【正文】 奮創(chuàng)新、開拓進取、以店為家的品德?；顒訜òl(fā)了員工積極參與健身運動的興致，營造出了樂觀向上、積極進取、健康有益的文化環(huán)境。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì)，以更好的精神面貌投入到實際工作中，2003年又實行了每季評比“健康之星”的活動，并從5月26日至8月26日，舉行了為期三個月的“華天運動風(fēng)”活動。這些活動，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強了酒店的凝聚力和向心力。2000年，酒店還舉辦了大型的第一屆華天文化藝術(shù)節(jié)，歷時三個月，開展包括書法比賽、合唱比賽、服裝展示、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動，喚起了員工的熱情參與，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動，引導(dǎo)員工正確認識工資改革，并闡明改革給員工帶來的好處。同時，隨著經(jīng)營形勢的蓬勃發(fā)展，各項以員工為主體的企業(yè)文化活動也在如火如荼地展開。此外，很多部門都設(shè)立了定期、不定期的溝通機制，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動蕩問題。例如，2007年8月，陳紀明收到一封署名為“華天員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問題。劍”讓華天酒店在市場經(jīng)濟的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著。華天酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實際困難。今年3月份，酒店進行了又一輪工資微調(diào)，員工薪酬整體上升5%。在膳食的搭配上，更注重口味和營養(yǎng)相結(jié)合，講究葷素搭配。如今年3月開展的“共建一個家”活動，使大家的棲居空間進一步舒適化，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量。物質(zhì)條件是基礎(chǔ)為了給廣大員工創(chuàng)造一個溫馨的勞動生活環(huán)境，2000年，華天酒店投入專項資金，將職工宿舍的五樓、六樓、七樓、九樓、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新，統(tǒng)一購置了生活用品，并安裝了空調(diào)。第二，多考慮員工的前途，為員工的未來提供機會。這些培訓(xùn)與激勵措施，不僅提高了酒店中高級管理人員自身素質(zhì)，同時也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進的良好風(fēng)尚。2003年，華天酒店對兩名“突出貢獻獎”的獲得者分別給予十二萬元巨獎。為了促使管理人員加強自身學(xué)習(xí)，酒店還送各級管理人員和員工參加各種進修學(xué)習(xí)班，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí)，接受專業(yè)培訓(xùn)。僅以2002年為例，酒店共有15名在崗員工通過自學(xué)拿到了國家認可的大專以上學(xué)歷證書。2000年，酒店籌建了華天酒店管理學(xué)院。1999年，酒店針對部分員工希望學(xué)歷升級的需求，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班，請學(xué)校老師來店教學(xué)。20年來，酒店視培訓(xùn)為員工福利，持續(xù)加大培訓(xùn)投入。第一，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進步提供條件。推動成長是核心華天酒店認為，要關(guān)愛員工，最重要的就是抓住成長這個核心。而且，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態(tài)。第二，文化秩序并非來自外部強加的壓力，而是一種從內(nèi)部建立起來的平衡。這一價值訴求反映到企業(yè)，形成的員工哲學(xué)是，善待員工，先在內(nèi)部制造快樂、尊重情感體驗，充分挖掘能量、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源，表現(xiàn)為尊重文化。作為服務(wù)型企業(yè)，員工與市場的距離較短，所以，員工推動價值鏈順利運行的職能尤其重要。這主要是基于以下分析。因此，它能夠使各級管理人員時刻警醒自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在，大大強化了他們的責(zé)任性。2001年，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎金、降職甚至免職的處罰。凡是員工受罰，各級管理人員也相應(yīng)受“牽連”。所以，從2000年起，華天酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》。管理人員連帶責(zé)任制華天酒店始終認為，員工犯錯，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任。崗前培訓(xùn)是對新員工走上社會前的組織紀律、吃苦精神、團隊意識及個人學(xué)習(xí)能力的大檢驗，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓(xùn)練之苦，經(jīng)受不住華天這種嚴格訓(xùn)練的考驗而自動離隊。新員工封閉集中培訓(xùn)華天酒店規(guī)定，所有的新員工上崗前均要參加一到三個月的封閉式集中培訓(xùn)。這把“亮為了保持軍隊基因留下來的嚴格、高效的辦事作風(fēng)，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊伍，華天酒店嚴格實行準(zhǔn)軍事化管理，它成為華天成長的重要法寶。華天酒店的后10年，是對軍企10年積累和沉淀進行傳承發(fā)展、發(fā)揚光大的10年。這一可貴的文化基因，從一開始就融入到華天酒店整個企業(yè)的血脈中，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著、發(fā)展著。這群肩負著祖國和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng)，化作從事經(jīng)濟建設(shè)的忠誠、敬業(yè)、開拓、進取。1985年8月1日建軍節(jié)，華天酒店開始破土動工。從一開始，華天酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代、高檔、一流”。