【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量使用雙手，并考慮到接物人的方便。　　(2) 單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重?！　?3) 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”?！　?4) 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人?！　?5) 遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交。　　客人投訴　　(1) 酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。　　(2) 當(dāng)顧客向你提出不屬你本人，本部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領(lǐng)客人以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀！　?3) 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人?！　?4) 告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過(guò)”“但是”來(lái)指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干?！　?5) 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至酒店被控?！　?6) 有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問(wèn)題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副處去，或報(bào)告經(jīng)理?！　?7) 處理投訴的一般步驟：　　A、 認(rèn)真傾聽(tīng)、保持冷靜?！　、同情、理解、安慰客人?！　、 給客人予足夠重視。　　D、 注意過(guò)程的詢問(wèn)、記錄?！　、 提出解決問(wèn)題的具體措施。　　F、 提出問(wèn)題解決所需時(shí)間?！　、 追蹤、督促補(bǔ)救措施的報(bào)告?！　、 善始善終，給客人予適當(dāng)補(bǔ)償、致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋?！　∩瞥霾铄e(cuò)　　(1) 應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)?！　?2) 一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人至歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告?！　?3) 即使是客人有不妥之處，或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。　　(4) 當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作自己的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處?！　∽駮r(shí)守信　　(1) 時(shí)間是最寶貴的資源，沒(méi)有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。　　(2) 遵守時(shí)間，言必信，行必果，是對(duì)客人服務(wù)中最重要的禮貌?！　?3) 也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的這一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人經(jīng)濟(jì)損失?！　?4) 接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成?！　?5) 對(duì)客人說(shuō)的每句話，都代表著酒店。因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開(kāi)河，失信于客?！　⌒叛鲲L(fēng)俗　　(1) 客人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論?！　?2) 凡遇客人宗教信仰方面的問(wèn)題、紛爭(zhēng)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)按國(guó)家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。　　(3) 客人凡是在中國(guó)政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來(lái)不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重?！　?4) 對(duì)于已超出了我國(guó)有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)，傳教活動(dòng)，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。　　背影風(fēng)度　　(1) 在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人?！　?2) 當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在跟前閃現(xiàn)?！　?3) 員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞?！　?4) 員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意，評(píng)論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過(guò)你的背影看到你余韻悠長(zhǎng)的個(gè)人風(fēng)姿?！　?5) 切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走。或是走路時(shí)旁若無(wú)人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象?！　?6) 平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒?！　≌勗挾Y節(jié)　　(1) 與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔、站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作，不良舉止?！　?2) 發(fā)現(xiàn)客人走來(lái)時(shí)要主動(dòng)迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人?！　?3) 交談時(shí)與客人距離為75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話是，要主動(dòng)拉開(kāi)一段距離?！　?4) 表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇?！　?5) 談話清晰易懂：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感。不要對(duì)客人使用酒店專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式?！　?6) 音量控制：音量適中，以使客人能聽(tīng)清楚而又不至于打擾他人為宜?！　?7) 談吐文雅，使用敬語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語(yǔ)，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。　　(8) 與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。　　(9) 善于傾聽(tīng)“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽(tīng)的人?？腿苏勗捴?，注意注視、 聆聽(tīng)、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感?？