【正文】 螃蟹的人”。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后，票務(wù)中心的員工按會員的要求請票務(wù)員出票，票務(wù)員問：“請問客人叫什么名字？如何寫”，“哦，叫XXX”。對于華天酒店這么多的規(guī)章制度，大家聽了也許會感嘆員工工作壓力實在太大了，連喘息的時間都沒有。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務(wù)很難精妙?；顒訜òl(fā)了員工積極參與健身運動的興致，營造出了樂觀向上、積極進取、健康有益的文化環(huán)境。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識工資改革，并闡明改革給員工帶來的好處。劍”讓華天酒店在市場經(jīng)濟的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著。如今年3月開展的“共建一個家”活動，使大家的棲居空間進一步舒適化，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量。2003年，華天酒店對兩名“突出貢獻獎”的獲得者分別給予十二萬元巨獎。1999年，酒店針對部分員工希望學(xué)歷升級的需求，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班，請學(xué)校老師來店教學(xué)。而且，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態(tài)。這主要是基于以下分析。所以，從2000年起，華天酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》。這把“亮為了保持軍隊基因留下來的嚴(yán)格、高效的辦事作風(fēng)，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊伍，華天酒店嚴(yán)格實行準(zhǔn)軍事化管理，它成為華天成長的重要法寶。1985年8月1日建軍節(jié)，華天酒店開始破土動工。所以，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中，是一個必需的階段。槽刻理論管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨立、持續(xù)的存在？答案是，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價值觀時，員工的行為就會超過制度的要求。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實踐相結(jié)合，反復(fù)體味和講敘，融會貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。在酒店業(yè)中，這是華天酒店獨樹一幟的地方。華天酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語言和頻率——以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系，然而，要實現(xiàn)共振，三者之間還要靠互感來傳遞能量。一切以顧客為關(guān)注焦點，以竭誠的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是華天酒店對客戶的莊嚴(yán)承諾。在“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程中，華天酒店的態(tài)度是很鮮明的。所以，企業(yè)、員工和顧客之間就形成了一個順暢的價值閉環(huán)。華天人自動自發(fā)、像打造藝術(shù)品一般精雕細刻、不放過任何服務(wù)細節(jié)的完美主義態(tài)度極為動人，給客人創(chuàng)造了無數(shù)的驚喜，真實而生動的演繹著華天服務(wù)文化的無窮魅力?？偨y(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了，人群靜默了，猛地領(lǐng)悟后，爆發(fā)出一陣?yán)坐Q般的掌聲。(三)顧客：開心、動心“心”文化的動情之美華天酒店的服務(wù)是令客人動容的服務(wù)，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù)，是充滿情感魅力的服務(wù)，最能打動顧客的心。在《“有生意不做？”》這篇耐人尋味的案例中，大劇場員工龍莉見一位年長的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當(dāng)客人再點啤酒時，龍莉就親切地勸客人少喝酒，改為喝茶水飲料。多年以來，華天酒店一直為此而努力，而事實上，努力的成果也讓人欣慰。讓當(dāng)時還在會場的領(lǐng)導(dǎo)、專家、學(xué)者和記者驚嘆不已，不斷叫絕?！度A天三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：華天人 立大志 敬事業(yè) 勤修身恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本孝父母 愛同仁 客如友 樂助人語宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新嚴(yán)為愛 業(yè)技精 爭第一 是店魂作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果，《華天三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心，它以“誠、信、禮、智、讓、儉、德、義、志、技”為歸宿，追求的是一種君子人格，塑造的是華天酒店(,%)文化的“德為先，人為本”的精神內(nèi)核，成為華天酒店文化的支柱。同樣，對于華天酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象，也有共同的頻率。華天酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系，確立了追求精致的價值主張。于是，華天酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運而生。一、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張共振是指兩個振動頻率相同的物體，當(dāng)一個發(fā)生振動時，引起另一個物體振動的現(xiàn)象。這種服務(wù)被國際友人稱為“感動世界”的服務(wù)，被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù)，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù)，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù)。