【正文】 2。主要用于傳統(tǒng)住宅木質(zhì)外飾面的涂飾。建筑外墻涂料在美國的建筑外墻壁裝飾中占有重要地位，據(jù)資料介紹，1990年美國建筑物外墻裝飾用材中，建筑涂料約占45%，PVC外掛墻板約占30%，金屬材料約占10%，磚石材料約占15%。一棟面積為200m的小樓，兩人操作，一般4—5h就可完成飾面施工；三是價格低廉，維護更新方便等。建筑隊內(nèi)墻壁涂料是目前美國家居內(nèi)墻裝飾中廣泛使用的一種飾面材料，約占內(nèi)墻裝飾材料的60%，居主導地位。最好的辦法是塑造優(yōu)秀企業(yè)文化。企業(yè)要盈利，要持續(xù)發(fā)展，要和同行業(yè)競爭。有的企業(yè)成熟期和鼎盛期保持的時間長，有的企業(yè)保持的時間短。十項全面管理標準：服務標準：顧客滿意工作標準：精益求精質(zhì)量標準：穩(wěn)、精、新管理標準：敢管、嚴管、會管用人標準：德才兼?zhèn)?，突出特長學習標準：勤學、活用培訓標準：滿足工作需要，兼顧長遠發(fā)展質(zhì)檢標準：嚴格、公平、公正協(xié)作標準：從公司整體利益出發(fā)，全力配合營銷標準：培育友誼，實現(xiàn)雙贏，對人以和，對事以真優(yōu)秀企業(yè)文化是本企業(yè)經(jīng)過長期實踐、塑造形成的。看到顧客的鞋臟，便安排一個伙計給他擦了擦，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務；他們給客人提供的修指甲，上網(wǎng)，打牌，下棋等；在就餐中，主動為客人送上眼鏡布、手機套等；這些思想都來自于員工。在海底撈，員工從大從小，有各種創(chuàng)新。其次是務實，把創(chuàng)新落實在行動上，扎扎實實，不做表面文章。創(chuàng)新是一種精神，是一個企業(yè)必須要具備的精神。五、企業(yè)精神企業(yè)精神是企業(yè)在實施經(jīng)營管理過程中所體現(xiàn)出來的品格。沒有規(guī)矩不成方圓，必須以明確的制度來規(guī)范員工的人行為，同時領(lǐng)導者的管理要充分體現(xiàn)人性化。正是這種歸屬感使得每個成員感到在為團隊努力的同時也是在為自己實現(xiàn)目標，以此同時也有其他成員在一起為這個目標而努力，從而激起更強的工作動機，所以對于目標貢獻的積極性也就隨自己油然而生，從而使得工作效率比個人單獨時要高。通過質(zhì)量檢查提升員工的服務質(zhì)量意識。大家都把提高全面質(zhì)量管理水平作為企業(yè)打造品牌和創(chuàng)新服務的一條重要途徑。它也很適合講給陽光酒店的員工們，讓他們明白自己是受到尊重的，不僅僅是服務人的，服務也是有快樂的。在這里我想起里茲卡爾頓酒店的格言：“我們是為淑女和紳士服務的淑女和紳士”。在陽光酒店里，員工對自己的認識和定位不是那么明確，總覺得是服務別人的，自己是為老板做事的，甚至會有人覺得自己的工作低賤等想法，這種思想大大地阻礙了他們的工作。人人都是管理者人人都是管理者，每個員工把酒店當成自己的企業(yè)，人人參與管理事務，人人自覺主動工作，員工要站到更高的位置來看待自己的工作，人人能從管理者的角度來思考問題。企業(yè)的價值是事業(yè)的發(fā)展，但是，實現(xiàn)這一價值，前提是員工物質(zhì)利益和個人發(fā)展得到滿足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。價值觀具體可分為員工價值觀，賓客價值觀和產(chǎn)品價值觀。海底撈老板張勇給與其員工免單權(quán)，如果員工認為有必要，可以給顧客送一些菜，這是對員工一種充分的信任，讓員工參與管理，增加了其主人翁意識，成為企業(yè)管理者的理念。其次，經(jīng)營管理以人為本經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上經(jīng)營理念上，服務環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護客人的切身利益出發(fā)，工作與服務要以員工為本，客人抵達酒店后整個服務過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務。創(chuàng)造溫馨的家。用心的服務，合理的價格。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。因此，陽光大酒店要具備自己的特色，在擁有基礎設施的基礎上，提高個性設施，也可以將基礎設施個性化，從客房的裝修裝潢到大廳，客房布局在便捷、實用的基礎上增加特色，不與其他酒店一樣，也不每間客房千篇一律。在建筑及設計方面，十分強調(diào)體現(xiàn)高級、豪華的集團形象，讓客人感受到建筑所體現(xiàn)的宏偉、大氣和富麗堂皇，由此體現(xiàn)文化內(nèi)涵。因此，企業(yè)文化包括物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。企業(yè)在市場中要生存，首先必須有一定的物質(zhì)基礎，而企業(yè)要發(fā)展，則只有依靠精神方面的建設。企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，逐步形成的為企業(yè)員工所認同并遵守的帶有本組織特點的價值觀、經(jīng)營理念、使命、宗旨、精神，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營，制度管理，員工行為方式與企業(yè)對外形象的體現(xiàn)的總和。所以，酒店提供的不僅僅是標準化，規(guī)范化的服務，要明白，這只是及格的服務，那么，想要打動顧客，就要在標準化和規(guī)范化的基礎上提供個性化、人情化、超值的服務。陽光大廈坐落于蘭州市繁華的商業(yè)區(qū)慶陽路，陽光大酒店地處蘭州市金融和商業(yè)中心，地理位置非常優(yōu)越，是商務、旅游休閑人士的首選的下榻之所。