)溝通你的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)會(huì)對(duì)不滿的顧客產(chǎn)生影響，例如：面部表情面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？你會(huì)皺眉瞪眼嗎？你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿幔孔⒁饽闩c別人溝通時(shí)的面部表情。問(wèn)一問(wèn)你的朋友、同事和上司，你是否有過(guò)會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺(jué)得你是在嘲笑他。 身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠在桌子/工作場(chǎng)地？你是否無(wú)精打采？要坐如鐘，站如松。走要挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，表明你對(duì)顧客很專心。當(dāng)你懶散地坐著或行走時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無(wú)威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客這會(huì)更加激怒他。動(dòng)作當(dāng)你為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢？不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求做出答復(fù)。這并不意味著你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不當(dāng)回事。姿勢(shì)你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著？你有沒(méi)有用手托著腦袋，而眼睛看著天花板？雙臂抱在胸前通常給人以有排斥心理，不愿意聽(tīng)取別人的意見(jiàn)的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽(tīng)，愿意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，不要抱著雙臂。顧客站著時(shí)，你千萬(wàn)不可坐著，即使你手中有急活，也必須立即站起來(lái)，否則顧客就會(huì)覺(jué)得他沒(méi)有受到尊重。碰觸要避夠碰觸不滿的顧客，尤其當(dāng)顧客顯得很不冷靜的時(shí)候，碰觸到他正好會(huì)觸發(fā)他的暴怒。嚼口香糖或吃東西不要在打電話的時(shí)候或在公眾場(chǎng)合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。語(yǔ)調(diào)你的態(tài)度是通過(guò)聲音以及身體凸現(xiàn)出來(lái)的。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無(wú)法忍受幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。你應(yīng)確保永遠(yuǎn)采取這樣的態(tài)度：“我的任務(wù)就是盡力幫助顧客，使她滿意?！蹦阍谡f(shuō)完一句話時(shí)語(yǔ)調(diào)上升嗎？如果你的說(shuō)話聲聽(tīng)起來(lái)是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加憤怒。你說(shuō)話聲聽(tīng)起來(lái)很自信，那么她就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，這樣就比較容易平息她的不滿。嘆氣嘆氣常常讓人覺(jué)得你很煩惱或不耐煩。所以，不要在不滿的顧客面前嘆氣。 咒罵即使顧客罵人，你也沒(méi)有任何理由罵人。無(wú)論他如何破口大罵，請(qǐng)牢記你是一位服務(wù)人員。要盡力保持鎮(zhèn)靜，避免針?shù)h相對(duì)。當(dāng)你挨罵、受到侮辱時(shí)仍然保持平靜和耐心的態(tài)度，那是有力量的表現(xiàn)而并不意味著軟弱。（三） 事關(guān)緊要的措辭你對(duì)顧客使用的措辭既能夠幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發(fā)一場(chǎng)戰(zhàn)斗。以下是一些常見(jiàn)的“沖突導(dǎo)火索”，以及建議用來(lái)代替它們的“交流催化劑”?！皼_突導(dǎo)火索” “交流催化劑”你搞錯(cuò)了 我覺(jué)得我們的溝通有問(wèn)題（或這里存在著誤解）你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了（四）避免下命令“沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑”你必須…… 請(qǐng)你…… 您最好這樣…… 我們最好這樣……人們都不喜歡沒(méi)有選擇的余地，要文雅地請(qǐng)求顧客去做某件事，或者向他們說(shuō)明為什么那樣對(duì)他們有好處。人們都不喜歡接受命令。所以要有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求?！皼_突導(dǎo)火索” “交流催化劑”你本應(yīng)該這樣做的 我來(lái)幫助你做，好嗎？你在這兒等著 請(qǐng)您稍候/您可否等一下？ 