【導(dǎo)讀】——再談每一個(gè)員工都是酒店代表?????????上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。簡(jiǎn)單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國(guó)。60年代，美國(guó)的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。續(xù)增長(zhǎng)了20多年的勞動(dòng)生產(chǎn)率于1973年驟然停止增長(zhǎng)。國(guó)土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取得了巨大成就。大批美國(guó)學(xué)者開始探索。1981年和1982年期間，美國(guó)管理界出現(xiàn)了四部名。兩位學(xué)者對(duì)近80家企業(yè)進(jìn)行?！镀髽I(yè)文化》一書的問世，標(biāo)志著管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。獲得的才能和習(xí)慣。企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成。業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個(gè)方面。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價(jià)值觀等內(nèi)容。

　　

【正文】 觀對(duì)象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對(duì)象的總觀點(diǎn)、總看法?！彼从衬愁惪陀^事物對(duì)于人和人類的意義和價(jià)值。 價(jià)值觀念是人的觀念的一種，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀念，只是平時(shí)人們不太注意把它理性的提出來而已。人們的選擇最能代表他們的價(jià)值觀念，也就是他們對(duì)什么是重要的、什么是應(yīng)該做的觀點(diǎn)和看法。它一經(jīng)形成，就會(huì)在一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)左右著人們的思想行為。對(duì)中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ４０ ４０ 企業(yè)而言，價(jià)值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動(dòng)指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問題。 企業(yè)是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞。其成員的價(jià)值觀念無疑要受 到社會(huì)價(jià)值觀的影響，但作為一個(gè)命運(yùn)共同體，在企業(yè)內(nèi)部必然形成具有本企業(yè)特點(diǎn)的本位價(jià)值觀。這種本位價(jià)值觀決定著企業(yè)個(gè)性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。因此，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。 隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價(jià)值觀念也會(huì)發(fā)生著深刻的變化。這種變化很可能引起企業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，對(duì)此，一定要有清醒的認(rèn)識(shí)。 “不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊”作為一種價(jià)值觀念，構(gòu)成酒店文化的內(nèi)核，是我們酒店文化的“精神領(lǐng)袖”。 所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價(jià) 值。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。所以說，“越越自我”充滿了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和挑戰(zhàn)意識(shí)。 企業(yè)因?yàn)樯鐣?huì)和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時(shí)則退，在這個(gè)意義上說，企業(yè)面臨的唯選擇只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對(duì)過去的否定。 “真情回報(bào)社會(huì)”，反映出一種崇高的、美好的價(jià)值內(nèi)涵。企業(yè)的生存離不開環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會(huì)和消費(fèi)中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ４１ ４１ 者的關(guān)系。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責(zé)就是服務(wù) 于社會(huì)和消費(fèi)者，為社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。根據(jù)這種觀點(diǎn)，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務(wù)業(yè)”。在日本，很多企業(yè)的價(jià)值觀的核心就是講“社會(huì)貢獻(xiàn)”，松下精神的第一句話，就是“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”，何況我們社會(huì)主義企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以回報(bào)社會(huì)為己任。 “樹立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。改革開放以后的 80 年代初，中國(guó)出現(xiàn)了星級(jí)飯店，當(dāng)時(shí)飯店的高層管理者基本上是洋老板。長(zhǎng)期的閉關(guān)鎖國(guó)限制了中國(guó)人民的服務(wù)，我們不得不承認(rèn)落后。但是，隨著改革開放的不斷擴(kuò)大，我們完全能夠?qū)W會(huì)原來不懂的東西。外國(guó)人 能做到的，我們同樣能做到。海景的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點(diǎn)。自尊的反面是自卑。我們沒有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國(guó)酒店管出國(guó)內(nèi)、國(guó)際一流水平，為中華民族爭(zhēng)光，為了祖國(guó)爭(zhēng)光。 八、海景的道德準(zhǔn)則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。 “道德”一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國(guó)古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗酪玻芬??！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也。”古人把認(rèn)識(shí)了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱 之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌?，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ４２ ４２ 從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個(gè)由道德意識(shí)、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識(shí)支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識(shí)和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個(gè)社會(huì)沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。 