【正文】 本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類型。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)人們不斷試驗(yàn)，不斷革新，勇往直前。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動(dòng)上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會(huì)貢獻(xiàn)”為核心理念。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過 ，各種各樣的經(jīng)營(yíng)都有一個(gè)為何經(jīng)營(yíng)、怎樣經(jīng)營(yíng)的基本思想，這就是經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念一般是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中建立起來的。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營(yíng)理念衍生出來的?！边@些精辟的語(yǔ)言內(nèi)涵十分豐富。一般說來，企業(yè)理念的表述都非常精煉。 企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)理念”，是企業(yè)對(duì)其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于 行，我們就此作如下闡釋。 二、 x 的經(jīng)營(yíng)理念 我們酒店的經(jīng)營(yíng)理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 （ 14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。 （ 12）代替員工站位，包辦員工工作。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)。 （ 8） 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理其它事情。 （ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 4） 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說話或發(fā)號(hào)施令。 （ 2） 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。 （ 7） 做好員工考評(píng)，按時(shí)公布結(jié)果。 （ 5） 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時(shí)放置次日新表。 （ 3） 逐項(xiàng)清點(diǎn)盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。 班后工作重點(diǎn) （ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。 （ 4） 當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。 （ 2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。 （ 2）召開班前工作例會(huì)，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評(píng)說典型事例，傳達(dá)上級(jí)例會(huì)精神，布置當(dāng)班工作 任務(wù)。 相互理解支持，工作配合默契，緊密團(tuán)結(jié)協(xié)作，一切服從大局。 培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 不忘思危，樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，客人 衣食父母，待客全心全意。 職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大，無(wú)功不能受祿，有過甘于自罰。 x 精神 以情服務(wù)， 用心做事 x 作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭(zhēng)先 19 酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 質(zhì)量觀念 注重細(xì)節(jié)，追求完美 價(jià)值觀念 不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊 道德準(zhǔn)則 寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 生存意識(shí) 居安思危，自強(qiáng)不息 市場(chǎng)定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主 經(jīng)營(yíng)策略 創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌 營(yíng)銷導(dǎo)向 隨著市場(chǎng)變，圍著客人轉(zhuǎn) 管理思想 20 員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺(tái) 管理定位 管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理方針 高、嚴(yán)、 細(xì)、實(shí) 高 —— 高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán) —— 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì) —— 細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 實(shí) —— 布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí) 管理程式 一動(dòng) —— 走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理 兩表 —— 工作記錄、工作檢查表 三環(huán)節(jié) —— 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三關(guān)鍵 —— 關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 “三個(gè)服務(wù)” 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù) “六個(gè)相互” 相互尊重、相互信任、相互理解 21 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上 下級(jí)六大關(guān)系 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮 下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示 上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí) 上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí) 管理人員行為準(zhǔn)則 凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律，身教重于言教，正人必先正己。 第二編 x 文化表述 一、 x 文化精要 經(jīng)營(yíng)理念 客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家， 把客人當(dāng)親人，視客人為家人。所謂企業(yè)教育就是對(duì)員工進(jìn)行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動(dòng)。 企業(yè)教育。它是員工民主意識(shí)、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體現(xiàn)，標(biāo)志著企業(yè)文化的完美程度。 18 企業(yè)民主。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文化環(huán)境、心理環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。它包括：人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識(shí)別、拳頭產(chǎn)品等展示給社會(huì)的精神風(fēng)貌和個(gè)性特征，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營(yíng)作 風(fēng)等在顧客中和社會(huì)上所產(chǎn)生的總的印象。 企業(yè)形象。沒有規(guī)矩，無(wú)以成方圓。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財(cái)富。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企業(yè)意識(shí)、價(jià)值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征。 企業(yè)風(fēng)尚。企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與員工、員工與員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。 