和諧大酒店員工手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-23 23:56本頁(yè)面
【正文】 外，其余員工不得在這些區(qū)域行走，更不得串崗。三、引路引路時(shí)，員工應(yīng)走在賓客的右前側(cè)，并配以手勢(shì)指引，步速適中。男員工利用手勢(shì)助引時(shí)，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢(shì)，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開。引路時(shí)，要經(jīng)常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。四、與賓客交接物品與賓客交接物品時(shí)，一般以雙手遞送，如送名片。如果一手工作（如端飲料），則不必用雙手。送茶水之類一般是緩緩送至賓客的茶幾或桌前，根據(jù)桌子或茶幾的高低，或站或蹲，先用無名指接觸桌面，然后輕放茶杯，以免造成碰撞聲，并將茶杯手柄轉(zhuǎn)向客人右手方向，再作請(qǐng)的手勢(shì)。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：身子立穩(wěn)，略欠身，動(dòng)作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請(qǐng)”字當(dāng)先，如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等。五、致禮握手禮 一般情況下，男女之間應(yīng)是女士先伸出手后男士方可與之握手；長(zhǎng)幼之間應(yīng)是年長(zhǎng)的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應(yīng)是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級(jí)應(yīng)是下級(jí)等上級(jí)伸出手后方可趨前相握。但要注意，作為酒店員工與賓客之間，絕對(duì)應(yīng)當(dāng)是賓客先伸出手后員工才可與之接握，這是因?yàn)閱T工應(yīng)視賓客為酒店的主人。只有酒店因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而專門請(qǐng)來客人時(shí)，酒店有關(guān)的員工才以主人身份主動(dòng)向客人先伸出手與之相握。還應(yīng)注意，當(dāng)你需要與人握手而又戴著手套時(shí)，必須先脫去手套后才可與人相握，否則被視為不禮貌。點(diǎn)頭禮 酒店員工在行走中遇到賓客，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，一般點(diǎn)一下并說問候語(yǔ)，有時(shí)在點(diǎn)頭致意的同時(shí)也可低舉右手招手答禮。六、與客人交談與賓客交談時(shí)，要自然微笑，眼睛平視對(duì)方，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼、上下打量，不做其他無意義動(dòng)作（如扭衣角、絞手指）。與賓客說話竟是以送到賓客耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫。賓客說話時(shí)，員工一般不插話。有急事需中斷談話，應(yīng)說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；或需插話，應(yīng)說聲“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我插一句”。交談完畢后應(yīng)躬身退一步后才轉(zhuǎn)身走開。與賓客談話時(shí)，切不可打聽對(duì)方年齡、婚否、工資、家庭情況以及服飾價(jià)格等。七、在崗工作在崗位上工作時(shí)，不可打哈欠，不打飽嗝，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無關(guān)的事。操作時(shí)要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整工操作過程要注意“三輕”，即動(dòng)作輕、說話輕、行走輕。對(duì)客服務(wù)的整個(gè)過程要準(zhǔn)確及地，彬彬有禮，不可動(dòng)作拖拉，態(tài)度粗暴。一切都應(yīng)能給賓客帶來溫馨和愜意。第十三章 對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、四要遇到客人要先微笑，后禮貌地打招呼。接待客人要友善、熱情。遭遇刁難客人要態(tài)度和藹。處理問題要實(shí)事求是。二、四心接待客人要熱心；解決詢問耐心；接受意見虛心；工作認(rèn)真細(xì)心。三、五個(gè)服務(wù)用心服務(wù)；細(xì)微服務(wù)；情感服務(wù)；超前服務(wù)；作方位服務(wù)。