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【正文】 ）顧客需要什么； （ 2）顧客需求什么； （ 3）顧客想什么； （ 4）顧客感覺如何； （ 5）顧客是否滿意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客； B 顧客需求的類型（顧客的十大需求）： （ 1）受歡迎的需求； （ 2）及時(shí)服務(wù)的需求； （ 3）享受舒適的需求； （ 4）有序服務(wù)的需求； （ 5）被理解的需求； （ 6）被幫助和被協(xié)助的需求； （ 7）受重視的需求； （ 8）被稱贊的需求； （ 9）被識(shí)別或被記住的需求； （ 10）受尊重的需求。 422 識(shí)別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間 要求 懂得服務(wù)的時(shí)間要求，做到及時(shí)服務(wù)，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 實(shí)踐題（一）： 28 請(qǐng)?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)間要求： （ 1）顧客來到服務(wù)臺(tái)應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客人的到來。 （ 2）顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘內(nèi)得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 （ 3）得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，投訴事件在 時(shí)間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在 時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級(jí)），在 時(shí)間內(nèi)主管（上級(jí)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，在 時(shí)間內(nèi)問題得到解決。 （ 4）電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。 （ 5）接到電話報(bào)修 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在 時(shí)間內(nèi)修復(fù)。 423 識(shí)別顧客的需求，需要預(yù)測(cè)顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步 所謂領(lǐng)先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒有開口或不好意思開口的事情。對(duì)顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題： （ 1）你是否考慮到顧客的全部需求？ （ 2）顧客的下一個(gè)需求是什么？ （ 3）怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？ 實(shí)踐題（二）： 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： （ 1）顧客等候服務(wù)已很長時(shí)間 預(yù)計(jì)需求 。 （ 2）顧客不停地看手表 預(yù)計(jì)需求 。 （ 3）兩位顧客在前臺(tái)登記，其中一位抱小孩 預(yù)計(jì)需求 。 （ 4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐 預(yù)計(jì)需求 。 （ 5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6:00 的航班 預(yù)計(jì)需求 。 正確預(yù)測(cè)是天天、事事成功的關(guān)鍵 29 424 識(shí)別顧客的需求，需要殷勤待人 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時(shí)預(yù)測(cè)不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。 殷勤待人，需要觀察顧客 1．觀察顧客時(shí)要求敏銳。 觀察顧客的需求，要對(duì)顧客發(fā)生的（有時(shí)是無意識(shí)的）非語言及語言信號(hào)非常敏感。 實(shí)踐題（三）： 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： 信號(hào) 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡： 年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著 鮮花 蛋糕 （ 3）服飾： 非常時(shí)髦 過時(shí) （ 4）語言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度： 積極 消極 2．觀察顧 客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切，這就是說，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)，這時(shí)你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）記住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）誠信 （ 9）參與 （ 10）稱贊 （ 11）理解 （ 12）重視 425 識(shí)別顧客的需求 ，需要了解顧客四種最基本的需求 30 1．被理解的需求 你在與顧客有效的交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)，情感或語言上的障礙都會(huì)影響理解的正確性。 2．受歡迎的需求 對(duì)于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客，顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對(duì)你來說很重要。 3．受重視的需求 自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則 ，讓顧客感到自己是一個(gè)特殊的人物。 4．享受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場(chǎng)所；同時(shí)顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務(wù)人員的熱情照顧。 對(duì)客人的四個(gè)充分理解： 充分理解客人的需求 充分理解客人的心態(tài) 充分理解客人的誤會(huì) 充分理解客人的過錯(cuò) 如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人的下列需求： 1．被理解的需求； 2．受歡迎的需求； 3．受重視的需求； 4．享受舒適的需求。 服務(wù)差異觀： 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在 于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。 31 426 識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽 A．成功傾聽的五種方法： 1．不要說話； 2．避免分心； 3．注意其他人在說什么； 4．探尋真實(shí)的含意； 5．給予反饋信息。 B．有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動(dòng)行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個(gè)身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于增加傾聽的效果。 感情價(jià)值： 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。 請(qǐng) 判斷下列對(duì)傾聽的看法的正誤： 1．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 2．我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。 3．傾聽能力取決于智力。 4．智力與傾聽技巧之間沒有關(guān)系。 5．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。 6．傾聽能力與聽力密切相近。 7．傾聽是一種主動(dòng)行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 8．傾聽是一種被動(dòng)行為。 9．性格對(duì)傾聽具有重要的影響。 10．性格對(duì)傾聽能力基 本沒有影響。 11．有效的傾聽是通過整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽。 12．傾聽是通過耳朵完成的。 13．感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，它們 32 常常是真實(shí)的信息。 14．傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 427 識(shí)別顧客需求，需要獲得顧客反饋 尋求顧客的反饋信息，不僅可