【正文】 一的企業(yè)文化環(huán)境”。也就是說，“企業(yè)、員工、顧客”三者之間有共同的語言，即以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土，如出水芙蓉，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代，精致而婉約，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃。華天酒店認(rèn)為，高檔酒店的客人都是富有的，他們對一部漂亮的房車，或許只有兩個月的興趣，對一棟頗有氣派的花園別墅，或許只有兩年的得意。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象?？梢哉f，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成華天獨(dú)特的服務(wù)文化。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。營銷導(dǎo)向：迎著市場變，圍著客人轉(zhuǎn)；客人是我們衣食父母；酒店是我們家外之家；把客人視為親人；客人永遠(yuǎn)是對的。管理作風(fēng)：行動快，反映快。私自將破損的餐具送進(jìn)洗碗間，或隱瞞不報，未經(jīng)允許將破損的餐具怎么處理的經(jīng)舉報或經(jīng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，處以10倍罰款，并對舉報人進(jìn)行獎勵。愛惜原料一點(diǎn)一滴講究質(zhì)量一絲一縷同心同德，共建和諧廚房成功者找方法，失敗者找理由灶臺出品流程圖計(jì)劃要貨――采購――驗(yàn)收――初加工――切配――烹調(diào)――裝盤――出品――信息反饋――技術(shù)改進(jìn)餐具管理制度部門內(nèi)發(fā)現(xiàn)有破損的齷齪，由部門人員承擔(dān)。貼上一目了然的標(biāo)記，常用的物品放在命取最方便的位置。吃得苦的人比神仙還有力量！用心做事用情服務(wù)精心做菜朋友您下班了，別忘了讓水電煤氣也休息“六常法”現(xiàn)場管理綜述六常法的具體內(nèi)容包括：常整潔、常歸類、常整頓、常規(guī)范、常檢查、常維護(hù)常整潔：徹底打掃衛(wèi)生，保證環(huán)境基礎(chǔ)，并確定負(fù)責(zé)人。――劉廣偉一流企業(yè)制標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)創(chuàng)品牌，三流企業(yè)做產(chǎn)品，因此，能夠研發(fā)踏上三廚路的人，都要手不離菜刀，身不離爐灶。有將殘?jiān)谷肽举|(zhì)盛器或生吃盛器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款5元。立即執(zhí)行，馬上行動寧愿后廚千辛萬苦，不讓前廳一絲為難親愛的朋友您下班了您的原材料儲存好了嗎？您的衛(wèi)生區(qū)域打掃好了嗎？您的計(jì)劃報全了嗎？您的水電氣關(guān)閉了嗎？廚房食品安全管理十大控制要點(diǎn)嘔吐、腹瀉、發(fā)燒時，應(yīng)先向部門主管匯報，并避免直接操作或加工食品驗(yàn)收原料、輔料時，應(yīng)索取“三證”；營業(yè)執(zhí)照、QS、出廠檢驗(yàn)報告解凍食品時，應(yīng)謹(jǐn)記“三要素”；解凍溫度、解凍時間、解凍環(huán)境處理食品時，應(yīng)使其迅速通過“危險溫度”；5℃－63℃復(fù)熱食品時，謹(jǐn)記82℃和2分鐘。三化管理：制度化，程序化，規(guī)范化。短短時間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？一家酒店的成功，固然有許多要素，如超前規(guī)模的投資、連鎖品牌的支撐、市場渠道的確立、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位、專業(yè)化的管理等等，都值得我們?nèi)ヌ骄?！然而，其中有很重要的一點(diǎn)。流金歲月固然見證了華天人團(tuán)結(jié)、開拓、進(jìn)取的堅(jiān)實(shí)足跡，但怎樣在新起點(diǎn)上開辟新時代，實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展，也是一件考驗(yàn)管理者的事?！靶摹蔽幕且粋€環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系，其基本特征有兩個方面。不論是富有者還是尚未富有者，都在滿懷激情地追求愉悅、舒適、有質(zhì)量的生活方式。當(dāng)然，“精致現(xiàn)象”在企業(yè)、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn)。在華天酒店，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個時代的精致生活，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù)，而且，他們在華天“精致”服務(wù)的影響下，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式，因此成為華天忠實(shí)的客戶。1988年5月8日，華天酒店從一家營業(yè)的部隊(duì)招待所起步，現(xiàn)在，華天酒店已經(jīng)成長為中國中西部地區(qū)最具成長價值的旅游酒店上市公司。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時，從大型會議臺翻成大型宴會臺時，原計(jì)劃一個小時的時間，可是由于會議延長，只剩40分鐘時間翻臺。(二)員工：齊心、真心“心”文化的團(tuán)隊(duì)之美華天酒店認(rèn)為，企業(yè)需要忠誠的員工，需要能共富貴、也能共患難的員工，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。“心”文化的真誠之美華天酒店認(rèn)為，要有從客人利益出發(fā)的服務(wù)立場。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮，幾乎月月有新門道，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競爭優(yōu)勢，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位。10時，總統(tǒng)先生在唐之享副省長的陪同下，走出電梯，踏上紅地毯，見到如此熱烈的場面，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意?！痹谌A天，不斷有國家元首、商界名人、普通百姓感動地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務(wù)案例，這是華天酒店(,%)用服務(wù)創(chuàng)造出來的特色，是一個標(biāo)志性的文化現(xiàn)象，是獨(dú)具特色的華天服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界。價值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價值，員工為顧客創(chuàng)造價值，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價值。