在改革開放初期，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。在核心價值觀的養(yǎng)成階段，華天酒店以紀律構(gòu)建文化，每項職能背后都有一定的制度，在此基礎(chǔ)上建立情感契約，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期，從而實現(xiàn)無制度約束的、自發(fā)、自覺的行為，從而真正實現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”。所以，“紀律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中，是一個必需的階段。在華天酒店，“鐵的紀律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習(xí)慣性遵章。一般來說，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章狀態(tài)，二是強迫性遵章狀態(tài)，三是習(xí)慣性違章狀態(tài)。但是，在培育核心價值觀的過程中，制度管理的作用不容忽視。槽刻理論管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨立、持續(xù)的存在？答案是，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價值觀時，員工的行為就會超過制度的要求。從這一點來看，華天酒店“鐵的紀律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理，而是在二者之間實現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶猓圆拍茉谀廴诵牡耐瑫r，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)。而華天酒店(,%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式。”其實，這就是遵循嚴愛相濟的原則，從觀念上對廣大員工進行一次刻骨銘心的人格重塑。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實踐相結(jié)合，反復(fù)體味和講敘，融會貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。這從《華天三字經(jīng)》可窺一斑。為此，華天酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來，通過情緒管理與制度管理相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)管理與個性管理相結(jié)合兩種手段，建立了全方位、全過程、針對全員，即橫向到邊、縱向到底、激勵與約束并存的行為調(diào)整工具體系，讓員工在這個過程中實現(xiàn)了文化認知，從而整合了員工行為，使之達到對外整齊劃一的視覺效果。嚴格的準(zhǔn)軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力，單純以此為手段，就會使華天酒店的文化過于“剛性”，造成過猶不及的結(jié)果。在酒店業(yè)中，這是華天酒店獨樹一幟的地方?！拌F的紀律”發(fā)端于華天酒店軍隊文化的基因，是華天酒店企業(yè)管理的“底色”。其中，“鐵的紀律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求的準(zhǔn)軍事化管理，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的。那么，這一價值傳導(dǎo)機制如何呢？可以說，華天酒店的文化有剛性的一面，也有其人性的一面。華天酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語言和頻率——以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系，然而，要實現(xiàn)共振，三者之間還要靠互感來傳遞能量。品牌資源從哪里來？究其實質(zhì)，就是能將企業(yè)文化的核心價值順利的傳遞給顧客。但僅有這些，在現(xiàn)代市場中，遠遠不夠?！白龈咝羌壘频?，不能靠吃‘硬飯’，要吃‘軟飯’。一切以顧客為關(guān)注焦點，以竭誠的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是華天酒店對客戶的莊嚴承諾。華天酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財富，滿足員工不斷提升的雙重需求。華天酒店相信，企業(yè)是人為的，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量，沒有敬業(yè)的員工，就沒有滿意的客戶。在“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程中，華天酒店的態(tài)度是很鮮明的。從企業(yè)文化各個層面來講，其核心價值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動，這樣的行動再來影響顧客，最終形成顧客的反應(yīng)，產(chǎn)生顧客消費行為。可以說，作為價值鏈成員，華天酒店不僅掌握自己的生存價值，而且懂得創(chuàng)造價值和共享價值鏈，為此，華天酒店倡導(dǎo)親情化的快樂服務(wù)，主張服務(wù)的零距離，堅持打通企業(yè)、員工、顧客之間的價值通道，讓大家都能夠體驗“我為人人、人人為我”的快樂。價值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實現(xiàn)價值循環(huán)，它還通過一些示范效果(正激勵措施)吸引更多的員工、更多的顧客進入這個系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了這一價值閉環(huán)的不斷擴大，也就是實現(xiàn)了價值放大。所以，企業(yè)、員工和顧客之間就形成了一個順暢的價值閉環(huán)。價值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價值，員工為顧客創(chuàng)造價值，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價值。二、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價值流程“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程是華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容?？