海景花園大酒店員工培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-01-04 23:59本頁面
【正文】 憂解難，做了從根本就不屬于酒店或自己應(yīng)該做的事。 53 ? 3）超級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。用情感打動(dòng)顧客的服務(wù)是物超所值的服務(wù)。讓顧客感動(dòng)的服務(wù)，就必須要用情感去服務(wù)，在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險(xiǎn)，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。做了從根本上就不屬于我們要做的事，為了顧客，犧牲了酒店和個(gè)人的利益，使顧客終生難忘，這種服務(wù)才能給客人留下美好的回憶和可以流傳的故事。 54 六） 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系結(jié)構(gòu) 55 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的追求 ， 不可能停留在一個(gè)水平上 。 不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 是一個(gè)系統(tǒng)的工程 ， 必須從各個(gè)重要的方面不懈地堅(jiān)持做下去 ， 才能保持永遠(yuǎn)的服務(wù)高品質(zhì) 。 ? 具體措施是： 56 ? 建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的理念 我們的顧客導(dǎo)向理念是：創(chuàng)造和留住每一位顧客；把客人當(dāng)親人，視客人為家人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 兩個(gè)追求： 追求顧客的需求、建議和意見； 追求顧客的表揚(yáng)和贊譽(yù)。 57 ? 建設(shè)培養(yǎng)員工成長的理念 把員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才。員工來酒店之前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來酒店之后素質(zhì)沒有提高就是我們的錯(cuò)。有了優(yōu)秀員工，才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)秀員工需要培養(yǎng)才能成長起來。培養(yǎng)員工首先是一個(gè)成型的過程。人人是鋼鐵，成型靠模具。培養(yǎng)員工需要各種必要、有效的訓(xùn)練方法，內(nèi)容包括心態(tài)、品質(zhì)、意志和技能等方面的訓(xùn)練。 58 ? 建設(shè)文化制勝、團(tuán)隊(duì)制勝、學(xué)習(xí)制勝的理念 文化是靈魂，團(tuán)隊(duì)是力量，學(xué)習(xí)是營養(yǎng)。 制勝三大法寶是： 建設(shè)有自己特色的文化 —— 先有思想后有行動(dòng)。好的文化觀念為我們提供正確的思想導(dǎo)向，讓我們首先把事情想正確，然后把事情做正確。我們必須不斷創(chuàng)新酒店文化，才能保持酒店旺盛的生命力；每一個(gè)員工只有認(rèn)同酒店文化，理解酒店文化，才能把個(gè)人價(jià)值融入組織價(jià)值，在為酒店貢獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長目標(biāo)。 59 ? 打造有凝聚力量的團(tuán)隊(duì) —— 沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)；個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無限的。凝聚團(tuán)隊(duì)力量靠信仰，靠目標(biāo)。沒有信仰、目標(biāo)，執(zhí)行就顯得乏力，相互協(xié)作和執(zhí)行就不會(huì)持久，這個(gè)團(tuán)隊(duì)只能叫松散的一個(gè)群體。要培養(yǎng)一支思想和作風(fēng)過硬的團(tuán)隊(duì)，必須是錘煉和磨練出來的，包括品質(zhì)、心態(tài)、意志、作風(fēng)、紀(jì)律和技能等方面的訓(xùn)練。 60 ? 創(chuàng)建有學(xué)習(xí)功能的組織 —— 有學(xué)習(xí)能力的企業(yè)是有長遠(yuǎn)發(fā)展后勁的企業(yè)。我們要每天進(jìn)步1%，就必須天天學(xué)習(xí)，堅(jiān)持下去，永不動(dòng)搖。學(xué)習(xí)的途徑是多種多樣的。我們要向書本學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)。而最要緊的是向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。實(shí)踐出真知，也是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)永無止境。學(xué)習(xí)的最大敵人是自己的滿足。學(xué)習(xí)的目的在于用，關(guān)鍵也在于用。學(xué)習(xí)要明白一個(gè)道理：當(dāng)你需要用一杯水的時(shí)候，你必須要有一桶水。 61 不斷完善管理機(jī)制和管理系統(tǒng)的創(chuàng)新行動(dòng) ? 一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 ? 顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)之間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。 62 ? 員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯(cuò)。 ? 不求員工在海景工作一生，但求員工成為社會(huì)的有用之才。 ? 企業(yè)最大的投入應(yīng)是對(duì)員工的培養(yǎng)。對(duì)員工的培養(yǎng)（關(guān)心），投入的越大，員工對(duì)顧客的付出越大，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大。 63 成功就是把做對(duì)的事情堅(jiān)持下去。 服務(wù)工作有三難：執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難。 三難當(dāng)中，堅(jiān)持又是難中之難。大家都明白一個(gè)道理：一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事，不做壞事。同樣，每位員工做對(duì)做好一件事并不難，難的是把做對(duì)做好的事重復(fù)的做，堅(jiān)持做，才是最難最難的事。 64 謝 謝 ！ 2023年 11月 65 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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