把 “ 道德 ” 的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識(shí)、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善 與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠(chéng)實(shí)與虛偽、吃虧與占便宜等相互對(duì)立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。 企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費(fèi)者之間的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個(gè)人在處理與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。 那么如 何貫徹酒店“四個(gè)寧可”的準(zhǔn)則呢？ 首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚Ｔ诮鉀Q利益沖突問題時(shí)，公平合理、各方有利的原則是對(duì)的。但在酒店這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長(zhǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ４３ ４３ 遠(yuǎn)地留住客人而不去計(jì)較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個(gè)人，為了客人，為了酒店，舍去一點(diǎn)個(gè)人利益很多時(shí)候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因?yàn)橐粋€(gè)集體需要這種精神和奉獻(xiàn)精神。 其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧 ，不讓客人吃虧是對(duì)客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去做。比如說，客房的洋酒和飲料少了一些，而客人不承認(rèn)消費(fèi)過，我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點(diǎn)了一桌菜，其中一兩個(gè)的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅(jiān)決給客人退菜，不能虧待客人。 第三，對(duì)不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補(bǔ)償。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯(cuò)，未能達(dá)到客人滿意，只要時(shí)間上允許，就要對(duì)客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費(fèi)項(xiàng)目 價(jià)值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的房子，增加一個(gè)免費(fèi)菜，多給客人安排一個(gè)娛樂項(xiàng)目或延長(zhǎng)娛樂時(shí)間等等。升值服務(wù)成本的增加，個(gè)別情況下可能要虧本，但為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為滿意，我們必須這樣做。其本質(zhì)意義上道德良心的補(bǔ)償。 九、管理零缺陷、服務(wù)零距離 管理零缺陷，服務(wù)零距離，是我店的目標(biāo)定位，是我們?cè)诠芾砗头?wù)工作上追求的至高境界。管理和服務(wù)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個(gè)中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ４４ ４４ 概念。酒店的服務(wù)工作不僅靠服務(wù)人員去做，而且要靠管理人員去抓服務(wù)質(zhì)量的提高，是管理者抓上去的、管出來的。從這個(gè)意義上說，管理零缺陷是實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離 的重要的前提條件。 管理零缺陷的方法來源于美國(guó)。 1962 年美國(guó)佛羅里達(dá)州的馬丁瑪麗埃塔公司開創(chuàng)了一種新的質(zhì)量管理方法，叫做“無缺點(diǎn)管理”（ ZD）法。它強(qiáng)調(diào)依靠每個(gè)員工把工作上的可能發(fā)生的差錯(cuò)降低到零。與一般的質(zhì)量管理不同之處，“無缺點(diǎn)管理”注重于事前防止發(fā)生的差錯(cuò)，每件事要一次做成；再就是一般的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職工采用正確的方法，而“無缺點(diǎn)管理”則強(qiáng)調(diào)從人的心理上去鼓勵(lì)職工在事先消滅缺點(diǎn)。我們酒店把管理定位于零缺陷，正是 吸收了國(guó)外先進(jìn)的管理成果。結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行零缺陷管理應(yīng)當(dāng)解決好以下幾個(gè)方 面的問題： 第一， 缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人零投訴是零 缺陷管理的標(biāo)志之一。 第二， 注重現(xiàn)場(chǎng)管理，抓好關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題，一切 從事先預(yù)防開始。 第三，每一個(gè)管理者和員工都要從我做起，嚴(yán)格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反復(fù)，勢(shì)必對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成不易挽回的影響。 零距離服務(wù)，是我們酒店匠心獨(dú)運(yùn)的設(shè)計(jì)。它要求服務(wù)人員融入中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ４５ ４５ 顧客之中，親如一家，服務(wù)無微不至，盡善盡美。這是一種很高的要求和理想境界。 什么叫服務(wù)？服務(wù)是以提供活動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需求。通俗地說，服務(wù)就是 “為他人做事，并使之從中受益?！痹谖覀兙频?，服務(wù)人員為客人服務(wù)的過程，就是與客人交往的過程。按照對(duì)服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是“功能服務(wù)”，即通過“硬件”為客人解決吃、住、玩等實(shí)際問題。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人提供“心理服務(wù)”，使他們有另外一種收益 —— 心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實(shí)感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動(dòng)、熱情、開朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。堅(jiān)持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實(shí)行 情感化服務(wù)。 為此，對(duì)于以下幾點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)做好心理上的準(zhǔn)備。 第一，不能只強(qiáng)調(diào)“客我關(guān)系”的商業(yè)性，而失去人情味。客人以消費(fèi)者身份來酒店，我們的服務(wù)是作為無形產(chǎn)品出售給客人的。