【正文】 的作用。員工可據(jù)此舉一反三，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象，追溯事實背后的文化與精神根源。2000年，當華天酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后，對華天品牌產(chǎn)生了轟動效應(yīng)。主管旅游的副省長賀同新為這本書自撰的序言中說：“每一個故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面，每一個故事都是美麗的傳奇?！辈⒌贸鼋Y(jié)論：“小環(huán)節(jié)能出大生產(chǎn)力?！币晃痪频旯芾韺＜以谌珖鞯刂v學(xué)，課講到哪里就把這本書里的故事、錄音帶到哪里，并把這本書作為獎品。全國勞動模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈此書，他如獲至寶。三年多來他在全國城鄉(xiāng)作了百余場報告。報告做到哪里，這本書的故事就講到哪里。還有業(yè)內(nèi)的一位人士長期點評這本書的案例，在報刊雜志上發(fā)表。因此，索要這本書的同仁多之甚多。2004年，當華天大酒店的又一本服務(wù)經(jīng)典——《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》發(fā)到大家手中時，從宿舍到學(xué)習(xí)室，都出現(xiàn)了成群員工津津有味埋頭捧讀的鏡頭。以至各部門都舉行了讀書心得交流會，令人難以想像的是，這本一百多頁的“故事書”在員工中激起的思想火花，讓人震撼。曾有一位華天酒店的新員工這樣說過：“我們是生在紅旗下，長在紅旗下的一代人，旗幟對于我而言有著特殊的意義。來到華天之前，便對華天仰慕已久。懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵。在這段時間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創(chuàng)造了華天的傳奇，是什么樣的服務(wù)，經(jīng)常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開《總統(tǒng)三鞠躬》一書，當我讀到賀同新副省長為《總統(tǒng)三鞠躬》所作的題為《服務(wù)領(lǐng)域的一面旗幟》的序言時，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績，我也早有所聞。所有這些都是我準備獻身華天的重要原因。真正讓我感動，催我深思的，是賀副省長對華天所作出的‘小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力’的評價和期望。許多問題，似乎在剎那間都有了答案。很多迷霧，似乎都在心頭散去。是的，酒店服務(wù)業(yè)鮮有轟轟烈烈的大事，做好每一件小事，不放過任何一個細節(jié)，或許就是華天酒店‘創(chuàng)造傳奇’服務(wù)的秘訣所在?；蛟S這也將成為改變我一生的重要啟示?！痹谌A天酒店，人人都學(xué)會了恰當而嫻熟地表達服務(wù)經(jīng)歷和感受，以故事的方式相互交流；同時，人人又都是服務(wù)故事的主角，他們希望自己成為下一本書集的主人公，學(xué)會了運用“故事”中的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)造新的故事。整個過程中，“人”既是傳播經(jīng)驗的媒體，又是被傳播的內(nèi)容和對象，真正實現(xiàn)了“以人為本”，“管理以員工為中心”，把員工能動性發(fā)揮到最佳境界。同時，這些故事在顧客中也不脛而走，悄然傳為佳話，這也為“故事文化”的生生不息、常出常新打下了堅實基礎(chǔ)。其實，華天酒店在培育故事文化的過程中，就充分發(fā)揮了心理參與對行為調(diào)整的作用。一般來說，企業(yè)的員工教育大多是“我說你聽”，不是大道理滿堂灌，就是家長式的訓(xùn)斥。為了解決服務(wù)理念入心入腦的問題，華天酒店認識到，員工意識的改變是一個內(nèi)省的過程。當員工在遇到新的問題狀況時，既有的行為方式難以作出判斷，就會激發(fā)內(nèi)省式思考。在這個思考過程中，員工會自覺根據(jù)企業(yè)倡導(dǎo)的價值觀來判斷自己的行為，作出適應(yīng)新狀況的決策。所以，文化環(huán)境是反映自我的一面“鏡子”，員工透過這面鏡子認識和把握自己，通過心靈的激蕩、互動、對照，產(chǎn)生共鳴與反思，從而改變認知結(jié)構(gòu)與抵觸心理。