從企業(yè)文化各個層面來講，其核心價值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動，這樣的行動再來影響顧客，最終形成顧客的反應(yīng)，產(chǎn)生顧客消費(fèi)行為。華天酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。品牌資源從哪里來？究其實(shí)質(zhì)，就是能將企業(yè)文化的核心價值順利的傳遞給顧客?！拌F的紀(jì)律”發(fā)端于華天酒店軍隊(duì)文化的基因，是華天酒店企業(yè)管理的“底色”。這從《華天三字經(jīng)》可窺一斑。從這一點(diǎn)來看，華天酒店“鐵的紀(jì)律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理，而是在二者之間實(shí)現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶猓圆拍茉谀廴诵牡耐瑫r，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)。在華天酒店，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習(xí)慣性遵章。從一開始，華天酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代、高檔、一流”。華天酒店的后10年，是對軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展、發(fā)揚(yáng)光大的10年。管理人員連帶責(zé)任制華天酒店始終認(rèn)為，員工犯錯，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任。因此，它能夠使各級管理人員時刻警醒自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在，大大強(qiáng)化了他們的責(zé)任性。第二，文化秩序并非來自外部強(qiáng)加的壓力，而是一種從內(nèi)部建立起來的平衡。20年來，酒店視培訓(xùn)為員工福利，持續(xù)加大培訓(xùn)投入。為了促使管理人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，酒店還送各級管理人員和員工參加各種進(jìn)修學(xué)習(xí)班，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí)，接受專業(yè)培訓(xùn)。物質(zhì)條件是基礎(chǔ)為了給廣大員工創(chuàng)造一個溫馨的勞動生活環(huán)境，2000年，華天酒店投入專項(xiàng)資金，將職工宿舍的五樓、六樓、七樓、九樓、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新，統(tǒng)一購置了生活用品，并安裝了空調(diào)。華天酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實(shí)際困難。同時，隨著經(jīng)營形勢的蓬勃發(fā)展，各項(xiàng)以員工為主體的企業(yè)文化活動也在如火如荼地展開。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì)，以更好的精神面貌投入到實(shí)際工作中，2003年又實(shí)行了每季評比“健康之星”的活動，并從5月26日至8月26日，舉行了為期三個月的“華天運(yùn)動風(fēng)”活動。對于服務(wù)來說，程序是神圣的，不可或缺的。在高起點(diǎn)建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上，華天酒店創(chuàng)造性推出了獨(dú)具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎？你檢查了嗎？”之所以強(qiáng)調(diào)這兩句話，也就是時刻提醒管理人員認(rèn)識到自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在。在餐飲部剛接管會所不久，有一次，有位會員需要華天員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機(jī)票，員工聽后，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票，售票員問員工：‘請問是需要什么時間的航班？’“哦？對不起，我忘了問，我再與我們的會員確認(rèn)一下”?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，在求索中，華天酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時俱進(jìn)的秘訣之一。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。所以，在觀看節(jié)目的時候，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請蕭灼基到前排就座時，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng)。這說明，管家服務(wù)對于提升酒店服務(wù)品質(zhì)，真正打造一支精美化服務(wù)的隊(duì)伍，起到了積極的推動和示范作用。在“心”模型中，“1”通路是一個價值循環(huán)的閉環(huán)；同時，“1”通路可以通過“企業(yè)”這個節(jié)點(diǎn)，放大到“2”通路；“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個節(jié)點(diǎn)后，又放大到“3”通路；以此類推，不斷地實(shí)現(xiàn)價值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大！在這個過程中，華天酒店要求員工用美的理念去實(shí)施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行，把對客服務(wù)視作創(chuàng)造美、展示美、傳播美的活動，這是對“服務(wù)”觀念的一種升華。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制；財(cái)務(wù)部對擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定；審計(jì)部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權(quán)限；餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序、兩人進(jìn)房清潔制度，客房開門、開保險柜等制度，采購部也正在制定供應(yīng)商的開發(fā)、選擇、認(rèn)定、考評、淘汰等一系列指標(biāo)體系。華天酒店多年如一的精致、人性化服務(wù)，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了華天服務(wù)的故事文化。全國勞動模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈此書，他如獲至寶。