【正文】 作的同志來說，敏銳的感覺市場變化、客源情況、客戶動態(tài)則是搞好工作的一個基本要領。　　在實際工作中發(fā)揚XX作風，應當做好以下幾個方面：　　第一，及時、準確、快捷的對市場變化做出反應，以最快最好的方式爭取客戶。它來源于實踐，又反過來指導我們所從事的各項工作?！盃幭取倍职恕案覟槿讼取?、“一馬當先”的開拓精神?！懊翡J快捷”就是“感覺靈、看得透、行動快”。它是一種精神狀態(tài)、風氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識、企業(yè)精神等方面的外在表現。我們相信，只要大家努力實踐，“以情服務，用心做事”的精神必然會開出新花，結出碩果。每一個管理人員與員工要深刻領會這八字精神的實質和內涵，用于指導自己的行動。退一步說，在辦事過程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老老實實、扎扎實實，來不得半點馬虎和虛偽。用心做了還是沒有用心去做，最終要看結果?！　z驗一個人做事用心不用心是有客觀標準的?！　z驗服務人員是否做到了“以情服務”，同樣有客觀標準，這個標準就是客人滿意不滿意。二者的結合就是寓情于事，以事傳情。做事要用心、動情。無數成功者的事實，都無可辯駁地證明了這一點。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。用心做事，就是要認真思索，想一想如何把事情做好?！　〉诙雍x：做事要善于動腦子、用心思。相反，缺乏責任心或者說無所用心的人，必然是應付差使，得過且過，懼怕困難，不求進取。我們每一個人，都處于一定的位置，肩負著一定的責任，促使我們做好本職工作的原動力就是責任心。　　第一層涵義：做事要有強烈的責任心?！　∷^“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。被動的例行公事式的服務，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。但要真正時代感到視客人為親人，需要加強這種親情意識的鍛煉和培養(yǎng)，使自己進入角色，用真情、用誠心對待客人，才能做到一切為了讓客人滿意?！　《钦嬲芽腿水斪饔H人，把親情溶入服務之中。堅持“以情服務”，對員工的基本要求有三點：　　一是樹立客人是衣食父母的理念?！　?一)“以情服務，用心做事”的基本內涵　　所謂“以情服務”，其基本內涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質服務。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓，是一個企業(yè)的全體成員在長期的共同活動中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準則。　　總之，貫徹酒店的經營理念，必須真心實意地以顧客為第一，必須從一點一滴做起，從我做起，只有用實際行動證明我們對顧客的尊重、關心、體貼和真誠，我們才能在廣大顧客訓樹立良好的形象和聲譽，贏得了顧客，我們才會最終贏得自己。　　酒店服務工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。顧客滿意是酒店的無形資產，它可以隨時隨地發(fā)生“乘數效應”，每一個滿意顧客就可能有多幾倍的消費行動。作為服務人員，就必須學會站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客需求和滿意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護顧客利益。酒店的一切活動都應“以客人為中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的滿意為中心”。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。上級或督導檢查人員在場，服務比較到位，上級或督導檢查人員不在時，就如斷線的風箏，自我失控，為客人提供劣質服務，以至引起客人的投訴和不滿。然而，個別員工的工作和服務并非如此。我們大力倡導把酒店的經營理念內化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務達到“自覺”、“自律”精神境界?？腿嗽谀抢锵M，服務員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風景，客人還沒走，就開始收檔，把關愛和服務置于腦后。與之形成的鮮明對比的是個別員工的思想定位偏離了酒店的經營理念。在奧海廳，服務員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當枕頭，為孩子搭起一個特殊的小床，絲絲入扣的服務令客人十分感動。香港客人郭先生準備次日一大早離店，需要一些食品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯系，特制一份早餐打包后給客人。應當說，在思想觀念的轉變上，我們已經取得了可喜的成果。從這兩個方面把握自己，我們的服務人員才能自覺做到“以情服務、用心做事。諸如他能否住進酒店?能進一個什么樣的房間?服務員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準確等等。比如你是前廳總服務臺的服務員，當你為客人辦理住店手續(xù)的時候，也是在與客人進行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供“心理服務”，這就是所謂“雙重服務”。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質服務的關鍵?！　〉谝?、轉變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質的“雙重服務”?！罢f得好，做得更要好”?！　∥覀兙频甏_立的獨特的經營理念，要求每一個管理人員和員工時刻想著“顧客希望怎樣”和“我如何去做”，落點是“客人滿意”，特征是“情感”。否則，就會成為“空中樓閣”?！　〗洜I理念，不應當只是掛在口頭上，必須滲化到每一個員工的心靈，即“內化于心”?！　?