海景花園大酒店員工培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-01-22 23:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 對于酒店重大活動接待、 VIP（ VVIP）客人接待、暗查暗訪出現(xiàn)的問題 ,責(zé)任部門必須進行針對性的演練，要求演練部門要提前上報演練計劃 ,要有針對性，包括以下五方面的內(nèi)容： ? 演練時間 ? 演練地點 ? 演練的組織人 ? 參加演練人 ? 演練項目的標(biāo)準(zhǔn)程序 ? 重大活動接待、 VIP（ VVIP）客人接待的演練要在活動開始前半小時結(jié)束演練，培訓(xùn)部對各班組的演練進行檢查，并在出勤表上簽字確認(rèn)。其中針對 VVIP客人接待的演練，必須由接待部門經(jīng)理親自組織，培訓(xùn)部經(jīng)理進行監(jiān)督， 24 十二、提高外語補貼 ? 由于酒店營業(yè)和員工自身發(fā)展的需要，我們鼓勵員工學(xué)外語，曾經(jīng)多次嘗試過聘請外教來酒店授課，舉辦外語角等多項外語培訓(xùn)舉措，員工一開始的積極性也很高漲，但是最終都以失敗而告終，原因是多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主要的還是員工自身的需求和惰性作怪。為此，酒店停止了外語培訓(xùn)工作，但提高了外語補貼， A級每個月補貼 200元， B級每個月補貼 100元，取消了 C級的補貼，極大地調(diào)動了員工自學(xué)外語的積極性。 25 十三、員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)對于員工自身的發(fā)展是有益的，酒店對員工的培訓(xùn)是不遺余力的，酒店要求部門領(lǐng)導(dǎo)對員工培訓(xùn)不要有種草的心，而要有種樹的心，員工也都深知“藝不壓身”的道理，但往往再次印證了“員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的”，所以，培訓(xùn)部還擔(dān)負(fù)著對培訓(xùn)的檢查職能： ? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的檢查 ? 培訓(xùn)材料上墻的檢查 ? 師傅帶徒弟的檢查 ? 儀容儀表的檢查 26 十三、員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的 員工持證上崗的檢查 ? 所有員工必須持證上崗 , 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)每天檢查員工上崗證情況，凡是沒有考取上崗證的員工，一律不得單獨頂崗，直到員工考取上崗證為止。 ? 對于酒店重大活動接待、 VIP（ VVIP）客人接待，部門在上報演練計劃時，必須要將服務(wù)人員名單具體到人，培訓(xùn)部根據(jù)接待要求確認(rèn)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的上崗證資格。對于特殊情況，必須要求服務(wù)部門出示總經(jīng)理的批示，杜絕不合格服務(wù)人員上崗服務(wù)。 27 十三、員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的 員工應(yīng)知應(yīng)會檢查 根據(jù)“查兩頭”和“末梢監(jiān)查”的原則，在進行員工應(yīng)知應(yīng)會檢查時，先檢查部門經(jīng)理和末梢員工，對各部門經(jīng)理每周至少考試一次，考試不合格者給予通報處罰并補考?？荚嚨膬?nèi)容如下： ?部門各班組上報的下周業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷； ?青島市共性應(yīng)知占 5%，酒店共性的應(yīng)知占 25%，部門上報的下周業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容占 70%。 ?每個周四進行專項考試，參加考試的人數(shù)要占到部門總?cè)藬?shù)的 30%，出勤率和合格率考核的合格線為 80%。 ?周五統(tǒng)計出各部門的筆試成績，將考試結(jié)果張貼在西門處宣傳欄處。出勤率、及格率低于 80%的部門需在當(dāng)周內(nèi)由部門經(jīng)理組織本部門所有員工進行內(nèi)部重考。 28 十四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn) 我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的，只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 29 如何理解和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 30 一） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個戰(zhàn)略 ,而不是戰(zhàn)術(shù) 31 ? 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營管理活動的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。對顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與酒店建立消費依賴的決定性因素。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是全局性的計劃和策略。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持并不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，是酒店永恒的追求，永恒的主題。 ? 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。要有具體的奮斗和可達到的目標(biāo)，目標(biāo)可分階段性，如顧客滿意度達到多少，趕超的目標(biāo)等。 32 二）實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹立打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的強烈意識 33 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店創(chuàng)造品牌的核心。創(chuàng)造并長期保持酒店的服務(wù)品牌的著眼點，是把酒店的品牌變成名牌。 ? 品牌是一個企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)，是一個企業(yè)的市場形象，也是對消費者的信譽承諾。好的品牌對消費者來說，有著巨大的吸引力和信任度。 34 ? 酒店的全體員工都要樹立強烈的品牌意識，把各項管理工作，把所做的一切事情看作是創(chuàng)品牌、打造品牌的具體行動。把工作和服務(wù)做好了，是給酒店的品牌增添光彩，做的不好，就是給酒店的牌子抹黑。有了這種品牌意識，懂得品牌的價值，就能提高我們的境界，從而產(chǎn)生無窮的工作動力。同時，也會自覺地維護酒店的品牌，同“砸牌子”的不良
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