【正文】 幾年來的管理服務(wù)實(shí)踐?！　?四)大力倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)精神?？腿烁读隋X，因故不能按原定計劃消費(fèi)，該退錢的要退給客人。對客人只能是“多多關(guān)照”，不能克扣顧客，加收費(fèi)用。一般說，客人的評判是公正的，客人是不會說假話的，正是從這個意義上說，我們才認(rèn)為客人永遠(yuǎn)是對的?！　≈劣谠诜?wù)過程中，本應(yīng)當(dāng)付出的規(guī)定性勞動而沒有做到，客人感到“花錢不值”，吃了虧，那是絕對不允許的。從長住客的角度考慮，更換一下未嘗不可。在處理具體問題過程中，要堅持原則性和靈活性的統(tǒng)一，只要客人不是非禮或無理要求，應(yīng)當(dāng)充分理解客人，急客人所擊破，快速反應(yīng)，靈活處理，盡可能滿足客人要求?！　∽畲笙薅鹊臐M足客人的要求，往往需要酒店給予客人更多的付出，包括有形的物質(zhì)付出和無形的服務(wù)支出。從企業(yè)文化的角度看待這個問題，它屬于企業(yè)道德的范疇，是我們XXX應(yīng)該具備的企業(yè)品德。貫徹這一宗旨，就應(yīng)當(dāng)做到“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”?！　?三)切實(shí)做到“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”。所以口頭上是“賓客第一，服務(wù)第一”，在實(shí)際行動上把賓客放在第二的位置。同樣是人，為什么你坐著，我站著。　　大家知道，由于幾千年來的封建等級制觀念，在相當(dāng)長的時間里，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是“低人一等”的“下踐”行業(yè)。我們認(rèn)為，客人花錢租下一間住房，他就是“一家之主”，服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人的需要付出自己的勞動?！　∮纱丝梢姡尶腿擞小百e至如歸”之感是服務(wù)的最高境界，創(chuàng)造這種境界有第一重要因素是訓(xùn)練有素的服務(wù)員?！　∶绹南栴D飯店這樣評價最佳飯店：“一所最佳飯店，決不是它的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的食品，而是那些精心、細(xì)心、使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員?！　囊恍┛腿说姆从澈屯对V中，我們看到一個值得重視的問題：客人到達(dá)我們酒店第一印象都比較好，感到生活環(huán)境舒適、潔凈、安全、宜人，而有的客人住過一段時間，最后印象與第一印象出現(xiàn)了較大的反差，原因在哪里?很多事例告訴我們，問題就出在服務(wù)上?！　“选凹摇暗母拍钜胛覀兙频?，讓下榻的客人有”家外之家“的直覺和心理感受，要求我們向賓客提供舒適、方便及一流標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，同時要有宜人的環(huán)境、暖人的房間。我們每個人都有自己的家，對“家”有著切身的感受?？梢哉f，這是一例包含著我們酒店良苦用心的創(chuàng)意。我們常說：“賓至如歸”，客人到酒店應(yīng)該象回到自己家中一樣。任何“以我為中心”，冷漠傲慢客人的思想情緒都是與我們的經(jīng)營理念格格不入的。賓客是飯店的衣食父母，是飯店的資源和財源，我們就應(yīng)當(dāng)意識到客人是至尊至上的，客人總是對的。賓客在使用酒店是時是付了費(fèi)的?！　∥覀冞@種經(jīng)營理念，實(shí)事求是地把客人擺在了第一而不是第二的位置，也是把“一切為了客人”作為酒店經(jīng)營的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為酒店獲取收益的真正源泉。客人是我們的衣食父母，是我們賴以生存的的資源。對于我們員工來說，酒店則是我們得以為客人消費(fèi)提供服務(wù)的載體和舞臺。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，酒店就是無源之水，無本之木，就失去了存在的意義和價值。同樣，對我們來說，樹立正確的經(jīng)營理念，是辦好酒店首先要解決的最基本的問題，否則優(yōu)質(zhì)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起?！　?一)樹立正確的經(jīng)營理念。出現(xiàn)問題、處罰、整改是必要的，但如果頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不從深層尋找原因，解決問題，就不可能從根本上扭轉(zhuǎn)局面。總體上看，經(jīng)螢管理和服務(wù)情況是比較好的。從這一點(diǎn)來說，中層管理人員應(yīng)當(dāng)成為貫徹企業(yè)文化的模范?！　】傊?，沒有融合，沒有員工對企業(yè)基本價值觀念的信仰，企業(yè)文化就是一種虛的文化，假的文化。如果應(yīng)聘人員的思想觀念，與酒店文化相去甚遠(yuǎn)，即使錄用了，也很難達(dá)到融合。　　為了加快每個員工的融合過程，一方面需要發(fā)揮具有強(qiáng)制性的規(guī)章制度的導(dǎo)向作用，另一方面還要做好人力資源系統(tǒng)的文章。