头坷罴t梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個“蛛絲馬跡”發(fā)現(xiàn)客人愛好吃柿子，于是費盡周折地為客人買來柿子，令客人邂逅了一個驚喜的異鄉(xiāng)生日。華天人自動自發(fā)、像打造藝術(shù)品一般精雕細刻、不放過任何服務(wù)細節(jié)的完美主義態(tài)度極為動人，給客人創(chuàng)造了無數(shù)的驚喜，真實而生動的演繹著華天服務(wù)文化的無窮魅力?！痹谌A天，不斷有國家元首、商界名人、普通百姓感動地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務(wù)案例，這是華天酒店(,%)用服務(wù)創(chuàng)造出來的特色，是一個標(biāo)志性的文化現(xiàn)象，是獨具特色的華天服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界。2003年10月31日晚，鳳凰衛(wèi)視在華天大酒店舉行答謝酒會暨2004年節(jié)目推廣會，著名節(jié)目主持人、總編兼首席評論員阮次山在口若懸河的評點中，突然話鋒一轉(zhuǎn)，表揚起華天來，他在一長段點評華天大酒店的話中，提到客房部一位服務(wù)員見他有清火的藥，就專為他準(zhǔn)備了一杯菊花茶，并寫下了一張留言條，那樸素簡短的話語，發(fā)自內(nèi)心的問候，親切溫馨，感人淚下?！笨梢哉f，這是總統(tǒng)對華天服務(wù)最由衷的肯定，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎賞。總統(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了，人群靜默了，猛地領(lǐng)悟后，爆發(fā)出一陣雷鳴般的掌聲。10時，總統(tǒng)先生在唐之享副省長的陪同下，走出電梯，踏上紅地毯，見到如此熱烈的場面，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意。兩天的熱情接待和周到服務(wù)，使總統(tǒng)非常感動。在社會上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事，更是堪稱服務(wù)打造品牌的經(jīng)典之作。(三)顧客：開心、動心“心”文化的動情之美華天酒店的服務(wù)是令客人動容的服務(wù)，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù)，是充滿情感魅力的服務(wù)，最能打動顧客的心。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮，幾乎月月有新門道，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競爭優(yōu)勢，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位。例如娛樂部，全年出臺新舉措18項，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力，在全體員工中帶來了十大變化，提高了管理能力、提高了服務(wù)質(zhì)量、提高了員工整體素質(zhì)，與地方有關(guān)職能部門保持了良好的關(guān)系，這對于提高經(jīng)營效益，發(fā)揮了很好的作用。又如，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子，不是急忙要求索賠，而是為客人著想，首先關(guān)切地問：“您沒有傷著吧？”心里面裝著的是客人，客人哪有不動情的？也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心，融入了員工的血液，華天酒店才有了不斷進步、追求最好的理由，才形成了自動自發(fā)、主動改善、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍，也正是這種氛圍，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展。在《“有生意不做？”》這篇耐人尋味的案例中，大劇場員工龍莉見一位年長的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當(dāng)客人再點啤酒時，龍莉就親切地勸客人少喝酒，改為喝茶水飲料?！靶摹蔽幕恼嬲\之美華天酒店認為，要有從客人利益出發(fā)的服務(wù)立場。但是，為保證貴賓樓5月18日如期開業(yè)，華天酒店的員工無私奉獻、忘我工作，緊密協(xié)調(diào)、上下一盤棋，僅在一周內(nèi)就完成了開業(yè)前的清理和搬遷工作。就以2004年貴賓樓開荒工作為例。多年以來，華天酒店一直為此而努力，而事實上，努力的成果也讓人欣慰。(二)員工：齊心、真心“心”文化的團隊之美華天酒店認為，企業(yè)需要忠誠的員工，需要能共富貴、也能共患難的員工，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。它是商業(yè)的，更是人文的，充滿了促使人向美向善的力量，所以，它像一縷春風(fēng)，貫穿于員工的一言一行、一舉一動，彰顯于群化的員工行為之中，使得顧客只要到華天所屬的酒店，就都能體驗始終如一的“華天品質(zhì)”。當(dāng)晚，組委會就以《會議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊，報道他們從未見過的這一華天文化景觀。讓當(dāng)時還在會場的領(lǐng)導(dǎo)、專家、學(xué)者和記者驚嘆不已，不斷叫絕。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時，從大型會議臺翻成大型宴會臺時，原計劃一個小時的時間，可是由于會議延長，只剩40分鐘時間翻臺。經(jīng)過多年的實踐和發(fā)展，不斷豐富了“先做人后做事”的內(nèi)涵，歸納出先做人的“五種境界”，后做事的“五項標(biāo)準(zhǔn)”以及“華天人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細則要求。此外，華天酒店大膽探索、勇于實踐，及時總結(jié)真實、新鮮、獨特的企業(yè)生存經(jīng)驗，提煉出了很多具有現(xiàn)實影響力的崗位信條，最終形成了以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國傳統(tǒng)文化精髓為根基、以現(xiàn)代版《華天三字經(jīng)》為載體、以“超越自我、服務(wù)創(chuàng)造價值”為核心價值理念、以“百年華天、華開天下”為共同愿景、呈現(xiàn)出“先、高、嚴、優(yōu)、細”五字文化特征的企業(yè)文化