【正文】 ；把客人當(dāng)親人；視社會為恩人；把供應(yīng)商當(dāng)朋友；視股東為兄弟。五、服務(wù)理念把客人當(dāng)親人，追求完美服務(wù)，讓客人超值享受六、工作作風(fēng)雷厲風(fēng)行，快捷高速七、企業(yè)價值觀真情回報社會，樹立餐飲旗幟八合作理念真誠面對，坦誠溝通；精誠合作，共謀發(fā)展。第二篇管理篇一、管理思想好的服務(wù)就是最好的營銷；有滿意的員工，才有滿意的顧客；沒有不好的員工，只有不合格的領(lǐng)導(dǎo)；員工來飯店之前素質(zhì)不高不是我們的錯；來電之后素質(zhì)沒有提高就是我們的錯；把學(xué)到的知識運用到實際工作中的速度，決定了企業(yè)和個人成功的速度。二、管理方針嚴(yán)——嚴(yán)以律己、嚴(yán)格管理、嚴(yán)暖結(jié)合；高——高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量；細(xì)——細(xì)心、細(xì)致、細(xì)節(jié)；實——誠實、務(wù)實、落實。三、管理目標(biāo)管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，操作程序化，檢查經(jīng)?；?。服務(wù)親情化，文化氛圍化四、管理中三七法則在三個不同場所，對你的員工重復(fù)七遍；在七個不同場所，對你的員工重復(fù)三遍。五、管理者的三個學(xué)會學(xué)會自己親自去做（邊干邊學(xué)）學(xué)會帶領(lǐng)團隊去做（當(dāng)好教練）學(xué)會指揮別人去做（當(dāng)好老師）六、管理者的三個必須必須講給員工聽；必須做給員工看；必須帶著員工看七、管理者的三個境界指揮別人來完成；指導(dǎo)別人來完成；發(fā)動別人來完成。八、管理的四個結(jié)果“整改問題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果；“完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果；“一線滿意”是二線工作的大結(jié)果；“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果九、管理的四不放過原則問題沒有得到整改不放過；查不出問題發(fā)生的原因不放過；拿不出解決問題的措施不放過；責(zé)任人沒有得到獎懲不放過。十、管理成功的五要素好的理念，好的機制，員工成才，創(chuàng)新行動，好的團隊。十一、團隊打造六件寶用目標(biāo)引導(dǎo)員工；用身教影響員工；用案例喚醒員工；用文化融化員工；用機制保障員工；用培訓(xùn)提高員工。十二、管理智慧獎懲效能想得到什么，你就獎勵什么；想避免什么，你就懲戒什么。管理三難執(zhí)行難、做好難、堅持難管理三大寶細(xì)節(jié)量化、案例培訓(xùn)和走動式管理。管理者四好原則管好自己，管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。自我管理四原則1）管理主要是管人，管人莫過于先管好自己。2）管理要上去，管理者就必須下去。3）其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。4）輕財足以聚人，律己足以服人，量寬足以的人，身先足以率人。管理四位思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。工作四位工作要到位，不越位，不錯位，不缺位。成功的管理者1)技能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。2)優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人的成分。3)管理者應(yīng)把更多的時間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多的時間放在糾正員工的錯誤上。十三、管理藝術(shù)溝通的藝術(shù)1）對上溝通首重培養(yǎng)默契；2）對下溝通要聆聽部屬的生意；3）平行溝通在于忘掉自己。溝通的語言1）你說的有道理；2）我理解你的心情；3）我了解你的意思；4）十分感謝你的建議；5）我認(rèn)同你的觀點；6）你這個問題提得好；7）我知道你這樣都是為我好。管理者四忌語1）我?guī)筒涣四?，有困難自己解決；2）這是公司的規(guī)定，我也沒辦法；3）要干就干，不相干就走；4）你怎么這么笨。懲戒的五要素1)告訴他，錯在哪里；2)告訴他，你對他的錯誤有什么看法；3)告訴他，正確的做法是什么；4)提醒他，他是可以有所作為的；5)幫助他，知道他不再犯類似的錯誤為止。嚴(yán)暖結(jié)合五要法1）員工遇困難要幫助；2）員工有情緒要溝通；3）員工出了差錯要整改；4）員工做完工作要評估；5）員工做出成績要鼓勵。上下級六必溝通1）當(dāng)下級受到委屈時；2）當(dāng)下級出現(xiàn)較大違紀(jì)時；3）當(dāng)下級思想出現(xiàn)波動時；4）當(dāng)下級工作進步顯著時；5）當(dāng)下級之間產(chǎn)生矛盾時；6）當(dāng)下級崗位薪酬變動時。管理中的七大誤區(qū)1）以招聘代替培養(yǎng)，以工作不知代替落實；2）以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量；3）以形式代替效果，以口傳代替演練；4）以制度制定代替制度執(zhí)行；5）以營業(yè)指標(biāo)代替完成；6）以完成任務(wù)代替追求好的結(jié)果。用人的藝術(shù)智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。管理者下達命令和決定的注意事項1）下達要及時，明確責(zé)任人、標(biāo)準(zhǔn)和時限；2）下達后要有監(jiān)察手段3）凡是不能執(zhí)行的命令和決定不下達。