機(jī)械照搬別人的東西，可能會在“混合”中把自己搞得不倫不類，失去自己的文化特色。我們追求的是一種優(yōu)秀文化，排斥的是落后的企業(yè)文化?！　∫蛊髽I(yè)文化為每個員工所認(rèn)同，首先要求員工必須“依從”，依從就是先接受，接受之后才有可能認(rèn)同，認(rèn)同之后才有可能內(nèi)化，從而達(dá)到自覺遵守共同的行為準(zhǔn)則，融入集體，成為其合格的一員。　　西方公司對那些不愿意接受本公司文化的人往往是一句話：“請離開”。這種現(xiàn)象發(fā)生在一般員工身上，其影響還小。XX文化進(jìn)入他們的內(nèi)心深處，需要一個過程，這個過程叫做“融合”?！　≡谖覀兊年犖橹?，人員流動相對較大。同時，還要抵制對已不利的異族企業(yè)文化，防止它的干擾和侵入，維護(hù)自身體系的純潔性、連續(xù)性和一貫性。這是一種土生土長、植根于企業(yè)本身土壤中的獨(dú)特文化，很難外部嫁接，也很難模仿。自然形成的一面，是指雖然未經(jīng)有意識的推動，某種習(xí)慣的行為方式也可孕育出特定的文化氛圍?！　《?、是融合，不是混合　　我們知道，企業(yè)文化是一種“圈子文化”、“小社會文化”。除了酒店統(tǒng)一要求之個，各部門搞一些模范人物談企業(yè)文化、企業(yè)文化知識競賽、典型事例、思想動源分析等活動，一定能取得好的效果。形式生動活潑，并不斷地加以交換，有利于克服單調(diào)和死板，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)興趣。要取得好的效果，各級管理者首先是高級管理人員必須是身先士卒，成為學(xué)習(xí)和實(shí)踐企業(yè)文化的表率。寫在紙上的并不等于實(shí)際存在的。否則，一種集體化的心理行為就難以形成。抓企業(yè)文化必須促進(jìn)員工的思想形成共識，企業(yè)形成整體形象。也就是說，在一個單位，只有少數(shù)人行為是不行的。正因?yàn)槿绱?，我們必須長期不懈地努力，每一天都不能小看這“第一個饅頭”。有的管理人員認(rèn)為抓企業(yè)文化“遠(yuǎn)水解不了近渴”，不如抓具體工作任務(wù)來得實(shí)在，這是一種偏見。宣傳教育的目的是讓員工接受有利于企業(yè)發(fā)展的優(yōu)良文化，并認(rèn)真地實(shí)行它?！　∑髽I(yè)文化即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和創(chuàng)建的一面。“方格理論”對我們實(shí)行嚴(yán)暖結(jié)合的管理具有很好的借鑒。管理者與員工多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，建立一種友情，反過來又會促進(jìn)工作上的嚴(yán)格管理。多替別人著想。要關(guān)心一個人，就必須理解他，否則就關(guān)心不到點(diǎn)子上。其次是對屬于員工自己要做的事，要鼓勵和支持員工獨(dú)立自主的去做，發(fā)揮主觀能動性。　　愛和暖的第一要素是愛。對于員工，不能視之為“只為掙錢”經(jīng)濟(jì)人，而要把他們看作復(fù)雜的社會人。有人說，既要有父親般的嚴(yán)格，又要有母親般的慈愛，這個比喻極為妥切?！　≌_理解“嚴(yán)”字的內(nèi)涵，就會明白“嚴(yán)”是合乎理法的，是管理工作中必須堅持、不或或缺的。要做到賞罰公正，必須有一定的規(guī)章制度來保證。作為管理者，做不到這兩點(diǎn)，就等于告訴員工，原來所要提的要求，即可以去做，也可以不做，這是一點(diǎn)也不“嚴(yán)格”的。好就是好，不好就是不好。對員工的行為做出嚴(yán)肅的評價，也有兩層意思：一是要堅持按規(guī)定要求去衡量和評價員工的行為，不能要求一套，評價時又是另一套?！　T工提出嚴(yán)格的要求，有兩層意思：一是提出的要求，如規(guī)章、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等必須很明確。所有成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都證明了這一點(diǎn)。管而不嚴(yán)，等于不管。　　那么怎樣理解這個“嚴(yán)”字呢?　　第一，管理者有權(quán)也有責(zé)任管好自己的下屬。其中的“嚴(yán)”是指嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。這就是嚴(yán)曖結(jié)合的管理風(fēng)格。應(yīng)忌把現(xiàn)場急需處理的問題拖至事后解決。六是及時補(bǔ)位，現(xiàn)場服務(wù)。四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場激勵。二是發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差。抓住三個關(guān)鍵，即關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。每次巡查，都要填寫到位表?！　≡谧邉邮焦芾碇校鞴芗壒芾砣藛T不設(shè)固定的辦公桌，必須不停地現(xiàn)場巡查。服務(wù)作為無形產(chǎn)品，是不能先制成儲備起來的，只能是現(xiàn)場展示。走動式管理又稱現(xiàn)場管理。　　與表格化管理密切聯(lián)系提走動式管理方式。