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說，是酒店員工所提供的服務(wù)。服務(wù)觀念：上級為下級服務(wù)；二線為一線服務(wù)；全員為客人服務(wù)。管理宗旨：帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造財富；留住每一位客人；把每一位員工培養(yǎng)成有用之才。在撤餐具時發(fā)現(xiàn)有不按正規(guī)方法撤的，將一些木質(zhì)的盛器、玻璃器皿等一些容易破損的盛器、小盛壓在下面的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款5元。――姚國興醫(yī)生要有醫(yī)德，廚師也要有廚德，廚德是廚藝之帥，是成就烹飪事業(yè)的基礎(chǔ)！――郭彥生冰柜責(zé)任牌：負(fù)責(zé)人：物品：電話：崗位：維修電話：適合溫度我不會使東西變臟，我會馬上清理掉禁止用刀剁板，違者罰款50元。常整頓：將沒用的東西清理掉，要用的東西降至最低用量并固定存放位置。常歸類：把所有東西按其性質(zhì)歸類，有用的和沒用的，常用的和不常用的，可食的和不可食的，個人的和酒店的等。廚師，就是刀山敢上、火海敢闖的人。將垃圾往洗碗間撤或?qū)⒗谷胂赐腴g的一次罰款5元。處理食品時，應(yīng)避免二次冷凍和二次復(fù)熱測溫溫度時，應(yīng)先“校正”，再“消毒”，最后“測量”儲存半成品時，在標(biāo)簽上應(yīng)注明：“產(chǎn)品名稱”、“制作時間”、“到期時間”、“儲藏要求”、“制作人”清潔時，應(yīng)遵循“先上后下”、“先里后外”原則操作食品安全關(guān)鍵控制點（CCP）時，應(yīng)隨時記錄數(shù)據(jù)抽風(fēng)機開關(guān)負(fù)責(zé)人：監(jiān)督人：注意事項：使用完畢后立即關(guān)閉，節(jié)約用電下班前確保電源關(guān)閉方可離崗閑人勿動上桌的菜品你仔細檢查過了嗎？多點理解，少點爭執(zhí)，多點溝通，少點抱怨菜品四不出制度無標(biāo)準(zhǔn)量化的菜品不出未經(jīng)菜品研發(fā)小組鑒定的菜品不出 無文化包裝的菜品不出未給前廳人員培訓(xùn)講解的菜品不出第二篇：東海大酒店企業(yè)文化南通東海賓館有限公司東海大酒店企業(yè)文化酒店宗旨：創(chuàng)星級酒店，取百姓消費。六個相互：相互尊重，相互信任；相互理解，相互關(guān)心；相互支持，相互監(jiān)督。服務(wù)沒界限，文化能共鳴。為此，在董事長陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下，華天酒店找到了切入點：以文化領(lǐng)軍，全面提升核心競爭力！第一章 “心”文化：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑華天酒店文化是服務(wù)的文化，華天酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù)。一是共振現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“追求精致”的共同主張，它是華天文化的戰(zhàn)略定位；二是循環(huán)現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“三位一體”的價值流程，它是華天文化的戰(zhàn)略手段。然而，當(dāng)他們離開了原有的精致生活環(huán)境，出門在外時(這種時候很多)，或商務(wù)，或旅游，對于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣。首先，企業(yè)能“精心”和“盡心”。(一)企業(yè)：精心、盡心共振的主要特征是各個物體之間有共同的頻率。隨著時間的推移，華天酒店總結(jié)并繼承了軍隊文化與湖湘文化的特質(zhì)基因，將其與中國傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進行融合與創(chuàng)新，形成了華天酒店文化獨特的情感核心，這就是華天酒店于2001年整整花了一年的時間提煉完成并隆重推出的《華天三字經(jīng)》。而華天員工硬是只用了半個小時，提前10分鐘翻臺完畢。華天酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”，其價值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好，不求回報多少”等，都是體現(xiàn)了酒店對員工精神狀態(tài)方面的期望與要求。有了客人的利益，才會有酒店的利益，這個道理是永遠不會錯的。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新、信息的快速傳遞、一分鐘管理、一分鐘表揚和批評，都很有成效。讓人意想不到的是，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間，他突然停住腳步，來了個向后轉(zhuǎn)，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬?！靶摹蔽幕捏@喜之美華天酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù)，是令客人滿意加驚喜的服務(wù)，是充滿細節(jié)魅力的服務(wù)，最能打動顧客的心。這三環(huán)節(jié)的顯著特點是：環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，融為一體。所以，一個良好的酒店服務(wù)文化的形成，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對顧客的承諾、企業(yè)對員工的承諾、員工對顧客的承諾，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費行為、管理行為和服務(wù)行為的原則，以及其背后的價值管理機制。華天酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來源。而要實現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ)，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn)?！度A天三字經(jīng)》推出后，華天酒店開展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動，聘請了我國著名倫理學(xué)專家、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問歐陽潤平博士，分別作專場報告。而對于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題。在這個過程中，制度通過外在壓力，不斷對個體進行行為、意識槽刻，起到了行為約束、意識調(diào)整的重要作用。