【導讀】——再談每一個員工都是酒店代表?????????上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設，并取得了很大成功。簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。60年代，美國的管理制度被歐洲視為煉金術般神奇。續(xù)增長了20多年的勞動生產率于1973年驟然停止增長。國土狹小的日本卻在經濟上取得了巨大成就。大批美國學者開始探索。1981年和1982年期間，美國管理界出現了四部名。兩位學者對近80家企業(yè)進行?！镀髽I(yè)文化》一書的問世，標志著管理理論進入了一個新的歷史階段。獲得的才能和習慣。企業(yè)是社會的一個細胞。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成。業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個方面。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價值觀等內容。

　　

【正文】 觀對象的作用、意義，亦即關于客觀對象的總觀點、總看法?！彼从衬愁惪陀^事物對于人和人類的意義和價值。 價值觀念是人的觀念的一種，每個人都有自己的價值觀念，只是平時人們不太注意把它理性的提出來而已。人們的選擇最能代表他們的價值觀念，也就是他們對什么是重要的、什么是應該做的觀點和看法。它一經形成，就會在一個較長時期內左右著人們的思想行為。對中國管理資訊網 中國管理資訊網 ４０ ４０ 企業(yè)而言，價值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動指南，解決了企業(yè)應該干什么，朝什么方向去干以及相應的評價標準問題。 企業(yè)是社會的經濟細胞。其成員的價值觀念無疑要受 到社會價值觀的影響，但作為一個命運共同體，在企業(yè)內部必然形成具有本企業(yè)特點的本位價值觀。這種本位價值觀決定著企業(yè)個性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。因此，價值觀是企業(yè)文化的核心內容。 隨著社會和經濟的發(fā)展變化，人們的價值觀念也會發(fā)生著深刻的變化。這種變化很可能引起企業(yè)價值觀的轉變，對此，一定要有清醒的認識。 “不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊”作為一種價值觀念，構成酒店文化的內核，是我們酒店文化的“精神領袖”。 所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價 值。不能自我超越，其結果就可能被淘汰。所以說，“越越自我”充滿了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風險意識、競爭意識和挑戰(zhàn)意識。 企業(yè)因為社會和人們的生活需要而產生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時則退，在這個意義上說，企業(yè)面臨的唯選擇只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對過去的否定。 “真情回報社會”，反映出一種崇高的、美好的價值內涵。企業(yè)的生存離不開環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關系集中體現在企業(yè)與社會和消費中國管理資訊網 中國管理資訊網 ４１ ４１ 者的關系。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責就是服務 于社會和消費者，為社會做出自己的貢獻。根據這種觀點，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務業(yè)”。在日本，很多企業(yè)的價值觀的核心就是講“社會貢獻”，松下精神的第一句話，就是“產業(yè)報國”，何況我們社會主義企業(yè)，更應當以回報社會為己任。 “樹立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達了我們自強自立的遠大抱負。改革開放以后的 80 年代初，中國出現了星級飯店，當時飯店的高層管理者基本上是洋老板。長期的閉關鎖國限制了中國人民的服務，我們不得不承認落后。但是，隨著改革開放的不斷擴大，我們完全能夠學會原來不懂的東西。外國人 能做到的，我們同樣能做到。海景的發(fā)展已經雄辯地證明了這一點。自尊的反面是自卑。我們沒有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國酒店管出國內、國際一流水平，為中華民族爭光，為了祖國爭光。 八、海景的道德準則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內容之一。 “道德”一詞，源于拉丁語。相當于漢語中的“風尚”、“習俗”之意。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗酪?，路也。”古人用“道”表示事物運動變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也。”古人把認識了“道”，內得于己，外施于人，稱 之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌?，是指人的品質和人們的行為準則。