任何違規(guī)填寫和弄虛作假的現(xiàn)象，都是對表格化管理的背離。　　堅持表格管理，必須做到以下幾點(diǎn)：　　第一，真正認(rèn)識表格的實(shí)用性、準(zhǔn)確性、時效性，視之為管理工作有力的工具。酒店每一個工作部門、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動態(tài)結(jié)果通過表格全面反映出來，時刻反映酒店的體溫和脈搏。表格設(shè)計，以實(shí)用、簡便、可操作為原則?！　”砀窳炕芾?，就是通過表格的設(shè)計制作、填寫和傳遞，對酒店工作、業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位控制的一種方法?！　∈?、有效的表格量化走動式管理　　酒店首創(chuàng)表格量化走動式管理。對他們的服務(wù)要盡可能多做一點(diǎn)。要走出服務(wù)交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。細(xì)心傾聽客人的談話，關(guān)心客人象親人一樣，是零距離服務(wù)的表現(xiàn)?！　〉谌?，以適當(dāng)方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求。不能看到“不順眼”的客人就疏遠(yuǎn)、冷漠客人?！　〉诙?，與客人打交道，我們沒有“選擇權(quán)”?？腿艘韵M(fèi)者身份來酒店，我們的服務(wù)是作為無形產(chǎn)品出售給客人的?！　榇耍瑢τ谝韵聨c(diǎn)，應(yīng)當(dāng)做好心理上的準(zhǔn)備。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。按照對服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是“功能服務(wù)”，即通過“硬件”為客人解決吃、住、玩等實(shí)際問題。通俗地說，服務(wù)就是“為他人做事，并使之從中受益。這是一種很高的要求和理想境界?！　×憔嚯x服務(wù)，是我們酒店匠心獨(dú)運(yùn)的設(shè)計?！　〉谌?，每一個管理者和員工都要從我做起，嚴(yán)格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行零缺陷管理應(yīng)當(dāng)解決好以下幾個方面的問題：　　第一，缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人零投訴是零　　缺陷管理的標(biāo)志之一。再就是一般的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職工采用正確的方法，而“無缺點(diǎn)管理”則強(qiáng)調(diào)從人的心理上去鼓勵職工在事先消滅缺點(diǎn)。它強(qiáng)調(diào)依靠每個員工把工作上的可能發(fā)生的差錯降低到零。1962年美國佛羅里達(dá)州的馬丁從這個意義上說，管理零缺陷是實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離的重要的前提條件。管理和服務(wù)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個概念。其本質(zhì)意義上道德良心的補(bǔ)償。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯，未能達(dá)到客人滿意，只要時間上允許，就要對客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費(fèi)項(xiàng)目價值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的房子，增加一個免費(fèi)菜，多給客人安排一個娛樂項(xiàng)目或延長娛樂時間等等。又如，客人點(diǎn)了一桌菜，其中一兩個的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅決給客人退菜，不能虧待客人。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動去做?！　∑浯?，要兌現(xiàn)自己的承諾。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。在解決利益沖突問題時，公平合理、各方有利的原則是對的。俗話說：“吃虧是福。寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。個人在處理與企業(yè)的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位?！　∑髽I(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。其中，道德意識支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來?！暗赖隆倍趾嫌?，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。“德者，得也?！暗酪?，路也。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意?！　