因此，從酒店設(shè)計的時候開始，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場及著名賓館、飯店考察，從客源市場到設(shè)計風(fēng)格和用材，都朝著這個方向發(fā)展。十年磨一劍，華天人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴(yán)”為鮮明特征、以軍隊文化為典型代表的制度文化、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”。如果對員工嚴(yán)格管理，那么，對管理人員也應(yīng)該有同樣要求，甚至要更高。(二)真誠關(guān)愛激發(fā)工作原動力華天酒店清楚的認(rèn)識到，員工是最重要的內(nèi)部客戶。就實施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來，所以，必須通過物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型，來增加員工的公平認(rèn)知，改變工作認(rèn)知，最終建立文化秩序。通過內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、送出去、請進來的專家培訓(xùn)、成立華天酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn)，形成了酒店初級基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級晉升型培訓(xùn)、高級專業(yè)化培訓(xùn)三級培訓(xùn)機制和體系。在華天酒店，培訓(xùn)與激勵是分不開的。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理條例，不定期地開展檢查評比活動，加強對宿舍衛(wèi)生、安全的檢查和督導(dǎo)。例如，對于特困員工實行補助；為照顧好加班員工，員工食堂延長開餐時間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時間吃飯一樣，等等。2000年，工會先后在員工中開展了員工形象設(shè)計大賽、“談?wù)勎覀兊腻X口袋”等一大批活動。相對于往年舉行的運動比賽，比賽項目多是此次活動的一大特點，工會因時制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項目，運動項目達14項，包括6個室內(nèi)項目和5個室外項目，參與此次活動的總?cè)藬?shù)有1744人/次，獲獎人數(shù)達87人。沒有程序，就只有投訴。對于工作失誤，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實后予以重罰。將當(dāng)天的航班時間全部抄下后，電至?xí)?，請另一位服?wù)員幫助與會員確認(rèn)所需航班時間，會員又說：“這些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”會所的服務(wù)員將會員的要求通過電話如實的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工，得到答復(fù)后，會所的員工又將客人所需要了解的信息如實的轉(zhuǎn)告給會員，“那行，就請幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(,%)公司的航班”。無論是硬件還是軟件，都掌握一個原則，就是把握潮流動態(tài)，善于因時而動。因此，2005年初，華天酒店也推出了專職管家服務(wù)，并把“專職管家服務(wù)，溫馨生活新體驗”作為服務(wù)目標(biāo)，把“追求極致服務(wù)，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念。美國魔術(shù)師大衛(wèi)此外，客房開夜床時將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上，更加體現(xiàn)人性化；娛樂部把精益化服務(wù)、個性化服務(wù)、親情化服務(wù)有機連接在一起，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”、“三聲”、“三個一樣”服務(wù)規(guī)則。那么，價值放大是如何實現(xiàn)的呢？第一，因為價值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場，這一磁場吸引更多的群體參與共振。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依，合理控制，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生。2000年和2004年，華天酒店先后編輯出版了《美的使者故事會》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》兩本書，兩書共編錄了近三百個經(jīng)典服務(wù)案例故事。三年多來他在全國城鄉(xiāng)作了百余場報告。懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵。”在華天酒店，人人都學(xué)會了恰當(dāng)而嫻熟地表達服務(wù)經(jīng)歷和感受，以故事的方式相互交流；同時，人人又都是服務(wù)故事的主角，他們希望自己成為下一本書集的主人公，學(xué)會了運用“故事”中的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)造新的故事。所以，文化環(huán)境是反映自我的一面“鏡子”，員工透過這面鏡子認(rèn)識和把握自己，通過心靈的激蕩、互動、對照，產(chǎn)生共鳴與反思，從而改變認(rèn)知結(jié)構(gòu)與抵觸心理。第四篇：甘肅陽光大酒店企業(yè)文化設(shè)計酒店企業(yè)文化甘肅陽光大酒店企業(yè)文化建設(shè)甘肅陽光大酒店是蘭州市唯一一家五星級酒店。企業(yè)文化的建設(shè)是緩慢而漸進的，它伴隨著企業(yè)的生存和發(fā)展而逐步形成。它要解決的是酒店存在價值和意義。三、核心價值觀價值觀是酒店在經(jīng)營中對實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。酒店的管理者需要從心里上加以重視，強調(diào)人的作用，體現(xiàn)以人為本的價值觀。由于團隊具有目標(biāo)一致性，從而產(chǎn)生了一種整體的歸屬感。創(chuàng)新務(wù)實，首先是創(chuàng)新，具有開拓進取，奮發(fā)向上的精神。企業(yè)都會經(jīng)歷從創(chuàng)業(yè)期、成長期到成熟期、鼎盛期再到衰退期這樣的過程。這是因為建筑涂料具有以下優(yōu)點：一是涂料可配成多種顏色，如乳黃色、乳白快，能滿足人們的裝飾需要；二是施工簡便、工效高、工期短、具有配套的施