汽車(chē)4s店員工行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-10 19:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 名片放進(jìn)名片夾或筆記本里，以示尊重； 忌隨手亂放，無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，把對(duì)方名片放入褲兜里，當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情，先于上司向客人遞交名片。 ⑻、握手：與客人握手時(shí)要面帶微笑，注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。握手力度適中，異性相握時(shí)可進(jìn)行虛握，即手指接觸； 忌交叉握手，掌心向下，戴手套握手，在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手軟綿無(wú)力或太猛太重，異性握手忌用力過(guò)猛，忌將手直伸女士虎口處，對(duì)女士采取雙握式（俗稱(chēng)“三明治”式）握手； ⑼、引領(lǐng)：引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方 23步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”，并隨時(shí)給予安全性的提示； ⑽、手勢(shì)：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，手心向上，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)； ⑾、視線(xiàn)：與顧客交談時(shí)，目光在以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)、額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)域，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，要注視對(duì)方的雙眼，表示對(duì)顧客的尊重和重視； 忌斜視，長(zhǎng)時(shí)間凝視他人 工作期間的其他禁忌行為： 忌在展廳吸煙，吃零食，亂丟雜物，隨地吐痰； 忌大聲喧嘩；唱歌吹口哨，嬉戲打鬧； 忌在接待客戶(hù)期間接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話(huà)、短信； 忌無(wú)精打采站著、坐著，或斜倚在車(chē)上。 忌將生活中的不良情緒帶至工作中 二、員工迎送標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)進(jìn)店后，銷(xiāo)售顧問(wèn)（引導(dǎo)員）主動(dòng)上前，到展廳外微笑迎接； 與客戶(hù)約定好時(shí)間見(jiàn)面時(shí)，將工作準(zhǔn)備好，提前到展廳門(mén)外等待；圖 19 在雨天或雪天客戶(hù)來(lái)店：保安人員在客戶(hù)下車(chē)后，及時(shí)撐傘為客戶(hù)遮擋雨雪，銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)攜帶雨具迎至展廳門(mén)外，接過(guò)客戶(hù)； 在客戶(hù)離店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)提醒客戶(hù)是否將隨身物品攜帶全；（雨天或雪天時(shí)）銷(xiāo)售顧問(wèn)攜帶雨具將客戶(hù)送至車(chē)內(nèi)； 送客戶(hù)上車(chē)后，提醒客戶(hù)小心駕駛，送別客戶(hù)至大門(mén)口，應(yīng)目送其遠(yuǎn)離視線(xiàn)之外； 三、員工電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 電話(huà)接待標(biāo)準(zhǔn) ⑴、接電話(huà)前，準(zhǔn)備好紙筆以便記錄客戶(hù)信息；打電話(huà)之前，做好充分的思想準(zhǔn)備，考慮好主題內(nèi)容，并設(shè)想好顧客是否方便的情形； ⑵、接打電話(huà)時(shí)，全程以普通話(huà)接待，吐字清晰，控制好合適音量，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，應(yīng)有 “ 我代表中冀斯巴魯形象 ” 的責(zé)任意識(shí)； ⑶、接打電話(huà)時(shí)，首先要調(diào)整好心情，端正好姿
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