這種機制，既以積極正確的思想引導了員工，使華天精神世代相傳，又濃縮了華天精致細膩文化之精粹，深化了華天的服務品牌形象。此外，為了更好的用“故事文化”熏陶內(nèi)功，華天酒店還在宣傳引導機制上下了大功夫。可見，通過故事，華天酒店向內(nèi)部和外界提供了一份共同的精神樣本。這個過程就是“心理參與”的過程。在這個思考過程中，員工會自覺根據(jù)企業(yè)倡導的價值觀來判斷自己的行為，作出適應新狀況的決策。為了解決服務理念入心入腦的問題，華天酒店認識到，員工意識的改變是一個內(nèi)省的過程。其實，華天酒店在培育故事文化的過程中，就充分發(fā)揮了心理參與對行為調(diào)整的作用。整個過程中，“人”既是傳播經(jīng)驗的媒體，又是被傳播的內(nèi)容和對象，真正實現(xiàn)了“以人為本”，“管理以員工為中心”，把員工能動性發(fā)揮到最佳境界?；蛟S這也將成為改變我一生的重要啟示。很多迷霧，似乎都在心頭散去。真正讓我感動，催我深思的，是賀副省長對華天所作出的‘小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力’的評價和期望。在這段時間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創(chuàng)造了華天的傳奇，是什么樣的服務，經(jīng)常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開《總統(tǒng)三鞠躬》一書，當我讀到賀同新副省長為《總統(tǒng)三鞠躬》所作的題為《服務領(lǐng)域的一面旗幟》的序言時，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績，我也早有所聞。來到華天之前，便對華天仰慕已久。以至各部門都舉行了讀書心得交流會，令人難以想像的是，這本一百多頁的“故事書”在員工中激起的思想火花，讓人震撼。因此，索要這本書的同仁多之甚多。報告做到哪里，這本書的故事就講到哪里。全國勞動模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈此書，他如獲至寶?！辈⒌贸鼋Y(jié)論：“小環(huán)節(jié)能出大生產(chǎn)力。2000年，當華天酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后，對華天品牌產(chǎn)生了轟動效應。在兩書中，對于突出的故事，都進行點評，引導讀者去思考、延伸，起到了畫龍點睛的作用。華天酒店多年如一的精致、人性化服務，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了華天服務的故事文化。如果能夠把每位來賓都像元首、政要來接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務就體現(xiàn)得淋漓盡致了，其實，這就是把管家服務的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開來。陳紀明曾說過，“我們有很多精致服務的例子，但不是對一兩個客人，而是要對任何一個客人都要做好，人人都要這樣。正因為如此，在成功推出管家服務以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來店的客人都當成是VIP。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制；財務部對擔保掛帳制定了詳細的規(guī)定；審計部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓，重申與規(guī)范了前臺操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權(quán)限；餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預定客人接待管理程序、海外領(lǐng)養(yǎng)團接待程序、兩人進房清潔制度，客房開門、開保險柜等制度，采購部也正在制定供應商的開發(fā)、選擇、認定、考評、淘汰等一系列指標體系。這么一個小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海、北京等地。例如，客房部的“留言條”，一開始只是作為獨具魅力的個案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開來，成批量地感動著客人。華天酒店(,%)認為，做酒店的人不應該回避問題，而要主動發(fā)現(xiàn)問題，從制度上面去探索和完善。在“心”模型中，“1”通路是一個價值循環(huán)的閉環(huán)；同時，“1”通路可以通過“企業(yè)”這個節(jié)點，放大到“2”通路；“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個節(jié)點后，又放大到“3”通路；以此類推，不斷地實現(xiàn)價值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大！在這個過程中，華天酒店要求員工用美的理念去實施自己服務中的舉手投足、一言一行，把對客服務視作創(chuàng)造美、展示美、傳播美的活動，這是對“服務”觀念的一種升華。這個循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過程。第三章 文化磁場：華天酒店企業(yè)文化建設的價值放大機制在企業(yè)文化實踐中，有這樣一個內(nèi)部循環(huán)過程：在企業(yè)形成一個完整而有層次的企業(yè)文化體系之后，又對企業(yè)管理形成影響，即對企業(yè)的經(jīng)營策略、管理制度、激勵機制的制定進行指導，而這種管理必將對企業(yè)員工的行為形成指導與約束。