【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一不要求，并把你的行動(dòng)放在客人要求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。(2)當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的要求一出現(xiàn)都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。(3)客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀(guān)察出客人的各種實(shí)際需要，快書(shū)反應(yīng)。補(bǔ)位服務(wù)(1)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。(2)當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需要時(shí)。另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿(mǎn)足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。(3)當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到，預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其它崗位，員工上。以保證服務(wù)“滴水不漏”。(4)服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿(mǎn)足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后解決。準(zhǔn)確服務(wù)(1)對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀(guān)念，談話(huà)、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字(2)當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事，上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。(4)服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果?？焖俜?wù)(1)工作操作必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。(2)收銀處，總臺(tái)接待處，商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。(3)顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過(guò)30秒有50%的人不耐煩。收銀臺(tái)前超過(guò)1分鐘40%以上的人不耐煩。小商品柜臺(tái)前超過(guò)15秒無(wú)人應(yīng)答，客人即可離開(kāi)。貴重商品柜臺(tái)前超過(guò)2分鐘無(wú)人應(yīng)答，客人即可離去。餐桌上10分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。掩飾尷尬(1)有時(shí)客人因很少下榻酒店而在消費(fèi)中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心。(2)身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌嬌好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反映應(yīng)，特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對(duì)方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。(3)客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人窘境。(4)客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線(xiàn)為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。(5)有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話(huà)，但他自己能解決，又恨不得誰(shuí)都未看見(jiàn)才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見(jiàn)”的方式，不必效勞。(6)在公共場(chǎng)合，西方國(guó)家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周?chē)鷽](méi)人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。慎用手勢(shì)(1)手勢(shì)是一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它可使談話(huà)更生動(dòng)，幫助與客人溝通。(2)手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重。(3)員工在服務(wù)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。(4)有些手勢(shì)是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應(yīng)于杜絕。遞接物品(1)與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。(3)為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”。(4)遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。(5)遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交?？腿送对V(1)酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。(2)當(dāng)顧客向你提出不屬你本人，本部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領(lǐng)客人以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?3)每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。(4)告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過(guò)”“但是”來(lái)指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干。(5)受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至酒店被控。(6)有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問(wèn)題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副處去，或報(bào)告經(jīng)理。(7)處理投訴的一般步驟： A、認(rèn)真傾聽(tīng)、保持冷靜。B、同情、理解、安慰客人。C、給客人予足夠重視。D、注意過(guò)程的詢(xún)問(wèn)、記錄。E、提出解決問(wèn)題的具體措施。F、提出問(wèn)題解決所需時(shí)間。G、追蹤、督促補(bǔ)救措施的報(bào)告。H、善始善終，給客人予適當(dāng)補(bǔ)償、致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋。善出差錯(cuò)(1)應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。(2)一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人至歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。(3)即使是客人有不妥之處，或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(4)當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作自己的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處。遵時(shí)守信(1)時(shí)間是最寶貴的資源，沒(méi)有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。(2)遵守時(shí)間，言必信，行必果，是對(duì)客人服務(wù)中最重要的禮貌。(3)也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的這一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人經(jīng)濟(jì)損失。(4)接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。(5)對(duì)客人說(shuō)的每句話(huà)，都代表著酒店。因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開(kāi)河，失信于客。信仰風(fēng)俗(1)客人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。(2)凡遇客人宗教信仰方面的問(wèn)題、紛爭(zhēng)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)按國(guó)家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。(3)客人凡是在中國(guó)政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來(lái)不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。(4)對(duì)于已超出了我國(guó)有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)，傳教活動(dòng)，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。背影風(fēng)度(1)在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。(2)當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。(3)員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。(4)員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意，評(píng)論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過(guò)你的背影看到你余韻悠長(zhǎng)的個(gè)人風(fēng)姿。