員工對管理者的期望1）辦事公道；2）獎罰分明；3）關(guān)心部下；4）目標(biāo)明確。1管理者應(yīng)具備的素質(zhì)一德：良好的品德；二好：身體好、心態(tài)好三懂。懂道理、懂業(yè)務(wù)、懂藝術(shù)；四能：學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，組織控制能力；溝通協(xié)調(diào)能力，攻堅克難能力。十四、七句檢查經(jīng)1）下級不會做你要求的，只會做你檢查的；2）檢查只是手段整改才是目的；3）哪里沒有檢查哪里就有問題；4）有問題不可怕，可怕的是查不出問題；5）檢查者查不出問題是檢查者出了問題；6）檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；7）為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅定不移。第三篇服務(wù)篇一、服務(wù)的“1:250定律”每個顧客身后大約有250位好友，如果贏得了一位顧客，就等于贏得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個客人。二、服務(wù)的“1:24定律”當(dāng)有一名顧客投訴時，代表著同時有24名客人也有同感，只不過有23名客人選擇沉默、結(jié)賬離開，再也不理我們了而已。所以，這一名客人就顯得尤為重要，他在向我們投訴的同時，實際上是在浪費他自己的時間、金錢，破壞自己的情緒，把真實感受告訴我們，這是在幫助我們。從最有抱怨的顧客哪里能得到最具價值的意見和建議，有抱怨的客人也最容易成為我們的鐘誠顧客，對我們不滿而沉默的客人多半不會再回首。三、服務(wù)的三個境界讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。四、服務(wù)的三個最好為顧客用心做事，員工去做最好；滿足顧客開口需求，助理去做最好；幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好。五、親情服務(wù)的三個機會當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機會到了；當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度；識別客人的需求；滿足客人的需求；讓客人成為你的回頭客。七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個之前預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。八、處理顧客抱怨的四個之前顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。九、四個快速反饋凡是客人有開口需求（合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給與滿足的，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，尋求幫助直至解決。凡是向顧客承諾沒有兌現(xiàn)（包括沒有按照酒店的規(guī)定程序去做的），必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意的回復(fù)。凡是對客服務(wù)中，遇到自己無權(quán)或無能力解決的事情，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。十、以顧客為導(dǎo)向文化五要素情感——親情服務(wù)的文化；態(tài)度——不說“不”字文化；利益——不讓客人吃虧的文化；方向——追尋顧客需求的文化：目標(biāo)——追求顧客贊譽的文化。十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六“不”文化上道工序不對下道工序說“不”；二線部門不對一線部門說“不”；上級不對員工提出的困難說“不”下級不對上級的命令說“不”；被檢查者不對檢查者查出的問題說“不”；全員不對客人說“不”十二優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個突破口客人提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能硬的客人的心。對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大。非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿足了客人需求，最容易給客人留下美好回憶；檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事；沒有給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)室零服務(wù)；細(xì)微服務(wù)最能打動客人，細(xì)微之處見真情；我們麻煩了就會給客人帶來方便（舒服），我們方便（舒服）了就會給客人帶來麻煩（不舒服）。十四、落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大步驟樹立以顧客為導(dǎo)向的理念；招聘重視顧客的員工；培訓(xùn)員工關(guān)心、體諒、理解顧客的意識；由上至下改進服務(wù)意識；創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)；激勵員工向顧客提供親情化服務(wù)；做好兩個代表，即顧客代表和飯店代表（做不好顧客代表，就不會做好飯店代表）；授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。服務(wù)理念一句話追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；顧客滿意最大化，利潤也會最大化。