三) 恪守酒店經營理念要“內化于心，外化于行”　　經營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。只要顧客的錯不會構成酒店的重大損失，就要把“對”字讓給客人，“得理讓人”?！　《浅浞掷斫饪腿说男膽B(tài)。要求我們站在客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個充分理解”：　　一是充分理解客人的需求。“上帝”是什么，他不能與人溝通，離我們太遠，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當親人、當家人”，就把與客人的契約關系升華到管理的倫理關系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。由此引出“情感型服務”，順理成章。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識，“把客人當親人，視客人為家人”這句話就不難理解?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。其次是一個“責任概念”。服務人員理所當然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務性勞動。這句話的含義首先是一個“角色”概念。“客人是我們的衣食父母”，實事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關系，強化了“客人至上至尊”的觀念。酒店為客人而建，直接為客人提供服務產品，離開了客人，就不屬于公眾的了?！翱腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃”，道理就是這樣簡單。在分類上，可歸為“面向顧客”型。客人永遠是對的。在現實經濟生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。它把產品質量和服務水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關鍵，追求為顧客提供一流產品和一流服務。還表現為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質待遇和良好的工作環(huán)境。現代管理學家認為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類型。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直前。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務，使顧客感到百分之百的滿意，從而實現企業(yè)目標，創(chuàng)造更大效益?，F代的日本企業(yè)多半強調“人的協調性”和“社會貢獻”為核心理念?！　≈娜毡舅上鹿緞?chuàng)始人松下幸之助曾經說過，各種各樣的經營都有一個為何經營、怎樣經營的基本思想，這就是經營理念。企業(yè)經營理念一般是在長期的經營實踐中建立起來的。企業(yè)精神、企業(yè)作風、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內容都是由經營理念衍生出來的?！边@些精辟的語言內涵十分豐富。比如：美國IBM公司的企業(yè)理念為“IBM就是服務”，波音公司為“以服務顧客為經營目標”。是企業(yè)在經營活動中所應遵循的基本原則?，F代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達的含義?！　?一) 經營理念的涵義　　“理念”二字是一個比較古老的哲學名詞，由古希臘哲學家柏拉圖提出的?？腿擞肋h是對的?！　?15)客人未離即收檔，提前做班后工作?！　?13)主管之間推卸責任，把棘手的問題推給員工?！　?11)帶情緒上崗，拿工作賭氣?！　?9)現場急需處理的問題，拖至事后解決?！　?7)在辦公室逗留，現場固定站位，不例行走動管理。　　(5)營業(yè)時間面客批評員工，或在現場做思想工作?！　?3)與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談論無關現場工作的　　話題?！　徫粦伞　?1)注意力偏向迎來送往，忽視現場督導管理?！　?6)搞好交接班工作，填好交接班表格?！　?4)填好班后表格，匯總當班問題，列出整改重點?！　?2)檢查報修項目，清理交班事項。　　(5)做好人員調度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理　　突發(fā)事件　　(6)認真受理客人及內部的投訴，從速給予解決或滿意答復，立即匯報難以處理的問題?！　?3)檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準、不實的問題。　　班中工作重點　　(1)堅持走動管理，把握“三個關鍵”?！　?3)落實班前應備，檢查設備設施，察看轄區(qū)衛(wèi)生?！　」芾砣藛T班前、班中、班后工作重點及崗位應忌　　班前工作重點　　(1)仔細閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到定人、定量、定時?！　〔回擃I導信任，維護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級?！　ふ铱腿送对V，征求客人建議，聽取員工批評，認真審視自己?！　】朔萌酥髁x，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據?！　「首霰^將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理?？腿擞肋h是對的。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質。它是企業(yè)文化建設的重要手段和根本途徑。企業(yè)民主的核心內容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風，鼓勵員工提了出有價值的意見和建議。企業(yè)民主是以人為本的價值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。