【正文】 創(chuàng)造“貴人”絕非一朝一夕的事情，不是你需要“貴人”時(shí)可以騙取別人幫助的臨時(shí)行為。一個(gè)受歡迎的人自然會(huì)比不受歡迎的人得到更多的幫助或機(jī)會(huì)，讓別人喜歡喜歡你與你合作是贏得“貴人”的前提。其實(shí)任何一次助人行為，都是完善自我、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，怎能不出于自愿？只有當(dāng)我們能像故事中那位侍者一樣，幫助過別人之后自然忘記，我們才能真正擁有平靜、無(wú)怨無(wú)悔、天使般的心靈，并藉此擔(dān)當(dāng)起或經(jīng)營(yíng)出一座全球聞名的“希爾頓”！ 《給自己造一個(gè)“貴人”》鈴蘭 你有沒有“貴人”？當(dāng)你遇到難題無(wú)法解決或陷入困境無(wú)法突破時(shí)，是不是特別渴望有個(gè)“貴人”出手相助？如果我們把那些幫助你、點(diǎn)撥你、賞識(shí)你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力的人都稱為“貴人”的話，為什么有的人會(huì)遇到“貴人”，而有的人卻沒有那么幸運(yùn)？ “貴人”不會(huì)從天而降，而是需要自己去創(chuàng)造。也許我們的生活并不會(huì)像故事所暗示的那樣，只要善待別人，就會(huì)得到意外之喜，因?yàn)椴⒉皇墙邮軒椭拿總€(gè)人都知恩圖報(bào)或有能力回報(bào)。富翁為這個(gè)侍者買下這座酒店，深信他一定會(huì)管理好它。他乘飛機(jī)來(lái)到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來(lái)到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。”侍者笑了笑，說(shuō)這不算什么，他送老人出門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的工作，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。祝你們旅途愉快！”原來(lái)，侍者自己一晚沒睡，在前臺(tái)呆了一個(gè)通宵?！崩先艘娧矍笆且婚g整齊又干凈的屋子，就愉快地住了下來(lái)。 《善待別人》俞洪敏 曾經(jīng)讀到這樣一個(gè)故事：一天深夜，一對(duì)年邁的夫妻走進(jìn)一家旅館投訴，但是旅館已經(jīng)客滿，沒有空房剩下。 大家都看重面子，但不是每一個(gè)人都珍惜聲譽(yù)呢？ 大家都希望擁有財(cái)富，但你知道財(cái)富的意義嗎？ 各位，相信你們都有各種激情，但你知道什么是愛？ 每一位員工都是優(yōu)秀的，只要他得到正確的培訓(xùn)； 每一位員工都會(huì)對(duì)工作付出、責(zé)任、用心，只要他得到正確的理念。我希望，大家都能拿出“衣帶漸寬終不悔”的精神來(lái)從事做學(xué)問或干事業(yè)，這是成功的必由之路。我認(rèn)為，不上天子與機(jī)遇。第三境寫的是成功。”靜安先生地已經(jīng)寫的是預(yù)期。‘昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路’。我們必須在這一項(xiàng)上狠下功夫。機(jī)遇是不期而來(lái)的，我們也無(wú)能為力。 ——李家祥 什么叫成功？積七八年之經(jīng)驗(yàn)，我得到了下面這個(gè)公式：天資＋勤奮＋機(jī)遇=成功。 ——李開復(fù) 要有肚量去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，有智慧去區(qū)別上述兩類事，這是任何成功者都應(yīng)具備的素質(zhì)。而走向成功的都是那些無(wú)需催促主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不是半途而廢的人。 名人論成功 一個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所結(jié)出的果子不是物質(zhì)上的，而是由我們的才華發(fā)揮之中得到滿足。兩個(gè)條件一樣的人，其中一個(gè)人可以笑口常開，另外一個(gè)或許愁眉苦臉，之所以有如此差別，只是他們的心理狀態(tài)不一樣罷了。 快樂并非來(lái)自外力，而是來(lái)自于內(nèi)心的情感。 當(dāng)快樂成為一種習(xí)慣的時(shí)候，你甚至不需要給快樂找理由。 人一生下來(lái)就會(huì)哭，笑是后來(lái)才學(xué)會(huì)的，所以憂傷是一種低的本能，而快樂是一種更高級(jí)的能力。 快樂也比憂傷更美麗，就像陽(yáng)光比烏云更美麗一樣。 在任何時(shí)候，快樂都是給自己和他人最好的禮物，而憂傷不是。 快樂的十大理由 讓愛我的人看著我快樂，那是對(duì)他們最好的報(bào)答。在背后議論別人，是用自己的時(shí)間做別人恨自己的事情！要學(xué)會(huì)當(dāng)面真誠(chéng)地贊揚(yáng)別人的長(zhǎng)處，決不背后議論人的短處！ 