劇場全面改版，獲得星城百姓的普遍認同；前廳部每月投訴預測效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進行出租車監(jiān)督；餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品；財務部在西餐廳增設快速退房結(jié)帳服務項目，在離店客人用早餐的同時迅速為其辦好離店手續(xù)。這說明，管家服務對于提升酒店服務品質(zhì)，真正打造一支精美化服務的隊伍，起到了積極的推動和示范作用。許多客人享受過管家服務后，就念念不忘，再次來長，華天酒店就成為首選。還有世界著名鋼鐵大王MITTLE父子，他們就是因為管家服務太令人眷戀，所以在行程安排之外，多住了一個晚上?？撇ǚ茽柸胱∮e樓總統(tǒng)套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關(guān)資料，在客人入店前對房間進行了悉心準備，客人到店后更是進行全程跟蹤服務，終于讓平時比較嚴肅的大衛(wèi)所以，在觀看節(jié)目的時候，當有關(guān)領(lǐng)導盛情邀請蕭灼基到前排就座時，他要求把管家?guī)喜糯饝？紤]到客人要發(fā)言做報告，管家就提前為他準備好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主動攙扶他去劇場；一天的勞累使客人血壓升高，回房后管家就細心為他準備藥物和白開水。其實，這些事都是小得微不足道的，關(guān)鍵是打動了公主的心。那么，與國外酒店的貼身管家服務相比，華天酒店的管家服務有什么特點呢？答案就是：細致更多、創(chuàng)新更多、驚喜更多！泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家Susan說：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。最權(quán)威的酒店專家認為，管家服務是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。就拿管家服務為例。眾所周知，美國的飯店以制度見長，歐洲的飯店以歷史見長，而華天酒店與之相比較，則是以品牌文化為賣點，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口。因此，華天酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個吃螃蟹的人”?！奥仿湫捱h兮，吾將上下而求索”，在求索中，華天酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時俱進的秘訣之一。所以，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務程序？就是因為酒店不想讓員工因某方面的工作不到位，而導致客人對酒店的印象大打折扣。這時，問題又來了，會員訂的票并不是給自己訂的，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒有問明這一點，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會員本人需要機票，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費來退掉這張票并重新補辦一張票的結(jié)果。得到準確的答復后，票務中心的員工按會員的要求請票務員出票，票務員問：“請問客人叫什么名字？如何寫”，“哦，叫XXX”。在餐飲部剛接管會所不久，有一次，有位會員需要華天員工幫他預訂當天去北京的機票，員工聽后，興沖沖的跑至票務中心訂票，售票員問員工：‘請問是需要什么時間的航班？’“哦？對不起，我忘了問，我再與我們的會員確認一下”。自餐飲部接管后，他們根據(jù)會所的實際情況，下功夫狠抓服務程序與規(guī)章制度的完善，如各崗位的詳細工作程序、各營業(yè)項目服務程序、會所日常管理制度、服務員工作職責、接待臺工作職責、員工績效考核表、重要客人的接待程序、會所安全管理制度、會所員工職業(yè)操守、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項制度、16項服務程序和4套綜合考核表格。典型的例子有天子商務會所。對于華天酒店這么多的規(guī)章制度，大家聽了也許會感嘆員工工作壓力實在太大了，連喘息的時間都沒有。在高起點建立完善服務管理標準制度體系的基礎上，華天酒店創(chuàng)造性推出了獨具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎？你檢查了嗎？”之所以強調(diào)這兩句話，也就是時刻提醒管理人員認識到自己的責任所在、職業(yè)精神所在。如在申評加入“世界一流酒店組織”的過程中，酒店遵照該組織1500多個服務細項的檢驗標準，重新完善了所有的服務程序。作為借鑒國際先進酒店管理精髓、總結(jié)華天酒店管理經(jīng)驗的洋洋120萬字、1500余頁的《現(xiàn)代酒店管理軟件標準——華天大酒店管理模式》在華天酒店10周年之際出版。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務很難精妙。對于服務來說，程序是神圣的，不可或缺的。二、員工對顧客：標準化管理與個性化服務相結(jié)合(一)高起點構(gòu)建高標準的服務管理制度體系俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”。2003年5月8日是華天大酒店15周年店慶的大喜日子，為激勵員工發(fā)揚成績，再創(chuàng)輝煌，工會舉辦了“我愛華天”演講賽和“華天贊”系列活動，如雙百分撲克賽、桌球賽、影視歌曲演唱會、“超級英雄”知識搶答賽、乒乓球團體賽等，這些活動的開展，培養(yǎng)了員工團結(jié)服從、勤