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 ４２ ４２ 從內容的構成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識支配著道德行為和道德關系，而道德關系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調整人與人、個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。任何一個社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。 把 “ 道德 ” 的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識、道德行為和道德關系。所謂企業(yè)道德，就是調整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關系的行為規(guī)范的總和。它以善 與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標準來評價企業(yè)和職工的行為，從而調整好企業(yè)內外各方面的關系，形成良好的企業(yè)風尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。 企業(yè)道德說其具體內容來說，包括內外兩大方面。企業(yè)在處理與消費者之間的關系時，最重要的道德規(guī)范是講質量、講信譽，把顧客的利益放在第一位。個人在處理與企業(yè)的關系時，最重要的道德規(guī)范是講責任、講奉獻，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。 那么如 何貫徹酒店“四個寧可”的準則呢？ 首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福。”吃虧意味著讓步和某些局部利益的犧牲。在解決利益沖突問題時，公平合理、各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠是對的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長中國管理資訊網 中國管理資訊網 ４３ ４３ 遠地留住客人而不去計較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個人，為了客人，為了酒店，舍去一點個人利益很多時候不僅需要，而且應當心甘情愿，因為一個集體需要這種精神和奉獻精神。 其次，要兌現自己的承諾。寧可酒店吃虧 ，不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應當主動去做。比如說，客房的洋酒和飲料少了一些，而客人不承認消費過，我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點了一桌菜，其中一兩個的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質量沒什么問題，我們也要堅決給客人退菜，不能虧待客人。 第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務的補償。在服務過程中，由于工作疏漏、差錯，未能達到客人滿意，只要時間上允許，就要對客人進行升值服務，升值服務就是超過客人原來消費項目 價值的服務，比如換一間比原來更好的房子，增加一個免費菜，多給客人安排一個娛樂項目或延長娛樂時間等等。升值服務成本的增加，個別情況下可能要虧本，但為了把客人的不滿轉化為滿意，我們必須這樣做。其本質意義上道德良心的補償。 九、管理零缺陷、服務零距離 管理零缺陷，服務零距離，是我店的目標定位，是我們在管理和服務工作上追求的至高境界。管理和服務是既有區(qū)別又有聯系的兩個中國管理資訊網 中國管理資訊網 ４４ ４４ 概念。酒店的服務工作不僅靠服務人員去做，而且要靠管理人員去抓服務質量的提高，是管理者抓上去的、管出來的。從這個意義上說，管理零缺陷是實現服務零距離 的重要的前提條件。 管理零缺陷的方法來源于美國。 1962 年美國佛羅里達州的馬丁瑪麗埃塔公司開創(chuàng)了一種新的質量管理方法，叫做“無缺點管理”（ ZD）法。它強調依靠每個員工把工作上的可能發(fā)生的差錯降低到零。與一般的質量管理不同之處，“無缺點管理”注重于事前防止發(fā)生的差錯，每件事要一次做成；再就是一般的質量管理強調作業(yè)標準和職工采用正確的方法，而“無缺點管理”則強調從人的心理上去鼓勵職工在事先消滅缺點。我們酒店把管理定位于零缺陷，正是 吸收了國外先進的管理成果。結合酒店行業(yè)特點，實行零缺陷管理應當解決好以下幾個方 面的問題： 第一， 缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質服務，客人零投訴是零 缺陷管理的標志之一。 第二， 注重現場管理，抓好關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題，一切 從事先預防開始。 第三，每一個管理者和員工都要從我做起，嚴格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反復，勢必對服務質量造成不易挽回的影響。 零距離服務，是我們酒店匠心獨運的設計。它要求服務人員融入中國管理資訊網 中國管理資訊網 ４５ ４５ 顧客之中，親如一家，服務無微不至，盡善盡美。這是一種很高的要求和理想境界。 什么叫服務？服務是以提供活動的形式滿足他人的某種特殊需求。通俗地說，服務就是 “為他人做事，并使之從中受益?！痹谖覀兙频?，服務人員為客人服務的過程，就是與客人交往的過程。按照對服務的狹義的理解，所謂服務一般指的是“功能服務”，即通過“硬件”為客人解決吃、住、玩等實際問題。