滿足顧客提出的需求，才能贏得顧客的心。幫助顧客贏，我們才能贏。顧客的惡意見和建議是對我們最大的幫助。有抱怨的顧客最容易成為回頭客。與客人爭辯，我們永遠(yuǎn)是輸家。顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。親情服務(wù)的“五位一體”“五位一體”包括“儀容儀表、微笑、眼神、語言、形體”即店訓(xùn)中所說的“今天我隨時隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言?！敝灰诜?wù)過程中，任何時候、任何地點、任何人都要“五位一體”于一身，做好了“五位一體”，才有資格談?wù)撊绾蜗蚩腿颂峁┯H情服務(wù)。具體要求如下：儀容儀表“相由心生”，與人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時，你的“儀容儀表”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。隨時展示你的最佳形象，才能贏得良好的第一印象。尚嘉飯店的儀容儀表要求包括:發(fā)型及頭飾，面孔及化妝，手、指甲、牙齒，服裝及飾物，個人的清潔程度等。總體要求：我們員工的儀容儀表要達到職業(yè)化。微笑熱情的微笑時世界上最好的化妝品，是通往全世界的“護照”。微笑的人是最漂亮的，最容易親近的。微笑可以使家庭變得和睦；可以使同事變得友愛；可以使自己變得樂觀、開朗、受人愛戴、受人歡迎.........，人人都希望看到別人微笑。尚嘉人的微笑就要有一種發(fā)自內(nèi)心的熱情和溫暖，就像與好友相伴，輕笑淺語間，輕松完成工作，對客人充滿不著痕跡的細(xì)心和體貼。眼神眼睛是心靈的窗戶，“眉目傳情”、“暗送秋波”這些都指的是眼神的作用。練成一雙炯炯有神的眼睛，需要有良好的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，同時也需要具備良好的心理素質(zhì)。在對客服務(wù)中，你的態(tài)度可以通過你的眼神傳遞出來。“目不轉(zhuǎn)睛”、“聚精會神”傳遞的是你的認(rèn)真，“誠懇、溫柔、關(guān)切”的眼神傳遞的是你對客人的關(guān)注和關(guān)心，只要運用得當(dāng)，眼神就能起到事半功倍的效果，讓客人感受到你的關(guān)懷和溫暖。語言語言是人類最重要的交際工具，使人們思想交流的媒介。在人際交往中，說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容重要，輕松和愉悅的語調(diào)能給人帶來更好的聽覺享受?！翱谀诵闹T戶”，當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。時刻記?。耗愕穆曇艨梢詡鬟f你的微笑，你的聲音可以傳遞你的一切。尚嘉人的語言要求具體表現(xiàn)為：說話時語音要清晰、直白、自然，始終保持真誠、自然的微笑，無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。形體語言信息的傳遞時有一半以上可用形體語言來表達。形體語言是通過表情、手勢以及身體其他部分的動作，來表達思想情感的無聲語言。大方得體的形體語言既是我們自信、能力、修養(yǎng)的體現(xiàn)，又會讓客人喜歡你、親近你，為我們帶來良好的客我人際關(guān)系。尚嘉人的形體語言要求包括：行走時昂首挺胸、步伐穩(wěn)健，手臂擺動自然且不矯揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得體，形體動作從容、放松且有節(jié)制，與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。尚嘉人親情服務(wù)的”糖文化“我們尚嘉人的文化是以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)文化，這就要求我們在對客服務(wù)中，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念，讓客人感到比在家還要溫馨，在理論上突出我們對客服務(wù)的“想急幫”原則，在實踐中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個之前”，為此，我們特別針對各部門不同崗位服務(wù)內(nèi)容的不同，在“五位一體”的基礎(chǔ)上，提煉了各崗位自己的特色和亮點，在對客服務(wù)時適時展示給顧客，我們稱之為尚嘉的“糖文化”。不同服務(wù)崗位的每位員工都必須在自己的口袋里裝幾塊“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，還有“巧克力糖”，根據(jù)崗位的不同，服務(wù)對象不同，環(huán)境、場景的不同，尤其是客人需求的差異等，我們的員工會適時取出不同口味的“糖”送給客人，以達到讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動的目的。像保安員的迎客敬禮、送客鞠躬、車門護頂。GRO的迎客門外，拉椅讓座，送客在前；服務(wù)員的四到及時、自我介紹、跪式服務(wù)、細(xì)心體貼......這些服務(wù)項目都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了常規(guī)服務(wù)，而成為我們對客服務(wù)過程中的一個個亮點，也就是能夠給客人帶來驚喜和感動的“糖果”。對于每一位光臨的顧客，無論他走到哪里，遇到的每一位員工都將送上他口袋里的“糖果”，一顆顆“糖果”就是一個個服務(wù)的亮點，起初讓顧客滿意，進而讓顧客驚喜，最終讓顧客感動，這就是我們親情服務(wù)的宗旨所在。客人永遠(yuǎn)是對的客人永遠(yuǎn)是對的，就是通過換位思考，站在顧客的角度，理解他們的需求，體會他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永