某大酒店企業(yè)文化手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-06-30 12:55本頁(yè)面
【正文】 人，一個(gè)有光明未來的人；也只有在這個(gè)認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，我們的營(yíng)銷、服務(wù)才可以由被動(dòng)走向主動(dòng)，由跟隨市場(chǎng)走到引導(dǎo)市場(chǎng)。我們要永遠(yuǎn)記?。侯櫩褪枪咀畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！客戶是誰與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，沒有它，我們就找不到為客戶服務(wù)的正確起點(diǎn)，我們就不知道為客戶做什么和怎樣做，甚至找不到客戶在哪里。5． 生存理念——顧客可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有顧客。新的服務(wù)項(xiàng)目、方式、新的產(chǎn)品面世，一般會(huì)出現(xiàn)一段時(shí)間的市場(chǎng)供不應(yīng)求；在市場(chǎng)出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時(shí)，就要靠我們匯文人集體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項(xiàng)目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場(chǎng)供不應(yīng)求的局面。4． 市場(chǎng)理念——市場(chǎng)風(fēng)云變化，智慧創(chuàng)造一切。我們?cè)诜?wù)中的一切行為都可以歸納為：酒店對(duì)員工的關(guān)心；酒店對(duì)顧客的負(fù)責(zé)；酒店對(duì)其他利益相關(guān)者（如供應(yīng)商、同行、社會(huì)）的相互依存與協(xié)作。3． 服務(wù)理念——五心服務(wù)，顧客至尊五心：接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對(duì)待賓客要愛心，伙伴合作要誠(chéng)心，工作時(shí)刻最開心。理財(cái)?shù)那疤崾且獙W(xué)會(huì)理才。同時(shí)在每一個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行操作中，要實(shí)事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。2． 管理理念——大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險(xiǎn)人類擁有夢(mèng)想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。除此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。客戶是上帝，但上帝不只是客戶。以員工為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛，員工個(gè)人與酒店共好。我們要永遠(yuǎn)記?。侯櫩褪蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、獎(jiǎng)金和福利；顧客只光顧最重視他的酒店，顧客忠誠(chéng)于總是超越他想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的服務(wù)成為目標(biāo)顧客心目中的第一選擇、同時(shí)也是最佳的選擇！ 五．企業(yè)理念1． 經(jīng)營(yíng)理念——崇尚人本，追求共好以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。案例：團(tuán)隊(duì)合作成功的范例，團(tuán)隊(duì)分享成功的范例 四．企業(yè)精神匯聚人文，追求卓越酒店是整個(gè)人文社會(huì)的具體而微者，我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居、商務(wù)活動(dòng)、餐飲娛樂、旅游觀光等各個(gè)方面的服務(wù)，必須秉承人文、人本精神，讓中外客商體驗(yàn)到超出其感覺期望的卓越服務(wù)。顧客的需求是我們一切行為的原動(dòng)力，員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要同樣迫切。其意義不僅是對(duì)現(xiàn)有工作的規(guī)范，更為酒店的各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成提供了路線圖，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)地創(chuàng)新發(fā)展奠定了制度基礎(chǔ)。2003年10月，由張總經(jīng)理掛帥，龐副總經(jīng)理專職負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干配合，聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢顧問，成立了酒店管理實(shí)務(wù)編制委員會(huì)。案例：管理實(shí)務(wù)的形成擁有一個(gè)偉大的構(gòu)想并去實(shí)現(xiàn)它，好比是“報(bào)時(shí)”；為一個(gè)組織提供一種保證長(zhǎng)期欣欣向榮的機(jī)制，好比“造鐘”。10． 2003年12月形成了具有酒店自己特色的企業(yè)文化手冊(cè)，標(biāo)志著酒店企業(yè)文化的成型。8． 2003年4月首先提出建設(shè)學(xué)習(xí)型酒店。6． 年月日成功舉辦了 會(huì)議。4． 年月日得到了第一次客人的書面表?yè)P(yáng)。2． 年月日迎接了第一位客人。 形成過程匯文大酒店的企業(yè)文化是立足于企業(yè)生存發(fā)展定位，在酒店決策層的指導(dǎo)推動(dòng)下，通過全體員工的共同努力，不斷的提煉升華、豐富成型。我們要時(shí)時(shí)創(chuàng)新、事事創(chuàng)新，以持續(xù)地為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)酒店的市場(chǎng)價(jià)值，來體現(xiàn)每一個(gè)員工的個(gè)人價(jià)值，達(dá)到團(tuán)隊(duì)和個(gè)體的共同成功、共同分享。匯文大酒店作為一個(gè)學(xué)習(xí)型的酒店，匯聚每一位員工的閃光點(diǎn)，通過自我超越、改善心智、共建愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思維，形成我們獨(dú)具特色的創(chuàng)新精神。 文化氛圍匯優(yōu)秀文化，成創(chuàng)新精神；創(chuàng)卓越服務(wù)，達(dá)共同成功酒店的文化氛圍是一種管理境界，它可以通過視覺、聽覺、感覺深刻的體驗(yàn)到，是我們酒店特
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