來到華天之前，便對華天仰慕已久?；蛟S這也將成為改變我一生的重要啟示。在這個思考過程中，員工會自覺根據(jù)企業(yè)倡導(dǎo)的價值觀來判斷自己的行為，作出適應(yīng)新狀況的決策。這種機(jī)制，既以積極正確的思想引導(dǎo)了員工，使華天精神世代相傳，又濃縮了華天精致細(xì)膩文化之精粹，深化了華天的服務(wù)品牌形象。企業(yè)在市場中要生存，首先必須有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，而企業(yè)要發(fā)展，則只有依靠精神方面的建設(shè)。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。海底撈老板張勇給與其員工免單權(quán)，如果員工認(rèn)為有必要，可以給顧客送一些菜，這是對員工一種充分的信任，讓員工參與管理，增加了其主人翁意識，成為企業(yè)管理者的理念。在陽光酒店里，員工對自己的認(rèn)識和定位不是那么明確，總覺得是服務(wù)別人的，自己是為老板做事的，甚至?xí)腥擞X得自己的工作低賤等想法，這種思想大大地阻礙了他們的工作。通過質(zhì)量檢查提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識。創(chuàng)新是一種精神，是一個企業(yè)必須要具備的精神。十項(xiàng)全面管理標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意工作標(biāo)準(zhǔn)：精益求精質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：穩(wěn)、精、新管理標(biāo)準(zhǔn)：敢管、嚴(yán)管、會管用人標(biāo)準(zhǔn)：德才兼?zhèn)?，突出特長學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)：勤學(xué)、活用培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：滿足工作需要，兼顧長遠(yuǎn)發(fā)展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格、公平、公正協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)：從公司整體利益出發(fā)，全力配合營銷標(biāo)準(zhǔn)：培育友誼，實(shí)現(xiàn)雙贏，對人以和，對事以真優(yōu)秀企業(yè)文化是本企業(yè)經(jīng)過長期實(shí)踐、塑造形成的。建筑隊(duì)內(nèi)墻壁涂料是目前美國家居內(nèi)墻裝飾中廣泛使用的一種飾面材料，約占內(nèi)墻裝飾材料的60%，居主導(dǎo)地位。2。一棟面積為200m的小樓，兩人操作，一般4—5h就可完成飾面施工；三是價格低廉，維護(hù)更新方便等。有的企業(yè)成熟期和鼎盛期保持的時間長，有的企業(yè)保持的時間短。其次是務(wù)實(shí)，把創(chuàng)新落實(shí)在行動上，扎扎實(shí)實(shí)，不做表面文章。正是這種歸屬感使得每個成員感到在為團(tuán)隊(duì)努力的同時也是在為自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，以此同時也有其他成員在一起為這個目標(biāo)而努力，從而激起更強(qiáng)的工作動機(jī)，所以對于目標(biāo)貢獻(xiàn)的積極性也就隨自己油然而生，從而使得工作效率比個人單獨(dú)時要高。在這里我想起里茲卡爾頓酒店的格言：“我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士”。價值觀具體可分為員工價值觀，賓客價值觀和產(chǎn)品價值觀。用心的服務(wù)，合理的價格。因此，企業(yè)文化包括物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。陽光大廈坐落于蘭州市繁華的商業(yè)區(qū)慶陽路，陽光大酒店地處蘭州市金融和商業(yè)中心，地理位置非常優(yōu)越，是商務(wù)、旅游休閑人士的首選的下榻之所。這個過程就是“心理參與”的過程。整個過程中，“人”既是傳播經(jīng)驗(yàn)的媒體，又是被傳播的內(nèi)容和對象，真正實(shí)現(xiàn)了“以人為本”，“管理以員工為中心”，把員工能動性發(fā)揮到最佳境界。在這段時間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創(chuàng)造了華天的傳奇，是什么樣的服務(wù)，經(jīng)常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開《總統(tǒng)三鞠躬》一書，當(dāng)我讀到賀同新副省長為《總統(tǒng)三鞠躬》所作的題為《服務(wù)領(lǐng)域的一面旗幟》的序言時，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績，我也早有所聞。報告做到哪里，這本書的故事就講到哪里。在兩書中，對于突出的故事，都進(jìn)行點(diǎn)評，引導(dǎo)讀者去思考、延伸，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。正因?yàn)槿绱?，在成功推出管家服?wù)以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來店的客人都當(dāng)成是VIP。華天酒店(,%)認(rèn)為，做酒店的人不應(yīng)該回避問題，而要主動發(fā)現(xiàn)問題，從制度上面去探索和完善。劇場全面改版，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同；前廳部每月投訴預(yù)測效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督；餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品；財(cái)務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項(xiàng)目，在離店客人用早餐的同時迅速為其辦好離店手續(xù)?？撇ǚ茽柸胱∮e樓總統(tǒng)套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關(guān)資料，在客人入店前對房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，終于讓平時比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)那么，與國外酒店的貼身管家服務(wù)相比，華天酒店的管家服務(wù)有什么特點(diǎn)呢？答案就是：細(xì)致更多、創(chuàng)新更多、驚喜更多！泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家Susan說：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。因此，華天酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個吃