【文章內(nèi)容簡介】 一不要求，并把你的行動放在客人要求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。(2)當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的要求一出現(xiàn)都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。(3)客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快書反應(yīng)。補(bǔ)位服務(wù)(1)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。(2)當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需要時。另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。(3)當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一個意識到，預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位，員工上。以保證服務(wù)“滴水不漏”。(4)服務(wù)一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。準(zhǔn)確服務(wù)(1)對客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字(2)當(dāng)客人詢問時，不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事，上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。(4)服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對性地服務(wù)體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果?？焖俜?wù)(1)工作操作必須講究時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。(2)收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。(3)顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過30秒有50%的人不耐煩。收銀臺前超過1分鐘40%以上的人不耐煩。小商品柜臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開。貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可離去。餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。掩飾尷尬(1)有時客人因很少下榻酒店而在消費中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心。(2)身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時，相貌嬌好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人的微妙心理反映應(yīng)，特別小心對待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。(3)客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人窘境。(4)客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。(5)有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。(6)在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。慎用手勢(1)手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。(2)手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。同時眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。(3)員工在服務(wù)時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。(4)有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點點(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應(yīng)于杜絕。遞接物品(1)與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。(3)為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”。(4)遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。(5)遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交。客人投訴(1)酒店授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。(2)當(dāng)顧客向你提出不屬你本人，本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領(lǐng)客人以采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?3)每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。(4)告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干。(5)受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至酒店被控。(6)有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副處去，或報告經(jīng)理。(7)處理投訴的一般步驟： A、認(rèn)真傾聽、保持冷靜。B、同情、理解、安慰客人。C、給客人予足夠重視。D、注意過程的詢問、記錄。E、提出解決問題的具體措施。F、提出問題解決所需時間。G、追蹤、督促補(bǔ)救措施的報告。H、善始善終，給客人予適當(dāng)補(bǔ)償、致謝客人，向上級報告反饋。善出差錯(1)應(yīng)將出差錯看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。(2)一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時，要立即鄭重地向客人至歉，承認(rèn)差錯，并向上級報告。(3)即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。(4)當(dāng)身邊的同事出差錯被客人責(zé)備時，也應(yīng)看作自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報告上司，慎重善處。遵時守信(1)時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。(2)遵守時間，言必信，行必果，是對客人服務(wù)中最重要的禮貌。(3)也許僅僅因為服務(wù)員所耽誤的這一分鐘時間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個行程被打亂，造成客人經(jīng)濟(jì)損失。(4)接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。(5)對客人說的每句話，都代表著酒店。因此必須言而有信，對自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。信仰風(fēng)俗(1)客人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。(2)凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應(yīng)立即報告上級按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。(3)客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。(4)對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動，傳教活動，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。背影風(fēng)度(1)在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。(2)當(dāng)員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時，行走中，時常會有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。(3)員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。(4)員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意，評論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。(5)切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走。或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。(6)平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。談話禮節(jié)(1)與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作，不良舉止。(2)發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。(3)交談時與客人距離為1875px為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。(4)表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠懇。(5)談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感。不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。(6)音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。(7)談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。(8)與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。(9)善于傾聽“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴校⒁庾⒁?、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感?？腿苏f話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)的更清楚，但千萬不要這樣做!(10)員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是常客，也應(yīng)有主、客界限。(11)正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時可用這位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。(12)應(yīng)答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。(13)談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲“對不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。(14)聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。(15)不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲打氣、手勢過分、指天劃地等。(16)客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉。(17)若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。(18)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔?、休閑等。(19)特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。(20)學(xué)會恰當(dāng)用眼神來傳遞信息，輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。電話禮節(jié)(1)電話代表了一家酒店的形象。(2)電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象。(3)電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。(4)拿起話機(jī)首先問候，隨即報出酒店名，崗位名或自己姓名。(5)認(rèn)真聽清對方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚麻煩您再說一遍好嗎?”(6)電話機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來。(7)掛出電話時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數(shù)字、固有名詞等重要慢慢講清楚。(8)今日的通信設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等的控制。(9)電話留言，當(dāng)對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對方姓名、要點、最后要報出自己的姓名，讓對方放心。(10)掛斷電話時，通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己在輕輕地放下話筒。(11)通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對方的號碼，特別是長話，更要將號碼，要講的事先擬成字條在撥號，要杜絕差錯，節(jié)省時間。(12)注意選擇通話時機(jī)，對方休息時間，用餐時間，周末時間里，非急事勿打電話去打擾對方。(13)電話員轉(zhuǎn)接電話時，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴超過八聲無人接話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對不起，這個號碼現(xiàn)在無人接聽。請問，我可幫您做些什么?” 私用電話(1)不能在工作時間、工作場所接、掛私人電話。(2)個人因急事要電話或接聽私人電話時必須在三十秒內(nèi)處理完畢。(3)一般私人電話只準(zhǔn)在員工休息區(qū)內(nèi)使用。工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。第四章 基本接待用語規(guī)范歡迎語(1)歡迎光臨我們賓館 Wele to our hotel!(2)歡迎您來這里進(jìn)餐。Wele to have your meals here.(2)歡迎您再次光臨，很高興再見到您。I`m glad meet to see ：喂!你好哇!(1)您好!(初次見面)How do you do ?(2)您好嗎?布萊克先生。(見到?？?How are you Black.(3)早上好!先生/夫人 Good (4)下午好!Good afternoon.(5)晚上好!Good evening(6)多日不見，您好嗎? Long time no are you.(7)我很好，先生您好嗎?(回答問候時)Very well ,Thank yourselfSir?(8)早上好!這里是，能為您效勞嗎? Good is,May Ihelp you ?(8)希望您在我們賓館住得愉快!Hope you enjoy your stay in ：(1)您吃過飯了嗎? Have you had tunch(breakfastdinner)?(2)你到哪里去啊? Where are you going ?(3)什么事? Yes?What? 祝賀語(1)恭喜您!Congratunations!(2)祝您生日快樂!Wish you a Happy birthday.(3)祝您新年快樂!Happy new year to you!(4)祝您周末愉快!Wish you a good Weekend!(5)祝您圣誕快樂!Merry Christmas!征詢語(1)先生，我能為您效勞嗎? May I help you ,Sir?(2)先生，我能為您做些什么? What can I do for you ,Sir.(3)請問先生您喜歡嗎? Do you enjoy it ,Sir?(4)布萊克先生，如果您不介意的話，我能。嗎? MrBlack ,Would you mind if I???(5)先生，請問您貴姓? Could I have your name Sir?(Could you please tell the spellingof your name?)(6)您還有別的事要我辦嗎? Is there arything else I can do foryou?(7)如有任何可效勞之處, let us know if there is anyingWe can do for you.(8)對不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎? Excuse I take up a fewminutes of your time? 應(yīng)答語(1)沒關(guān)系It`s really doesn`t matter.(2)敬請放心，交給我去辦吧。Don`t worry wele.(It`s mypleasure)(3