企業(yè)道 德。企業(yè)價(jià)值觀主要是為社會(huì)做貢獻(xiàn)，在參與社會(huì)分工中取得社會(huì)對(duì)自身活動(dòng)價(jià)值的承認(rèn)，否則就失去了存在的意義和可能。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對(duì)社會(huì)和他人有用、有好處，就是價(jià)值。例如：“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”就是為民服務(wù)精神，“寧可少活二十年，也要拿下大油田”的鐵人精神，就是一種拼博奉獻(xiàn)精神。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。 企業(yè)精神。它反映全體員工的思想觀念、行為動(dòng)機(jī)、決定企業(yè)行為。 十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容 企業(yè)文化的內(nèi)容包括十 個(gè)方面，每一項(xiàng)內(nèi)容的涵義如下： 企業(yè)意識(shí)。采取各種形式，使每個(gè)員工理解并接受企業(yè)文化，尤其是通過培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè) 16 的英雄模范人物。 企業(yè)文化的組織實(shí)施 企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的“燦爛之花”，應(yīng)當(dāng)讓它植根于“沃土”，以免 “曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：①完善管理的組織機(jī)構(gòu)，選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動(dòng)骨干，創(chuàng)造輿論環(huán)境和認(rèn)同氛圍，并根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實(shí)和和活躍企業(yè)文化的載體。無(wú)論怎樣，都要進(jìn)行嚴(yán)格的論證、取舍、提煉、概括，做到概念具體可行，內(nèi)容簡(jiǎn)潔精煉，文字形象生動(dòng)，便于記憶傳播。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價(jià)值 觀，必須立足企業(yè)所處的具體環(huán)境、內(nèi)部文化積淀、物質(zhì)技術(shù)條件以及企業(yè)所面臨的社會(huì)任務(wù)，具有廣泛而深刻的群眾基礎(chǔ)，為上上下下共同認(rèn)可和接受，而不致成為“海市蜃樓”。總概念的實(shí)質(zhì)是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的設(shè)計(jì)。 企業(yè)文化的設(shè)計(jì)構(gòu)想 確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計(jì)構(gòu)思的主要工作，在對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清楚認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針作為未業(yè)管理的基本方向。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確方向。因此，我們抓企業(yè)文化，同時(shí)應(yīng)當(dāng)避免用溫情管理代替理性管理。而日本人也是先引進(jìn)美國(guó) 的管理制度，溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。如果把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚(yáng)招展的“春風(fēng)”。 扎實(shí)企業(yè)的管理基礎(chǔ)。這種傳統(tǒng)文化是以中國(guó)儒家思想為本位的日本大和文化，主要吸收了儒家學(xué)說部的“忠”的思想，經(jīng)過長(zhǎng)期的磨礪 14 和熏陶，“忠”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價(jià)值取向，一種穩(wěn)定的心理特質(zhì)和人格品質(zhì)，成為社會(huì)規(guī)范和行為準(zhǔn)則的基礎(chǔ)，和諧、融洽、共識(shí)、一體，則是每一 個(gè)企業(yè)群體都力圖追求和實(shí)現(xiàn)的理想狀態(tài)。以日本的企業(yè)文化為例， 它重視培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀念和群眾意識(shí)，注重強(qiáng)化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。道理很簡(jiǎn)單，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化缺乏認(rèn)識(shí)，企業(yè)文化例行和設(shè)計(jì)便無(wú)從談起。 企業(yè)文化形成的必備條件包括： 觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。但這種原始的、雛形的群體意識(shí)缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再經(jīng)過一個(gè)定向引導(dǎo)的過程，進(jìn)行優(yōu)化篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺，把個(gè)體意識(shí)融入群體意識(shí)，從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識(shí)和行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍 。 企業(yè)員工所以能夠從四面八方匯集在一起，組成一個(gè)獨(dú)立的群體，是因?yàn)樗麄冎g有一條無(wú)形有紐帶，這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟(jì)利益。也就是說，企業(yè)文化只能來自企業(yè)自身的的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐。辯證唯物主義認(rèn)為：精神來源于物質(zhì)，社會(huì)意識(shí)是社會(huì)存在的反映。 八、企業(yè)文化的形成條件 企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的重要依托。 融合功能。許多人組成的一個(gè)企業(yè)更是如此。所謂激勵(lì)，就是通過外部刺激使個(gè)體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。員工的“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”都是員工內(nèi)心情感的不同形式，它可以潛意識(shí)地對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，把員工的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式來溝通人們的思想和情感交流，使各員工在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)目標(biāo)、準(zhǔn)則、 12 觀念的“認(rèn)同感”和作為其中一員的“使命感”。 凝聚功能。這種服從，就是自我規(guī)范和自我約束。企業(yè)文化雖然是無(wú)形的、非強(qiáng)制性行為準(zhǔn)則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對(duì)職工具有規(guī)范和約束作用。 規(guī)范功能。這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。更具體地說，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個(gè)方面： 導(dǎo)向功能。 從理論意義上說，企業(yè)文化是通過觀念的整合，達(dá)到行為的整合；是通過對(duì)個(gè)體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過思想的共鳴，達(dá)到力量的凝聚；是通過精神的內(nèi)化，達(dá)到物質(zhì)的擴(kuò)張；是通過內(nèi)部的創(chuàng)新，達(dá)到外部的共生。在這些公司里，下面的職工都懂得他們?cè)撟鲂┦裁词?，因?yàn)樗麄儗?duì)于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價(jià)值觀了若指掌。事實(shí)上，企業(yè)文化占主導(dǎo) 11 地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無(wú)一例外的特性。 現(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無(wú)形的感知力量，在企業(yè)這個(gè)特殊的群體社會(huì)中構(gòu)成一種氣氛或氛圍，使得進(jìn)入企業(yè)者，無(wú)論其能力強(qiáng)弱、個(gè)性同異，都會(huì)受到或多或少的影響而有所改變?！庇械恼f，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”， “永不枯竭的能源”，“企業(yè)護(hù)身的法寶”。有的說，“企業(yè)是一個(gè)生命的有機(jī)體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的血液。因此，企