勇于道歉。背后不道人短，是誠(chéng)實(shí)正直的最佳表現(xiàn)。 誠(chéng)實(shí)正直。常常認(rèn)為關(guān)系如此密切，就應(yīng)相互默契，殊不知，其實(shí)不然。 闡明期望。守信是一大筆收入，背信則是龐大支出，代價(jià)往往超出其他任何過失。不分男女老少，不分貧賤富貴，即使外表在倔強(qiáng)無(wú)情的人，內(nèi)心仍有著細(xì)膩 脆弱的情感，一些看似無(wú)關(guān)重要的小節(jié)，其實(shí)最能消耗感情賬戶的存款。 注重小節(jié)。認(rèn)識(shí)別人是一切感情基礎(chǔ)。2 修心可以養(yǎng)德，修身可以養(yǎng)生，修口可以避禍，修為可以立業(yè)。1 幫助別人成功就是成就自己。 生活智慧 我們今天的工作就是書寫我們自己將來(lái)的歷史； 這個(gè)世界上唯一不變的就是變化； 你怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待你； 人們總是期待那些未到手的，而從不珍惜已經(jīng)擁有的； 天時(shí)不如地利，地利不如人和； 來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人； 絕大多數(shù)失誤和錯(cuò)誤，都是“想當(dāng)然”、“我以為”； 信用是你在人生銀行的存款，當(dāng)你做出承諾時(shí)，切記不要透支； 不愿當(dāng)面說(shuō)的話，也不要在背后說(shuō)，最高明的人事當(dāng)面說(shuō)真話，背后說(shuō)好話； 事情既然已經(jīng)這樣，就不會(huì)有他樣，后悔和氣惱只會(huì)加深傷害自己；1 沒有目標(biāo)的人永遠(yuǎn)在為有目標(biāo)的人打工，世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路；1 凡事要考慮對(duì)未來(lái)的影響，最高明的違紀(jì)處理是將危機(jī)化解在發(fā)生之前；1 犯了錯(cuò)誤就該誠(chéng)實(shí)的認(rèn)錯(cuò)——狡辯、諉過只會(huì)害了自己；1 人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂；富人思未來(lái)，窮人思眼前；1 99%的矛盾是誤會(huì)，99%都誤會(huì)都是溝通不暢；1 痛苦和煩惱總是有的，關(guān)鍵是要最快擺脫掉，不怕念起就怕覺遲；1 幸福是一種感覺，與貧窮無(wú)關(guān)，同內(nèi)心相連；1 世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不是自己之失。 第五篇人生智慧 個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)別人能做，我也能做的，是應(yīng)該；別人能做，我做不了的，是無(wú)能；別人做不了，我能做好的，是能耐。1 優(yōu)秀員工八條 必須知道企業(yè)的愿景、理念和自己的工作范圍、職責(zé)； 必須盡量做到稱呼客人的姓氏、職務(wù)，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情迎送客人； 在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)以客為先； 保持對(duì)你3米以內(nèi)的客人與同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑； 在工作中不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的缺點(diǎn)并提出獨(dú)到的改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完美； 真誠(chéng)面對(duì)、坦誠(chéng)溝通，消除部門之間的偏見，不把責(zé)任推給其他部門和同事； 把沒意思客人的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決顧客投訴，保證投訴的客人得到安撫； 制服要干凈、整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端莊大方，充滿自信。 七項(xiàng)準(zhǔn)則尚嘉是我家，節(jié)約、衛(wèi)生、安全、管理靠大家尚嘉人承諾在家中做到的七項(xiàng)準(zhǔn)則： 節(jié)約用紙，節(jié)約用水，節(jié)約用電，杜絕浪費(fèi)； 設(shè)備設(shè)施使用完畢后，自行清理好衛(wèi)生，方便他人使用； 愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時(shí)排除； 如發(fā)現(xiàn)缺紙、少水、燈不亮、環(huán)境衛(wèi)生差、設(shè)備設(shè)施有故障或隱患等問題，超出自己能夠解決的能力范圍，立即上報(bào)管理部門； 對(duì)日常管理、服務(wù)、營(yíng)運(yùn)過程中有好的建議和意見，或者發(fā)現(xiàn)有違背尚嘉文化的行為，要主動(dòng)上報(bào)，積極參與到尚嘉親情的“家和”文化創(chuàng)建中來(lái)； 做好自己的本職工作就是對(duì)尚嘉最好的匯報(bào)； 只要是有利于尚嘉的事情，都是每一個(gè)尚嘉人需要全力以赴去做的事情。 