這個過程就是“心理參與”的過程。而華天酒店隨時、隨處可以看到的故事，就是營造了一種文化環(huán)境，就是為員工做了一面鏡子，它通過很多鼓勵參與、分享、創(chuàng)造的制度，做到了“于細微之處見真情”?？梢?，通過故事，華天酒店向內(nèi)部和外界提供了一份共同的精神樣本。華天酒店“超越自我，服務(wù)創(chuàng)造價值”價值理念、“華夏情懷，天上人間”的服務(wù)境界、“華開天下，溫情如家”的服務(wù)理念透過一個個故事浮出紙面，故事文本演繹和傳承著華天服務(wù)文化的價值理念，華天服務(wù)的故事文化影響著一代代的華天人，一代代的華天人又成為新故事的創(chuàng)造者，續(xù)寫和成就著華天服務(wù)文化的百年經(jīng)典。此外，為了更好的用“故事文化”熏陶內(nèi)功，華天酒店還在宣傳引導(dǎo)機制上下了大功夫。酒店充分利用《華天酒店》報、《華天之光》電視臺等宣傳武器，弘揚酒店各部門在生產(chǎn)經(jīng)營、對客服務(wù)等過程中所表現(xiàn)出來的優(yōu)秀人物、優(yōu)秀事跡；2007年，酒店又組織了《華天大酒店服務(wù)教程》、《精致服務(wù)故事會》(暫擬名)的編寫和電視紀錄片的拍攝制作，使華天優(yōu)秀的服務(wù)文化得到更為永恒的傳承。這種機制，既以積極正確的思想引導(dǎo)了員工，使華天精神世代相傳，又濃縮了華天精致細膩文化之精粹，深化了華天的服務(wù)品牌形象。第四篇：甘肅陽光大酒店企業(yè)文化設(shè)計酒店企業(yè)文化甘肅陽光大酒店企業(yè)文化建設(shè)甘肅陽光大酒店是蘭州市唯一一家五星級酒店。陽光大廈坐落于蘭州市繁華的商業(yè)區(qū)慶陽路，陽光大酒店地處蘭州市金融和商業(yè)中心，地理位置非常優(yōu)越，是商務(wù)、旅游休閑人士的首選的下榻之所。對于這樣的客人，他們更看重體會、享受、經(jīng)歷。所以，酒店提供的不僅僅是標準化，規(guī)范化的服務(wù)，要明白，這只是及格的服務(wù)，那么，想要打動顧客，就要在標準化和規(guī)范化的基礎(chǔ)上提供個性化、人情化、超值的服務(wù)。因此，建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化十分重要。企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，逐步形成的為企業(yè)員工所認同并遵守的帶有本組織特點的價值觀、經(jīng)營理念、使命、宗旨、精神，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營，制度管理，員工行為方式與企業(yè)對外形象的體現(xiàn)的總和。企業(yè)文化是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)和精神財富的總和。企業(yè)在市場中要生存，首先必須有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，而企業(yè)要發(fā)展，則只有依靠精神方面的建設(shè)。企業(yè)文化的建設(shè)是緩慢而漸進的，它伴隨著企業(yè)的生存和發(fā)展而逐步形成。因此，企業(yè)文化包括物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。一、物質(zhì)文化陽光大酒店作為一家五星級的酒店，其酒店建筑的設(shè)計風(fēng)格，庭院環(huán)境和客房布置的格調(diào)要與酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。在建筑及設(shè)計方面，十分強調(diào)體現(xiàn)高級、豪華的集團形象，讓客人感受到建筑所體現(xiàn)的宏偉、大氣和富麗堂皇，由此體現(xiàn)文化內(nèi)涵。這與他們把品牌定位于社會名流的高級商務(wù)客人和旅行者的高檔次服務(wù)形成了統(tǒng)/ 6甘肅陽光大酒店企業(yè)文化設(shè)計20111220一的文化內(nèi)涵。因此，陽光大酒店要具備自己的特色，在擁有基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上，提高個性設(shè)施，也可以將基礎(chǔ)設(shè)施個性化，從客房的裝修裝潢到大廳，客房布局在便捷、實用的基礎(chǔ)上增加特色，不與其他酒店一樣，也不每間客房千篇一律。二、經(jīng)營理念經(jīng)營理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價值和意義。