而把服務視為交往，不僅要為客人提供功能服務，而且要為客人提供“心理服務”，使他們有另外一種收益 —— 心理滿足，現代人更注重心理上的滿足感和充實感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動、熱情、開朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。堅持服務零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實行 情感化服務。 為此，對于以下幾點，應當做好心理上的準備。 第一，不能只強調“客我關系”的商業(yè)性，而失去人情味。客人以消費者身份來酒店，我們的服務是作為無形產品出售給客人的。它不同于有形產品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的“等價交換”，而是包含了關心、尊重客人的情感。 第二，與客人打交道，我們沒有“選擇權”。就是說，無論遇到什么樣的客人，只要他來消費，就要熱情為他服務。不能看到“不順眼”的客人就疏遠、冷漠客人。更要學會 同各種各樣的客人打交道，包括“不講理”的客人。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 ４６ ４６ 第三，以適當方式同客人溝通，用心發(fā)現客 人的合理需求。對客服務中，客人提出的需求，我們要予以滿足，客人沒有提出的，通過溝通、了解其潛在需求，并以超值和個性化服務給客人一個驚喜，客我之間的距離將會大大拉近。細心傾聽客人的談話，關心客人象親人一樣，是零距離服務的表現。 第四，客人交朋友，長期留住顧客。要走出服務交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對老顧客，要能叫出名字、職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。對他們的服務要盡可能多做一點。這些都是我們長久留住顧客的訣竅。 十、有效的表格量化走動式管理 酒店首創(chuàng)表格 量化走動式管理。幾年來的管理實踐證明，它是十分有效的管理模式。 表格量化管理，就是通過表格的設計制作、填寫和傳遞，對酒店工作、業(yè)務進行全方位控制的一種方法。其關鍵是設計一套科學完善的表格體系，并隨著業(yè)務的發(fā)展加以改進。表格設計，以實用、簡便、可操作為原則。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是PLAN DO CHEK 的表格形態(tài)化。酒店每一個工作部門、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動態(tài)結果通過表格全面反映出來，時刻反映酒店的體溫和脈搏。 對每個員工的工作成績，以表格記錄下來并加以量化打分，作為中國管理資訊網 中國管理資訊網 ４７ ４７ 獎懲的依據，實現 了公平、公正的按績分配，對員工的工作直到激勵和約束作用。 堅持表格管理，必須做到以下幾點： 第一，真正認識表格的實用性、準確性、時效性，視之為管理工作有力的工具。 第二，按時按規(guī)定如實填寫表格是體現表格有效性的基本原則。任何違規(guī)填寫和弄虛作假的現象，都是對表格化管理的背離。 第三，格是信息的載體，只有及時傳遞，把信息集中起來進行分析處理， 才能控制各項業(yè)務活動。 與表格化管理密切聯系提走動式管理方式。所謂走動式管理，就是管理人員深入現場，不停地巡視檢查，協調各種業(yè)務關系的工作方法。走動式管理又稱現場管理。 由于酒店活動的特點之一，就是提供服務和消費服務的同一性，即服務與消費是同一地點，同一時間進行的。服務作為無形產品，是不能先制成儲備起來的，只能是現場展示。因此，現場走動管理是加強督導檢查，提高服務質量的有效形式。 在走動式管理中，主管級管理人員不設固定的辦公桌，必須不停地現場巡查；部門經理、質檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達規(guī)定部位進行巡查。每次巡查，都要填寫到位表。酒店要求，走動式管理必須抓住三個環(huán)節(jié)即班前準備、班中督導、班后檢評；抓住三個關鍵，即關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 ４８ ４８ 現場巡視的目的有六點：一 是了解情況，掌握動態(tài)；二是發(fā)現問題，糾正偏差；三是解決困難，協調關系；四是聯絡感情，現場激勵；五是指導工作，發(fā)現典型；六是及時補位，現場服務。 管理人員在現場的巡視中，應忌在營業(yè)時間面客批評員工或在現場做思想工作；應忌把現場急需處理的問題拖至事后解決。 十一、嚴中有情，嚴暖結合 酒店推崇對員工在工作上實行嚴字管理，在生活上實行暖字管理。這就是嚴曖結合的管理風格。 我們酒店的管理方針是“高、嚴、細、實”。其中的“嚴”是指嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律。之所以強調一個“嚴”字，是因為不嚴就不能保證工作和 服務質量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益，談不上酒店的良好形象。 那么怎樣理解這個“嚴”字呢？ 第一，管理者有權也有責任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴。管而不嚴，等于不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長。所有成功與失敗的經驗教訓都證明了這一點。 第二， 管理效能通過嚴格的要求、嚴肅的評價、嚴明的賞罰來實現。 對員工提出嚴格的要求，有兩層意思：一是提出的要求，如規(guī)章、規(guī)范標準等必須很明確；二是提出的要求必須遵行。對員工的行為做出嚴肅的評價，也有兩層意思：一是要堅持按規(guī)定要求去衡量和評價員中國管理資訊網 中國管理資訊網