做人與做事做人要知足，做事要知不足；做人要有良心，做事要有恒心；做人要堂堂正正，做事要踏踏實(shí)實(shí)。 建立愛的人際關(guān)系凡事要從自己做起；凡事多替別人著想；凡事常懷感恩之心；凡事主動(dòng)幫助別恩。 成功者必備的五潛質(zhì)有遠(yuǎn)見和偉大的理想抱負(fù)；有足夠的認(rèn)知能力和表達(dá)能力；有應(yīng)變能力；有堅(jiān)定的信念（自信力）；有創(chuàng)造性和敢于負(fù)責(zé)人。 工作信條一切從心開始；行動(dòng)以客為先；保持積極心態(tài)；不向困難說(shuō)不。一線人員相對(duì)比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供衣、食、住、行方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于個(gè)人修養(yǎng)、心態(tài)等因素，某些一線員工對(duì)后勤保障工作不滿，甚至是挑剔，二線要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。即使一線的意見或投訴與實(shí)際情況有出入，也應(yīng)當(dāng)理解一線的良苦用心。面對(duì)這種不滿，切不可認(rèn)為是一線跟二線部門過不去，而是要以平靜的心態(tài)嚴(yán)以自責(zé)和反省。充分理解一線對(duì)二線工作的不滿。一線在對(duì)客服務(wù)中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。在酒店工作的舞臺(tái)上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意，二線員工要自覺克服心理上的障礙，甘當(dāng)配角，甘做幕后無(wú)名英雄，二線對(duì)一線要像一線對(duì)客人一樣熱情、親切。 二線對(duì)一線的“四個(gè)理解”充分理解一線的地位。如果沒有看錯(cuò)、聽錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才使顧客出錯(cuò)了。充分理解客人的“過錯(cuò)”。充分理解客人的誤會(huì)。充分理解客人的心態(tài)?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，但只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說(shuō)客人過分，而應(yīng)看到飯店服務(wù)還有不足之處，對(duì)此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。始終銘記：為顧客解決了苦難和需求，是我們最大的愿望和成功。當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力（如飯店預(yù)訂全滿)或顧客有需要我們到店外處理的事情及在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為顧客解決需求和困難，使顧客滿意。在經(jīng)過努力確實(shí)無(wú)法滿足顧客的需求時(shí)，要給顧客一個(gè)讓他感到我們已盡心盡力的答復(fù)。 對(duì)顧客的需求必須給予“答復(fù)”。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成”的態(tài)度去努力?？傊?，顧客永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。 當(dāng)你 看到或聽到顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了。顧客的要求都是合理的。 顧客所提的意見、抱怨都是正確的。這樣，我們不僅獲得相應(yīng)的收益，更重要的是獲得越來(lái)越多的回頭客和忠誠(chéng)顧客，我們也才能成為贏家。作為顧客代表，我們就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西，買滿意。幫助顧客贏，就是設(shè)法使得顧客獲得他們期望的，甚至比他們期望的更多的滿足，讓他們感到與我們打交道已經(jīng)超出了商品交易本身，掏錢值得。首先，幫助顧客贏，我們才能贏。 對(duì)于每一位光臨的顧客，無(wú)論他走到哪里，遇到的每一位員工都將送上他口袋里的“糖果”，一顆顆“糖果”就是一個(gè)個(gè)服務(wù)的亮點(diǎn)，起初讓顧客滿意，進(jìn)而讓顧客驚喜，最終讓顧客感動(dòng)，這就是我們親情服務(wù)的宗旨所在。像保安員的迎客敬禮、送客鞠躬、車門護(hù)頂。 