我跟我的上司說(shuō)幾句話。我們聽(tīng)到“應(yīng)當(dāng)”這個(gè)詞時(shí)，常常會(huì)想到我們的父母或有權(quán)威人物在指自己和他們的錯(cuò)誤。不要指出顧客本來(lái)應(yīng)該做什么，而要幫助他下一次怎么做會(huì)對(duì)他有幫助。過(guò)去的已經(jīng)過(guò)去了，我們對(duì)于過(guò)去了的事情是無(wú)能為力的，應(yīng)當(dāng)注重未來(lái)即下一次。（五）負(fù)起責(zé)任告訴顧客你能為他做的事情，而不是告訴他你不能做的事情?！皼_突導(dǎo)火索” “交流催化劑”我不能…… 我沒(méi)有那個(gè)權(quán)限。不過(guò)XX應(yīng)該能幫助您，我們?nèi)フ宜?。這不是我的事 讓我想想我能夠做什么。 XX是那方面的專家，我把他找來(lái)。如果你無(wú)法提供幫助，那就把顧客介紹給能提供幫助的人。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要把這一點(diǎn)告訴他。告訴她你想為她提供什么樣的幫助。假如顧客認(rèn)為他們受到了批評(píng)，他們就會(huì)對(duì)抗性地做出憤怒地反應(yīng)。（六）避免引起對(duì)抗“沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑”這事你從來(lái)沒(méi)有作對(duì)過(guò) 這事常常做不正確你總是不及時(shí)付賬 這種賬常常沒(méi)有及時(shí)支付“總是”與“從不”聽(tīng)起來(lái)有一種批評(píng)的味道，應(yīng)當(dāng)改用“常?！薄！皼_突導(dǎo)火索” “交流催化劑”你這里填對(duì)了，但是…… 您這里填得很好，還有……人們往往不聽(tīng)取“但是”之前所說(shuō)的東西，而注重于“但是”后面的東西。應(yīng)當(dāng)改用“還有”，這樣他們就會(huì)聽(tīng)取整個(gè)句子?！皼_突導(dǎo)火索” “交流催化劑”你要花費(fèi)…… 它的價(jià)格是……“花費(fèi)”聽(tīng)起來(lái)是負(fù)面的，而且花費(fèi)除了意味著錢之外，還可以意味著時(shí)間，負(fù)擔(dān)等其他東西。“沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑”你有什么問(wèn)題？ 請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情人們不喜歡有問(wèn)題，而且也不喜歡別人知道他們有問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)改用有助于溝通的措辭。四、你如何平息顧客的不滿我們已經(jīng)討論了你的個(gè)人儀表、身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)，以及措辭的選擇對(duì)不滿的顧客會(huì)產(chǎn)生的激怒作用。一旦顧客憤怒了不管是什么原因你都需要一些技巧來(lái)平息他的憤怒。我們將接著討論：? 不滿的顧客想要什么? 養(yǎng)成傾聽(tīng)的好習(xí)慣? 注意的措辭? 其它的提示（一）不滿的顧客想要什么？不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復(fù)： 認(rèn)真地對(duì)待顧客 尊重顧客 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)員工若能耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，生意就會(huì)興?。ǘ╊櫩拖胍?得到認(rèn)真的對(duì)待顧客不想聽(tīng)到諸如“不明白”、“不知道”、“沒(méi)辦法”或“你一定是在開(kāi)玩笑”之類的答復(fù)。他希望你懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。得到尊重不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問(wèn)題。有時(shí)候顧客顯然是錯(cuò)的但卻仍要指責(zé)你的酒店，這時(shí)候要做到這一點(diǎn)可能有些困難。立即采取行動(dòng)顧客不愿意你下個(gè)月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查他提出的問(wèn)題。他希望你立即行動(dòng)起來(lái)。無(wú)論你多么累，也要以輕快的動(dòng)作來(lái)顯示你的關(guān)心。賠償或補(bǔ)償顧客想到為自己的損失得到賠償，也許還想為耗費(fèi)的時(shí)間，造成的不便，或遭受的痛苦得到補(bǔ)償。讓某人得到懲戒和懲罰即使你不是主管，也要向顧客保證酒店一定會(huì)采取正確的行動(dòng)。然后應(yīng)謹(jǐn)慎地將此事匯報(bào)給上級(jí)主管，以便她能夠?qū)δ愕耐抡f(shuō)明問(wèn)題的所在，避免將來(lái)發(fā)生類似的問(wèn)題。不讓它再次發(fā)生有時(shí)候顧客只是想知道，企業(yè)已經(jīng)采取了什么樣的行動(dòng)，使得這樣的問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生。這時(shí)應(yīng)保證，你一定會(huì)將此問(wèn)題匯報(bào)給能夠采取行動(dòng)的主管。不讓別人聽(tīng)取自已的意見(jiàn)不滿的顧客想要的第一件事就是希望