四、五主動(dòng)主動(dòng)接待客人；主動(dòng)介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備；主動(dòng)為客人提供方便；主動(dòng)為客人排憂解難；主動(dòng)征求客人意見。第十四章 員工辦理進(jìn)店離店手續(xù)流程圖員工進(jìn)店手續(xù)流程圖總辦報(bào)名：帶身份證、《健康證》、《湖南省流動(dòng)人口婚育證明》一寸照3張，測(cè)身高，視力部門經(jīng)理面試：用普通話作自我介紹或推介，回答應(yīng)試人員的相關(guān)提高。財(cái)務(wù)室交納培訓(xùn)押金300元，需住宿的交住宿押金200元總辦憑住宿押金發(fā)放宿舍鑰匙及相關(guān)用品?？傓k崗前培訓(xùn)。分配部門培訓(xùn)合格者憑總辦通知單到部門報(bào)到實(shí)習(xí)工作部門憑押金條到部門領(lǐng)取工服和憑通知單安排實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期滿考核合格轉(zhuǎn)正表報(bào)總辦總辦考察并審批轉(zhuǎn)正表，同意轉(zhuǎn)正并簽訂《勞動(dòng)用工合同》。員工離店手續(xù)流程圖工作部門本人提出書面辭職申請(qǐng)，部門批準(zhǔn)?？傓k領(lǐng)取《辭職（退）員工審批及物品移交表》。相關(guān)部門退還物品、鑰匙、工服、工號(hào)牌、證卡、圖書及其他等。工作部門審批意見總辦批示財(cái)務(wù)室審核后，到出納處領(lǐng)取工資及押金離店攜私人物品交由保安崗位檢查離店。第十五章 其他員工宿舍管理制度員工宿舍是我們共同的家園，我們要共同維護(hù)他。為了搞好員工宿舍管理，培養(yǎng)我們良好的個(gè)人衛(wèi)生、生活習(xí)慣，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的生活環(huán)境，特制訂本制度。一、自尊、自愛，嚴(yán)禁男女混居，樹立良好的個(gè)人衛(wèi)生、生活作風(fēng)。二、寢室內(nèi)不得大聲喧華、酗酒及聚眾賭博等影響他人休息的行為。三、寢室內(nèi)生活用品及個(gè)人物品要擺放整齊，保持室內(nèi)整潔及走廊共域衛(wèi)生清潔，寢室內(nèi)不和有蜘蛛網(wǎng)，不得向門、窗外亂扔果皮、紙屑等廢棄物。四、公用衛(wèi)生間、浴室用后必須用水沖洗，手紙等衛(wèi)生用品入簍，保持干凈無異味。五、嚴(yán)禁喂養(yǎng)貓、狗等寵物。六、節(jié)約用電用水，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭的好習(xí)慣，嚴(yán)禁使用流水與熱水洗衣物。七、認(rèn)真搞好“三防”工作，即防火、防盜、防事故發(fā)生。八、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私拉亂接電源和擅自使用電爐、電熱水器、電烤爐、電熱毯等供火取暖電器，電視、大型收錄機(jī)等電器，需向辦公室申請(qǐng)備案后方可使用。寢室內(nèi)的電視、收（錄）音機(jī)、手機(jī)充電電器、電風(fēng)扇、電吹風(fēng)等用電設(shè)施必須人離即關(guān)，并拔下插頭。九、嚴(yán)禁臥床吸煙和自帶食品在寢室內(nèi)飲酒。不得在寢室內(nèi)閱（觀）看、傳播淫穢、不健康或國(guó)家法律法規(guī)嚴(yán)禁的書刊、音影制品。十、寢室內(nèi)不準(zhǔn)私自留宿外來人員，上班時(shí)間不準(zhǔn)外來人員在寢室內(nèi)等待和逗留，最后外出宿舍的人員（不包括已休息的員工）必須做到關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，檢查無用電安全隱患后方可離開。十一、嚴(yán)禁動(dòng)用未經(jīng)他人許可的財(cái)和物。發(fā)現(xiàn)“三防”事故和隱患應(yīng)立刻報(bào)告保安部門和辦公室，并及時(shí)制止和撲救。十二、員工下班后要按時(shí)休息，最遲就寢不超過凌晨1：00（除部門有特殊工作安排加班外）。十三、各寢室員工必須服從辦公室寢室管理人員和寢室長(zhǎng)的安排管理，自覺遵守員工公寓管理制度。十四、辦公室將對(duì)各寢室每周進(jìn)行二次固定檢查和不定期抽查安全、衛(wèi)生情況，并及時(shí)通報(bào)給所屬部門與寢室。十五、對(duì)每月累計(jì)五次或以上被評(píng)為最佳寢室給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)累計(jì)二次被評(píng)為最差寢室予以人平10元的罰款，每超一次加罰5元。望各位入住員工公寓的員工認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行以上制度，共同建設(shè)和維護(hù)我們共同的家園。
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