用心的服務(wù)，合理的價格。以客人為先，以員工為本。創(chuàng)造溫馨的家。首先，以服務(wù)為基礎(chǔ)，酒店感動和吸引人的地方，是它隨風(fēng)潛入夜，潤物細無聲的用心服務(wù)，酒店的競爭關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對客服務(wù)中提出細心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，用心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺陷服務(wù)，服務(wù)還要運用的及時適時準時，對客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項措施來保障品牌的發(fā)揚光大，所以說金錢有限，服務(wù)無限，服務(wù)無止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。其次，經(jīng)營管理以人為本經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上經(jīng)營理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護客人的切身利益出發(fā)，工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達酒店后整個服務(wù)過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務(wù)。沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對員工的管理要達到了解員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體。海底撈老板張勇給與其員工免單權(quán)，如果員工認為有必要，可以給顧客送一些菜，這是對員工一種充分的信任，讓員工參與管理，增加了其主人翁意識，成為企業(yè)管理者的理念。三、核心價值觀價值觀是酒店在經(jīng)營中對實現(xiàn)企業(yè)目標過程中推崇和奉行的基本信念。價值觀具體可分為員工價值觀，賓客價值觀和產(chǎn)品價值觀。只有三者相一致，價值觀才能體現(xiàn)，價值觀的實現(xiàn)必然轉(zhuǎn)化為物質(zhì)成果，是個人、企業(yè)和社會三者的一致。企業(yè)的價值是事業(yè)的發(fā)展，但是，實現(xiàn)這一價值，前提是員工物質(zhì)利益和個人發(fā)展得到滿足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。企業(yè)目標得以實現(xiàn)，酒店事業(yè)得到發(fā)展，還要體現(xiàn)在為國家，為社會做出貢獻。人人都是管理者人人都是管理者，每個員工把酒店當成自己的企業(yè)，人人參與管理事務(wù)，人人自覺主動工作，員工要站到更高的位置來看待自己的工作，人人能從管理者的角度來思考問題。給他們足夠適當?shù)臋?quán)力，讓他們來創(chuàng)造奇跡。在陽光酒店里，員工對自己的認識和定位不是那么明確，總覺得是服務(wù)別人的，自己是為老板做事的，甚至?xí)腥擞X得自己的工作低賤等想法，這種思想大大地阻礙了他們的工作。酒店的管理者需要從心里上加以重視，強調(diào)人的作用，體現(xiàn)以人為本的價值觀。在這里我想起里茲卡爾頓酒店的格言：“我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士”。我個人很欣賞這句話，它恰到好處的體現(xiàn)了酒店對員工的重視和尊重，其中綜合了酒店、客人和員工三者，能夠很好的用來激發(fā)員工。它也很適合講給陽光酒店的員工們，讓他們明白自己是受到尊重的，不僅僅是服務(wù)人的，服務(wù)也是有快樂的。四、管理理念嚴格的質(zhì)量管理，良好的團隊合作，系統(tǒng)化的員工培訓(xùn)，唯才是用，公私分明；鐵的紀律，愛的管理。大家都把提高全面質(zhì)量管理水平作為企業(yè)打造品牌和創(chuàng)新服務(wù)的一條重要途徑。同時，全面質(zhì)量管理也是衡量企業(yè)品牌文化建設(shè)的標準，對提升酒店的核心競爭力起到了巨大的推動作用。通過質(zhì)量檢查提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識。