尚嘉人親情服務(wù)的”糖文化“我們尚嘉人的文化是以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)文化，這就要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念，讓客人感到比在家還要溫馨，在理論上突出我們對(duì)客服務(wù)的“想急幫”原則，在實(shí)踐中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”，為此，我們特別針對(duì)各部門不同崗位服務(wù)內(nèi)容的不同，在“五位一體”的基礎(chǔ)上，提煉了各崗位自己的特色和亮點(diǎn)，在對(duì)客服務(wù)時(shí)適時(shí)展示給顧客，我們稱之為尚嘉的“糖文化”。大方得體的形體語(yǔ)言既是我們自信、能力、修養(yǎng)的體現(xiàn)，又會(huì)讓客人喜歡你、親近你，為我們帶來(lái)良好的客我人際關(guān)系。形體語(yǔ)言 信息的傳遞時(shí)有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。時(shí)刻記?。耗愕穆曇艨梢詡鬟f你的微笑，你的聲音可以傳遞你的一切。在人際交往中，說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容重要，輕松和愉悅的語(yǔ)調(diào)能給人帶來(lái)更好的聽覺享受?！澳坎晦D(zhuǎn)睛”、“聚精會(huì)神”傳遞的是你的認(rèn)真，“誠(chéng)懇、溫柔、關(guān)切”的眼神傳遞的是你對(duì)客人的 關(guān)注和關(guān)心，只要運(yùn)用得當(dāng)，眼神就能起到事半功倍的效果，讓客人感受到你的關(guān)懷和溫暖。練成一雙炯炯有神的眼睛，需要有良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，同時(shí)也需要具備良好的心理素質(zhì)。尚嘉人的微笑就要有一種發(fā)自內(nèi)心的熱情和溫暖，就像與好友相伴，輕笑淺語(yǔ)間，輕松完成工作，對(duì)客人充滿不著痕跡的細(xì)心和體貼。微笑的人是最漂亮的，最容易親近的?？傮w要求：我們員工的儀容儀表要達(dá)到職業(yè)化。隨時(shí)展示你的最佳形象，才能贏得良好的第一印象。” 只要在服務(wù)過程中，任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、任何人都要“五位一體”于一身，做好了“五位一體”，才有資格談?wù)撊绾蜗蚩腿颂峁┯H情服務(wù)。 顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。 有抱怨的顧客最容易成為回頭客。 幫助顧客贏，我們才能贏。服務(wù)理念一句話 追求利潤(rùn)最大化，顧客滿意就會(huì)最小化；顧客滿意最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。 非營(yíng)業(yè)時(shí)間（營(yíng)業(yè)前或打烊后）滿足了客人需求，最容易給客人留下美好回憶； 檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事； 沒有給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)室零服務(wù)； 細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見真情； 我們麻煩了就會(huì)給客人帶來(lái)方便 （舒服），我們方便（舒服）了就會(huì)給客人帶來(lái)麻煩（不舒服）。1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六“不”文化上道工序不對(duì)下道工序說(shuō)“不”；二線部門不對(duì)一線部門說(shuō)“不”；上級(jí)不對(duì)員工提出的困難說(shuō)“不”下級(jí)不對(duì)上級(jí)的命令說(shuō)“不”；被檢查者不對(duì)檢查者查出的問題說(shuō)“不”；全員不對(duì)客人說(shuō)“不”十二優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)突破口 客人提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能硬的客人的心。 凡是對(duì)客服務(wù)中，遇到自己無(wú)權(quán)或無(wú)能力解決的事情，必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。 凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。 四個(gè)快速反饋 凡是客人有開口需求（合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說(shuō)“不”，