對酒店行為而言，還應當包括服務環(huán)境。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。　　企業(yè)環(huán)境。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。是企業(yè)文化得到社會認可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現。企業(yè)章制主要受到國家法律、社會道德、管理科學、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴展完善的，它使企業(yè)的每項工作有程序、有標準、有方法、有限制，具有標準化，導向性和制約性功能。國有國法、廠有廠規(guī)?！　∑髽I(yè)章制?！斑M門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風。企業(yè)精神構成企業(yè)風尚的本質特征，企業(yè)意識、價值、道德、精神、章制等構成它的骨架和外部特征?！　∑髽I(yè)風尚。企業(yè)道德就是調整企業(yè)與社會、企業(yè)與員工、員工與員工的相互關系的行為規(guī)范的總和。　　企業(yè)道德。企業(yè)價值觀主要是為社會做貢獻，在參與社會分工中取得社會對自身活動價值的承認，否則就失去了存在的意義和可能。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對社會和他人有用、有好處，就是價值。例如：“服務至上、質量第一”就是為民服務精神，“寧可少活二十年，也要拿下大油田”的鐵人精神，就是一種拼博奉獻精神。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產物，是“結晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風格、準則的綜合體現?！　∑髽I(yè)精神。它反映全體員工的思想觀念、行為動機、決定企業(yè)行為。　　十、企業(yè)文化的基本內容　　企業(yè)文化的內容包括十個方面，每一項內容的涵義如下：　　企業(yè)意識。采取各種形式，使每個員工理解并接受企業(yè)文化，尤其是通過培訓，使企業(yè)文化逐步內化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)的英雄模范人物?！　∑髽I(yè)文化的組織實施　　企業(yè)文化是現代經營管理的“燦爛之花”，應當讓它植根于“沃土”，以免“曇花一現”，為此，要做到：①完善管理的組織機構，選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動骨干，創(chuàng)造輿論環(huán)境和認同氛圍，并根據實際情況創(chuàng)造相應的物質條件，充實和和活躍企業(yè)文化的載體。無論怎樣，都要進行嚴格的論證、取舍、提煉、概括，做到概念具體可行，內容簡潔精煉，文字形象生動，便于記憶傳播?！　∑髽I(yè)經營理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價值觀，必須立足企業(yè)所處的具體環(huán)境、內部文化積淀、物質技術條件以及企業(yè)所面臨的社會任務，具有廣泛而深刻的群眾基礎，為上上下下共同認可和接受，而不致成為“海市蜃樓”?？偢拍畹膶嵸|是進行經營理念的設計?！　∑髽I(yè)文化的設計構想　　確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設計構思的主要工作，在對企業(yè)實際運行情況及現實形象有了清楚認識的基礎上，提出自己的經營理念、運營戰(zhàn)略、經營方針作為未業(yè)管理的基本方向。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確方向。因此，我們抓企業(yè)文化，同時應當避免用溫情管理代替理性管理。而日本人也是先引進美國的管理制度，溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。如果把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹立旗桿的“基礎”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚招展的“春風”?！　≡鷮嵠髽I(yè)的管理基礎。這種傳統(tǒng)文化是以中國儒家思想為本位的日本大和文化，主要吸收了儒家學說部的“忠”的思想，經過長期的磨礪和熏陶，“忠”的觀念轉變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價值取向，一種穩(wěn)定的心理特質和人格品質，成為社會規(guī)范和行為準則的基礎，和諧、融洽、共識、一體，則是每一個企業(yè)群體都力圖追求和實現的理想狀態(tài)。以日本的企業(yè)文化為例，它重視培養(yǎng)員工共同的價值觀念和群眾意識，注重強化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關系情感化、道德化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關鍵在領導。道理很簡單，如果企業(yè)領導對企業(yè)文化缺乏認識，企業(yè)文化例行和設計便無從談起?！　∑髽I(yè)文化形成的必備條件包括：　　觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。但這種原始的、雛形的群體意識缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再經過一個定向引導的過程，進行優(yōu)化篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺，把個體意識融入群體意識，從而產生群體成員共同的觀念意識和行為規(guī)范，實現質的飛躍?！　∑髽I(yè)員工所以能夠從四面八方匯集在一起，組成一個獨立的群體，是因為他們之間有一條無形有紐帶，這條紐帶就是