“恕X的道德準(zhǔn)則　　企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。自尊的反面是自卑。外國人能做到的，我們同樣能做到。長期的閉關(guān)鎖國限制了中國人民的服務(wù)，我們不得不承認(rèn)落后?！　　皹淞⒚褡遄宰稹?，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。根據(jù)這種觀點(diǎn)，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務(wù)業(yè)”。企業(yè)的生存離不開環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會和消費(fèi)者的關(guān)系。發(fā)展就是對過去的否定?！　∑髽I(yè)因?yàn)樯鐣腿藗兊纳钚枰a(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。　　“不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊”作為一種價值觀念，構(gòu)成酒店文化的內(nèi)核，是我們酒店文化的“精神領(lǐng)袖”?！　‰S著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價值觀念也會發(fā)生著深刻的變化。這種本位價值觀決定著企業(yè)個性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色?！　∑髽I(yè)是社會的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞。它一經(jīng)形成，就會在一個較長時期內(nèi)左右著人們的思想行為?！　r值觀念是人的觀念的一種，每個人都有自己的價值觀念，只是平時人們不太注意把它理性的提出來而已。我國著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為，所謂價值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對象的總觀點(diǎn)、總看法。孤立的個人不表現(xiàn)為價值，一個人只有對他人、對自然、對社會產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價值。　　七、價值觀念：不斷超越自我，　　真情回報社會，樹立民族自尊　　價值是一種關(guān)系范疇?！　「鞑块T相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。為此，必須做到：　　服務(wù)活動的設(shè)計和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位?！　≌?yàn)榫频攴?wù)具有上述一系列特點(diǎn)，酒店要求每一個員工都要樹立“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念。所以，任何一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會引起客人不滿，這就是1001=0的概念?！　‰S著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費(fèi)選擇余地越來越大，對服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲性、供需同時性?！　》?wù)質(zhì)量是酒店贏得客戶、樹立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。我們的“兩個第一“的宗旨正反映了酒店自身的價值觀。聲譽(yù)不是自吹出來的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來的。聲譽(yù)主要取決于社會效益的好壞、客人的滿意程度和滿意率。如果只關(guān)心收益、利潤日報表，而對服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心，對客人的投訴輕描淡寫，即使一時經(jīng)濟(jì)效益上去了，終究有一天會滑落下來。換句話說，在雙重效益中，我們把社會效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟(jì)效益。因此，我們說，酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會提供勞動，參與社會的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益，即通常所說的“經(jīng)濟(jì)效益”。不難想象，反應(yīng)遲鈍，工作拖拉，是不可能做到“事事爭先“的。提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷和效率?！　〉谌翡J地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭使各項(xiàng)工作走在前面，聚積突出成績?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆?wù)及時、準(zhǔn)時、省時。　　第二，熱情、周到、快捷的做好對客服務(wù)，努力提高客人對酒店服務(wù)的滿意度。對于從事市場營銷工