(5)切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走?；蚴亲呗窌r(shí)旁若無(wú)人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。(6)平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。談話(huà)禮節(jié)(1)與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔、站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作，不良舉止。(2)發(fā)現(xiàn)客人走來(lái)時(shí)要主動(dòng)迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。(3)交談時(shí)與客人距離為1875px為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話(huà)是，要主動(dòng)拉開(kāi)一段距離。(4)表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。(5)談話(huà)清晰易懂：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感。不要對(duì)客人使用酒店專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。(6)音量控制：音量適中，以使客人能聽(tīng)清楚而又不至于打擾他人為宜。(7)談吐文雅，使用敬語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語(yǔ)，員工的每一句話(huà)都體現(xiàn)了酒店的文明水平。(8)與多位客人談話(huà)，應(yīng)盡量使用每人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。(9)善于傾聽(tīng)“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽(tīng)的人。客人談話(huà)中，注意注視、聆聽(tīng)、輕輕點(diǎn)頭、不搶話(huà)頭，以此帶給對(duì)方好感。客人說(shuō)話(huà)可能過(guò)于慢慢騰騰，你或許能將他的話(huà)表達(dá)的更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做!(10)員工不可在客人面前隨意開(kāi)玩笑，即使是?？?，也應(yīng)有主、客界限。(11)正確地稱(chēng)呼——禮貌交往的敲門(mén)磚。不知客人姓氏時(shí)可用這位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。(12)應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單答“不知道”“沒(méi)有”“不行”他絕不希望聽(tīng)到這些話(huà)，他想知道的是“如何，怎么辦”。(13)談話(huà)中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。(14)聽(tīng)客人談話(huà)時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。(15)不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說(shuō)話(huà)粗聲打氣、手勢(shì)過(guò)分、指天劃地等。(16)客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽(tīng)，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時(shí)可暫待一旁，目視客人，待客人察覺(jué)及在客人談話(huà)間再插入“對(duì)不起，可以打擾一下嗎?”然后三言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)完后，向客人致歉。(17)若與客人談話(huà)的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)。(18)與客人談話(huà)的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽(tīng)聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。(19)特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。(20)學(xué)會(huì)恰當(dāng)用眼神來(lái)傳遞信息，輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿(mǎn)情緒時(shí)，可立即將目光移開(kāi)。電話(huà)禮節(jié)(1)電話(huà)代表了一家酒店的形象。(2)電話(huà)是不見(jiàn)面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話(huà)中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象。(3)電話(huà)鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。(4)拿起話(huà)機(jī)首先問(wèn)候，隨即報(bào)出酒店名，崗位名或自己姓名。(5)認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話(huà)，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚麻煩您再說(shuō)一遍好嗎?”(6)電話(huà)機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來(lái)。(7)掛出電話(huà)時(shí)，聲音清晰、明亮。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等重要慢慢講清楚。(8)今日的通信設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語(yǔ)言、雜音等的控制。(9)電話(huà)留言，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對(duì)方姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。(10)掛斷電話(huà)時(shí)，通話(huà)完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己在輕輕地放下話(huà)筒。(11)通話(huà)前先確認(rèn)準(zhǔn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長(zhǎng)話(huà)，更要將號(hào)碼，要講的事先擬成字條在撥號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。(12)注意選擇通話(huà)時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間，用餐時(shí)間，周末時(shí)間里，非急事勿打電話(huà)去打擾對(duì)方。(13)電話(huà)員轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，轉(zhuǎn)入之電話(huà)如震鈴超過(guò)八聲無(wú)人接話(huà)時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無(wú)人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)，我可幫您做些什么?” 私用電話(huà)(1)不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接、掛私人電話(huà)。(2)個(gè)人因急事要電話(huà)或接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)必須在三十秒內(nèi)處理完畢。(3)一般私人電話(huà)只準(zhǔn)在員工休息區(qū)內(nèi)使用。工作場(chǎng)所的電話(huà)只能用于工作聯(lián)系。第四章 基本接待用語(yǔ)規(guī)范歡迎語(yǔ)(1)歡迎光臨我們賓館 Wele to our hotel!(2)歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。Wele to have your meals here.(2)歡迎您再次光臨，很高興再見(jiàn)到您。I`m glad meet to see ：喂!你好哇!(1)您好!(初次見(jiàn)面)How do you do ?(2)您好嗎?布萊克先生。(見(jiàn)到常客)How are you Black.(3)早上好!先生/夫人 Good (4)下午好!Good afternoon.(5)晚上好!Good evening(6)多日不見(jiàn)，您好嗎? Long time no are you.(7)我很好，先生您好嗎?(回答問(wèn)候時(shí))Very well ,Thank yourselfSir?(8)早上好!這里是，能為您效勞嗎? Good is,May Ihelp you ?(8)希望您在我們賓館住得愉快!Hope you enjoy your stay in ：(1)您吃過(guò)飯了嗎? Have you had tunch(breakfastdinner)?(2)你到哪里去啊? Where are you going ?(3)什么事? Yes?What? 祝賀語(yǔ)(1)恭喜您!Congratunations!(2)祝您生日快樂(lè)!Wish you a Happy birthday.(3)祝您新年快樂(lè)!Happy new year to you!(4)祝您周末愉快!Wish you a good Weekend!(5)祝您圣誕快樂(lè)!Merry Christmas!征詢(xún)語(yǔ)(1)先生，我能為您效勞嗎? May I help you ,Sir?(2)先生，我能為您做些什么? What can I do for you ,Sir.(3)請(qǐng)問(wèn)先生您喜歡嗎? Do you enjoy it ,Sir?(4)布萊克先生，如果您不介意的話(huà)，我能。嗎? MrBlack ,Would you mind if I???(5)先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓? Could I have your name Sir?(Could you please tell the spellingof your name?)(6)您還有別的事要我辦嗎? Is there arything else I can do foryou?(7)如有任何可效勞之處, let us know if there is anyingWe can do for you.(8)對(duì)不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎? Excuse I take up a fewminutes of your time? 應(yīng)答語(yǔ)(1)沒(méi)關(guān)系It`s really doesn`t matter.(2)敬請(qǐng)放心，交給我去辦吧。Don`t worry wele.(It`s mypleasure)(3