已用金玉龍城大酒店員工培訓(xùn)-資料下載頁
2024-12-31 23:10本頁面
【正文】 ? 身體向所指示方向微微前傾 ? 配合眼神、表情等其他姿態(tài) 行為舉止 － 握手 ? 待客人伸手后，上身前傾，兩足立正 ? 伸出右手，四指并攏，拇指張開 ? 保持與客人一步的距離 ? 雙目注視客人臉部，面帶微笑 ? 握手用力不宜過大 ? 時間不宜過長， 一般 3秒鐘左右即可 行為舉止 － 遞接物品 ? 一定要雙手送上所遞接的物品 ? 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品 ? 有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交 ? 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方 ? 目視自己所遞接的物品 服務(wù)用語 － 十種服務(wù)用語 ? 歡迎用語 ? 問候用語 ? 稱呼用語 ? 問詢用語 ? 征詢用語 ? 道歉用語 ? 致謝用語 ? 禮貌用語 ? 結(jié)束用語 ? 送別用語 服務(wù)用語 － 歡迎用語 ?歡迎光臨 ?歡迎您的到來 服務(wù)用語 － 問候用語 ? 凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候 ? 與同事首次見面時，應(yīng)主動問好 ? 問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂” 注意不要： ? 禁止使用“喂”、“ Hi”、“ Hello”問候 服務(wù)用語 － 稱呼用語 ? 男性稱呼“先生” ? 未婚女性呼“小姐” ? 已婚女性“太太”、“夫人” ? 無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士” ? 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣 ? 對兒童可稱呼為“小朋友” ? 得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏 ? 得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監(jiān)”等 服務(wù)用語 － 問詢用語及征詢用語 ? 問詢用語 “需要我的幫助嗎？” “有什么可以幫到您？” “我的解釋您滿意嗎？” ? 征詢用語 “請您出示一下您的身份證好嗎？” “請您在這里簽名確認(rèn)好嗎？” “您可以在重復(fù)一下您的電話號碼嗎？” 服務(wù)用語 － 道歉用語 ? 服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯誤或者過失時。道歉語同時也表達(dá)了對客人的一種尊敬尊重 ? 例如：“不好意思，請您走另一個通道?！? ? 當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因為酒店沒能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語 服務(wù)用語 － 致謝用語 什么時候用致謝用語？ ? 得到客人表揚、夸獎時 ? 客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后 ? 客人配合我們的工作時 ? 客人額外協(xié)助我們時 服務(wù)用語 － 禮貌用語 ? 中國是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是基本的禮儀 ? 十字禮貌用語： “您好”、“請”、“謝謝”、 “對不起”、“再見” 服務(wù)用語 － 結(jié)束用語及送別用語 ? 服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人 “您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請您致電分機號 0，我們會及時為您提供服務(wù)?！? ? 客人離開時，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語 “再見”、“請慢”、“請走好 ” 服務(wù)用語的選擇 ? 根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。 ? 解答客人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 ? 當(dāng)著客人的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客人能聽懂的語言。 ? 與客人對話時，應(yīng)多使用“您”，少使用“你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。 謝 謝 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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