它不同于有形產(chǎn)品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的“等價(jià)交換”，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。 第二，與客人打交道，我們沒有“選擇權(quán)”。就是說，無論遇到什么樣的客人，只要他來消費(fèi)，就要熱情為他服務(wù)。不能看到“不順眼”的客人就疏遠(yuǎn)、冷漠客人。更要學(xué)會(huì) 同各種各樣的客人打交道，包括“不講理”的客人。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ４６ ４６ 第三，以適當(dāng)方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客 人的合理需求。對(duì)客服務(wù)中，客人提出的需求，我們要予以滿足，客人沒有提出的，通過溝通、了解其潛在需求，并以超值和個(gè)性化服務(wù)給客人一個(gè)驚喜，客我之間的距離將會(huì)大大拉近。細(xì)心傾聽客人的談話，關(guān)心客人象親人一樣，是零距離服務(wù)的表現(xiàn)。 第四，客人交朋友，長(zhǎng)期留住顧客。要走出服務(wù)交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對(duì)老顧客，要能叫出名字、職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。對(duì)他們的服務(wù)要盡可能多做一點(diǎn)。這些都是我們長(zhǎng)久留住顧客的訣竅。 十、有效的表格量化走動(dòng)式管理 酒店首創(chuàng)表格 量化走動(dòng)式管理。幾年來的管理實(shí)踐證明，它是十分有效的管理模式。 表格量化管理，就是通過表格的設(shè)計(jì)制作、填寫和傳遞，對(duì)酒店工作、業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位控制的一種方法。其關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表格體系，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展加以改進(jìn)。表格設(shè)計(jì)，以實(shí)用、簡(jiǎn)便、可操作為原則。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是PLAN DO CHEK 的表格形態(tài)化。酒店每一個(gè)工作部門、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動(dòng)態(tài)結(jié)果通過表格全面反映出來，時(shí)刻反映酒店的體溫和脈搏。 對(duì)每個(gè)員工的工作成績(jī)，以表格記錄下來并加以量化打分，作為中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ４７ ４７ 獎(jiǎng)懲的依據(jù)，實(shí)現(xiàn) 了公平、公正的按績(jī)分配，對(duì)員工的工作直到激勵(lì)和約束作用。 堅(jiān)持表格管理，必須做到以下幾點(diǎn)： 第一，真正認(rèn)識(shí)表格的實(shí)用性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性，視之為管理工作有力的工具。 第二，按時(shí)按規(guī)定如實(shí)填寫表格是體現(xiàn)表格有效性的基本原則。任何違規(guī)填寫和弄虛作假的現(xiàn)象，都是對(duì)表格化管理的背離。 第三，格是信息的載體，只有及時(shí)傳遞，把信息集中起來進(jìn)行分析處理， 才能控制各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。 與表格化管理密切聯(lián)系提走動(dòng)式管理方式。所謂走動(dòng)式管理，就是管理人員深入現(xiàn)場(chǎng)，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。走動(dòng)式管理又稱現(xiàn)場(chǎng)管理。 由于酒店活動(dòng)的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，即服務(wù)與消費(fèi)是同一地點(diǎn)，同一時(shí)間進(jìn)行的。服務(wù)作為無形產(chǎn)品，是不能先制成儲(chǔ)備起來的，只能是現(xiàn)場(chǎng)展示。因此，現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量的有效形式。 在走動(dòng)式管理中，主管級(jí)管理人員不設(shè)固定的辦公桌，必須不停地現(xiàn)場(chǎng)巡查；部門經(jīng)理、質(zhì)檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達(dá)規(guī)定部位進(jìn)行巡查。每次巡查，都要填寫到位表。酒店要求，走動(dòng)式管理必須抓住三個(gè)環(huán)節(jié)即班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)；抓住三個(gè)關(guān)鍵，即關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ４８ ４８ 現(xiàn)場(chǎng)巡視的目的有六點(diǎn)：一 是了解情況，掌握動(dòng)態(tài)；二是發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差；三是解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)；五是指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型；六是及時(shí)補(bǔ)位，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 管理人員在現(xiàn)場(chǎng)的巡視中，應(yīng)忌在營(yíng)業(yè)時(shí)間面客批評(píng)員工或在現(xiàn)場(chǎng)做思想工作；應(yīng)忌把現(xiàn)場(chǎng)急需處理的問題拖至事后解決。 十一、嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 酒店推崇對(duì)員工在工作上實(shí)行嚴(yán)字管理，在生活上實(shí)行暖字管理。這就是嚴(yán)曖結(jié)合的管理風(fēng)格。 我們酒店的管理方針是“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”。其中的“嚴(yán)”是指嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。之所以強(qiáng)調(diào)一個(gè)“嚴(yán)”字，是因?yàn)椴粐?yán)就不能保證工作和 服務(wù)質(zhì)量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益，談不上酒店的良好形象。 那么怎樣理解這個(gè)“嚴(yán)”字呢？ 第一，管理者有權(quán)也有責(zé)任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴(yán)。管而不嚴(yán)，等于不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長(zhǎng)。所有成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都證明了這一點(diǎn)。 第二， 管理效能通過嚴(yán)格的要求、嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)、嚴(yán)明的賞罰來實(shí)現(xiàn)。 對(duì)員工提出嚴(yán)格的要求，有兩層意思：一是提出的要求，如規(guī)章、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等必須很明確；二是提出的要求必須遵行。對(duì)員工的行為做出嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)，也有兩層意思：一是要堅(jiān)持按規(guī)定要求去衡量和評(píng)價(jià)員中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng)