【正文】 青島海景花園大酒店企業(yè)文化與服務(wù)經(jīng) 服務(wù)品牌 情滿海景用文化打造品牌，已經(jīng)進(jìn)入文化經(jīng)營的層次。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，打造企業(yè)品牌?，F(xiàn)在，人們越來越看重品牌。企業(yè)的經(jīng)營思想，已經(jīng)從過去一味追求以質(zhì)量取勝，轉(zhuǎn)到了以樹立品牌形象為主。實際上，品牌就是文化。當(dāng)我們提到一個品牌的時候，馬上會在頭腦中產(chǎn)生一系列聯(lián)想，想到它的商標(biāo)、由產(chǎn)品傳遞的形象，還會聯(lián)想到企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨等比較抽象的東西。品牌有著巨大的魅力和無形資產(chǎn)價值，不僅影響了人們的生活方式，而且形成了一種商業(yè)文化現(xiàn)象。成功的品牌是贏得競爭優(yōu)勢的無價之寶，也是取之不盡的財富之源。然而，品牌不等于名牌。如果說品牌是一張走向市場的通行證，那么，名牌更是一張高級別的“特別通行證”。把海景做成一個知名品牌，是我們?nèi)w員工的共同心愿，也是我們不懈的追求。那么，要塑造怎樣的知名品牌呢？就像冶金工人提煉真金一樣，我們從一次又一次與顧客交往中，從一個又一個顧客滿意的笑容里，從員工之間相互關(guān)注中，從“嚴(yán)”與“情”的思維碰撞中，體驗到了情感的魅力，最終提煉一個“情”字，作為海景品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的品牌定義成“情滿海景”。“情滿海景 意味著：對顧客，我們把親情溶入服務(wù)之中；對員工，我們把厚愛傾注在他們成長進(jìn)步和關(guān)照之上。我們的品牌里，蘊涵著大海一樣的深情！□價值觀念：真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌這是海景企業(yè)文化的核心價值。視“能為社會服務(wù)”為企業(yè)的責(zé)任，不斷為社會創(chuàng)造新價值，真心回報社會，企業(yè)的生命在能延續(xù)。把“創(chuàng)造民族品牌”當(dāng)成企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，有為才有自尊。這些觀念不是憑空而來的，它是在對外開放大背景上閃現(xiàn)的一個亮點，并在不斷強化中轉(zhuǎn)化為我們的一種潛意識。在80年代，許多外國的知名品牌酒店進(jìn)入中國，中國人的眼界闊了。隨著時間的推移，中國自己的高等級飯店越來越多，“與狼共舞”的局面初步形成。外資飯店的引入，對中國招待所式的飯店服務(wù)業(yè)是一個巨大的打擊，也使中國人從國外名牌飯店的管理和服務(wù)中的確學(xué)到了不少經(jīng)驗。但更重要的是，激發(fā)了我們的民族自尊心，激發(fā)了創(chuàng)中國酒店品牌的強烈意識。為什么外國人能管好酒店，中國人就不能管好？中國加入WTO，隨著更多外國公司的涌入，每一位中國人都應(yīng)該做點什么，應(yīng)該吧命運掌握在自己手中，為振興中國的民族企業(yè)企業(yè)盡一份力量。如果不努力，把握不好事自己的未來，不能創(chuàng)造出自己的民族品牌，終有一日會不得不全部給外國人打工。所以，海景提出“真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌”的價值觀。海爾為中國人掙了氣，為振興中國的民族產(chǎn)業(yè)樹立了榜樣，金帝下決心要好好地學(xué)向海爾學(xué)習(xí)，走海爾的發(fā)展道路。海景的高級管理人員和全體員工強烈地意識到，酒店是社會的一員，樹立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一爭高低，打出自己的品牌，是海景的社會責(zé)任，也是對社會最好的回報。同時，屬于民族的東西也是屬于世界，越是中國民族特色的品牌就越具有世界性?！踬N近顧客的經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭，是一個總的概念或者說是一個總綱，有了它，才能衍生出其他的文化觀念來，綱舉而目張。它所表達(dá)的是企業(yè)存在的意義，經(jīng)營信條和企業(yè)中的行為規(guī)范。海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智?！庇械恼f，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理?？腿瞬粊沓燥垼覀兙蜎]飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。還有的說，“在家靠親人，出門靠朋友?！闭麄€社會實際上就是“我為人人，人人為我”的利益共同體。明白了這個道理，“客人就是家人，客人就是情人”也就不難理解了。而且，我們要始終想幫助自己的親人和家一般，來幫助客人，為客人解決一切困難，滿足客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在顧客接觸當(dāng)中，我們會遇到各種各樣的人：古怪的顧客，易怒的顧客，多疑的顧客，愛爭辯的顧客，財大氣粗的顧客，故意找茬的顧客，過分計較的顧客，蠻不講理的顧客。，他們都是顧客，我們必須面對他們，無論他們多么難伺候?！袄斫狻痹谶@里是非常重要的。理解意味這了解和諒解。為此我們提出了“四個充分理解”的原則：● 充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出了酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處。對此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。確實難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解?！? 充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給于理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人、感化客人?！? 充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不通，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠的溝通，力求使客人消除誤會?！? 充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承“客人至上”的原則，給客人以寬容和面子。 大多數(shù)難伺候的顧客，表現(xiàn)出情緒異常，是由于他們?nèi)狈σ环N安全感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受尊重的需求。有時候，因為不能滿足客人的某一項要求，就可能引起客人的不滿。所以，我們都應(yīng)該急客人所急，快速反應(yīng)，靈活處理，盡量滿足客人的要求。 一定要記住：客人只是服務(wù)的對象，不是去較勁兒、爭是非的對象，更不是教育和改造的對象。 與客人爭辯什么，如果你輸了，你就是輸了；如果你贏了，其實你也是輸了。 只有：客人永遠(yuǎn)是對的“，才是”雙贏“的哲學(xué)思維?！鹾＞熬瘢阂郧榉?wù)，用心做事我們快樂的工作，唱著快客的歌，這歌的主旋律是“以情服務(wù)，用心做事”。這就是金帝人的精神，外在的活力，意志的表現(xiàn)，正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”?！钚睦矸?wù)比功能服務(wù)更重要顧客是有血有肉有情感的人。顧客的心理需求往往比生理需求更重迫切；我們要知道，心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要?！耙郧榉?wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)。客人來酒店消費，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務(wù)的亮點。在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是感情的付出。美好的情感是動人的，動人的情感是發(fā)自內(nèi)心的。我們給于顧客的情感是真誠的、實在的、自然的，對顧客要“動之以情”?！裼梅e極的心態(tài)面對一切在我們的理念中，充滿“用心做事”的精神這就是心態(tài)的培養(yǎng)鍛煉。拿破侖希爾告訴我們，心態(tài)在很大程度上決定了做事的成敗。怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的、完全有自己的心態(tài)來創(chuàng)造。心態(tài)對于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的。培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動。做一件事情，一開始就要積極的感受在去付諸行動，這顯然是本末倒置。積極行動會導(dǎo)致積極思維，積極思維會導(dǎo)致積極的心態(tài)。心態(tài)是緊跟行動的，如果一個人從一種消極的心態(tài)開始，等待著感覺就吧自己帶向行動，那太就永遠(yuǎn)成不了他想做的積極心態(tài)者。有積極心態(tài)的人，時刻在尋找最佳的新觀念。積極的心態(tài)為你敞開了一扇門，只要你“用心做事”，動腦子去想，中能想出好主意，展現(xiàn)出你的技巧。一個明確的目標(biāo)追求，一種去強烈的事業(yè)心和責(zé)任心，能夠維系你的積極心態(tài)，你就能把應(yīng)該做好的事情做好?！醺星閮r值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是最重要的感情是發(fā)自內(nèi)心的，是最真摯的，是本能化的，是不虛假的、外在的，搜易，感情是最真實有效的信息，感情是最重要的。感情是進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)，沒有建立起