腿苏f(shuō)話可能過(guò)于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)的更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做!　　(10) 員工不可在客人面前隨意開(kāi)玩笑，即使是?？停矐?yīng)有主、客界限?！　?11) 正確地稱(chēng)呼——禮貌交往的敲門(mén)磚。不知客人姓氏時(shí)可用這位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。　　(12) 應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單答“不知道”“沒(méi)有”“不行”他絕不希望聽(tīng)到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”?！　?13) 談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?！　?14) 聽(tīng)客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。　　(15) 不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說(shuō)話粗聲打氣、手勢(shì)過(guò)分、指天劃地等?！　?16) 客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽(tīng)，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時(shí)可暫待一旁，目視客人，待客人察覺(jué)及在客人談話間再插入“對(duì)不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語(yǔ)說(shuō)完后，向客人致歉?！　?17) 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)?！　?18) 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽(tīng)聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。　　(19) 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。　　(20) 學(xué)會(huì)恰當(dāng)用眼神來(lái)傳遞信息，輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開(kāi)。　　電話禮節(jié)　　(1) 電話代表了一家酒店的形象。　　(2) 電話是不見(jiàn)面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象?！　?3) 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起?！　?4) 拿起話機(jī)首先問(wèn)候，隨即報(bào)出酒店名，崗位名或自己姓名。　　(5) 認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚麻煩您再說(shuō)一遍好嗎?”　　(6) 電話機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來(lái)?！　?7) 掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等重要慢慢講清楚?！　?8) 今日的通信設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語(yǔ)言、雜音等的控制?！　?9) 電話留言，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對(duì)方姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心?！　?10) 掛斷電話時(shí)，通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己在輕輕地放下話筒?！　?11) 通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長(zhǎng)話，更要將號(hào)碼，要講的事先擬成字條在撥號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間?！　?12) 注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間，用餐時(shí)間，周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。　　(13) 電話員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴超過(guò)八聲無(wú)人接話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無(wú)人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)，我可幫您做些什么?”　　私用電話　　(1) 不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接、掛私人電話。　　(2) 個(gè)人因急事要電話或接聽(tīng)私人電話時(shí)必須在三十秒內(nèi)處理完畢?！　?3) 一般私人電話只準(zhǔn)在員工休息區(qū)內(nèi)使用。工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。第四章 基本接待用語(yǔ)規(guī)范　　歡迎語(yǔ)　　(1) 歡迎光臨我們賓館　　Wele to our hotel!　　(2) 歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐?！　ele to have your meals here.　　(2) 歡迎您再次光臨，很高興再見(jiàn)到您。　　I`m glad meet you . Hope to see you again.　　禁語(yǔ)：喂!你好哇!　　Hello. Hi .Well.　　問(wèn)候語(yǔ)　　(1) 您好!(初次見(jiàn)面)　　How do you do ?　　(2) 您好嗎?布萊克先生。(見(jiàn)到?？?　　How are you today. Mr Black.　　(3)早上好!先生/夫人　　Good morning .Sir/Madam　　(4)下午好!　　Good afternoon.　　(5)晚上好!　　Good evening　　(6) 多日不見(jiàn)，您好嗎?　　Long time no are you.　　(7)我很好，先生您好嗎?(回答問(wèn)候時(shí))　　Very well ,Thank you .And yourself Sir?　　(8)早上好!這里是，能為您效勞嗎?　　Good morning .This is ,May I help you ?　　(8) 希望您在我們賓館住得愉快!　　Hope you enjoy your stay in our Hotel.　　禁語(yǔ)：(1)您吃過(guò)飯了嗎?　　Have you had tunch (breakfast dinner)?　　(2)你到哪里去啊?　　Where are you going ?　　(3) 什么事?　　Yes?What?　　祝賀語(yǔ)　　(1) 恭喜您!　　Congratunations!　　(2) 祝您生日快樂(lè)!　　Wish you a Happy birthday.　　(3)祝您新年快樂(lè)!　　Happy new year to you !　　(4) 祝您周末愉快!　　Wish you a good Weekend!　　(5) 祝您圣誕快樂(lè)!　　Merry Christmas!　　征詢語(yǔ)　　(1) 先生，我能為您效勞嗎?　　May I help you ,Sir?　　(2)先生，我能為您做些什么?　　What can I do for you ,Sir.　　(3) 請(qǐng)問(wèn)先生您喜歡嗎?　　Do you enjoy it ,Sir?　　(4)布萊克先生，如果您不介意的話，我能。嗎?　　MrBlack ,Would you mind if I……?　　(5)先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?　　Could I have your name Sir?　　(Could you please tell the spelling of your name?)　　(6) 您還有別的事要我辦嗎?　　Is there arythin