由于團隊具有目標一致性，從而產(chǎn)生了一種整體的歸屬感。正是這種歸屬感使得每個成員感到在為團隊努力的同時也是在為自己實現(xiàn)目標，以此同時也有其他成員在一起為這個目標而努力，從而激起更強的工作動機，所以對于目標貢獻的積極性也就隨自己油然而生，從而使得工作效率比個人單獨時要高。系統(tǒng)的員工培訓(xùn)可以提高員工服務(wù)技能，增強企業(yè)競爭力，利于高效工作績效系統(tǒng)的構(gòu)建，并且，可以滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要。沒有規(guī)矩不成方圓，必須以明確的制度來規(guī)范員工的人行為，同時領(lǐng)導(dǎo)者的管理要充分體現(xiàn)人性化。對員工的管理要達到了解員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體。五、企業(yè)精神企業(yè)精神是企業(yè)在實施經(jīng)營管理過程中所體現(xiàn)出來的品格。創(chuàng)新務(wù)實，創(chuàng)造完美。創(chuàng)新是一種精神，是一個企業(yè)必須要具備的精神。創(chuàng)新務(wù)實，首先是創(chuàng)新，具有開拓進取，奮發(fā)向上的精神。其次是務(wù)實，把創(chuàng)新落實在行動上，扎扎實實，不做表面文章。不斷地創(chuàng)新，才能創(chuàng)造完美。在海底撈，員工從大從小，有各種創(chuàng)新。管理者給了他們這樣的權(quán)利，他們也這樣做了?？吹筋櫩偷男K，便安排一個伙計給他擦了擦，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務(wù)；他們給客人提供的修指甲，上網(wǎng)，打牌，下棋等；在就餐中，主動為客人送上眼鏡布、手機套等；這些思想都來自于員工。并且他們積極主動、熱情自豪、真誠自覺地為客人服務(wù)。十項全面管理標準：服務(wù)標準：顧客滿意工作標準：精益求精質(zhì)量標準：穩(wěn)、精、新管理標準：敢管、嚴管、會管用人標準：德才兼?zhèn)?，突出特長學(xué)習(xí)標準：勤學(xué)、活用培訓(xùn)標準：滿足工作需要，兼顧長遠發(fā)展質(zhì)檢標準：嚴格、公平、公正協(xié)作標準：從公司整體利益出發(fā)，全力配合營銷標準：培育友誼，實現(xiàn)雙贏，對人以和，對事以真優(yōu)秀企業(yè)文化是本企業(yè)經(jīng)過長期實踐、塑造形成的。企業(yè)都會經(jīng)歷從創(chuàng)業(yè)期、成長期到成熟期、鼎盛期再到衰退期這樣的過程。有的企業(yè)成熟期和鼎盛期保持的時間長，有的企業(yè)保持的時間短。優(yōu)秀的企業(yè)文化能幫助企業(yè)克服困難，保持長時間的成熟期、鼎盛期。企業(yè)要盈利，要持續(xù)發(fā)展，要和同行業(yè)競爭。但是，在競爭的時候，降價促銷會損失利潤，投入大量廣告又增加成本，不參與競爭就會被淘汰。最好的辦法是塑造優(yōu)秀企業(yè)文化。參考文獻[1]魏新生.《飯店管理》.[2]黃鐵鷹.《海底撈你學(xué)不會》.[3]安世民.《企業(yè)文化設(shè)計與建設(shè)》.[4]秦建民.《企業(yè)文化新論》石油工業(yè)出版社..2006 12第五篇：墻面裝飾材料墻面裝飾材料涂料美國是世界建筑涂料的生產(chǎn)大國，1997年涂料產(chǎn)量為550萬t，其中建筑涂料約占50%。建筑隊內(nèi)墻壁涂料是目前美國家居內(nèi)墻裝飾中廣泛使用的一種飾面材料，約占內(nèi)墻裝飾材料的60%，居主導(dǎo)地位。這是因為建筑涂料具有以下優(yōu)點：一是涂料可配成多種顏色，如乳黃色、乳白快，能滿足人們的裝飾需要；二是施工簡便、工效高、工期短、具有配套的施工工具。一棟面積為200m的小樓，兩人操作，一般4—5h就可完成飾面施工；三是價格低廉，維護更新方便等。美國建材市場上出售的內(nèi)墻建筑涂料品種繁多，主要類別有乳膠漆、水溶性涂料，溶劑型涂料等，乳膠漆、水溶性涂料等類產(chǎn)品，由于無毒和低毒，對人體和環(huán)境污染友好，應(yīng)用最為廣泛。建筑外墻涂料在美國的建筑外墻壁裝飾中占有重要地位，據(jù)資料介紹，1990年美國建筑物外墻裝飾用材中，建筑涂料約占45%，PVC外掛墻板約占30%，金屬材料約占10%，磚石材料約占15%。建筑外墻壁涂料在美國住宅建筑中。主要用于傳統(tǒng)住宅木質(zhì)外飾面的涂飾。一般一幢住宅建筑的立面，要用2—3種以上不同顏色進行涂飾，使建筑物顯得豐富多彩。2