【正文】 需超越時先說聲對不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝　　(5) 在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人　　(6) 二人以上行走時不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊　　(7) 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行　　引領(lǐng)客人　　(1) 引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在 客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當(dāng)住客人，保持大致平行以示親切　　(2) 拐彎時要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢說請這邊走　　(3) 走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神　　(4) 上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路?！　》Q呼禮節(jié)　　(1)對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼?！　?4) 充滿愛心?！　》?wù)儀態(tài)　　(1) 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作　　(2) 和藹可親，溫文爾雅 ，保持微笑?！　《Y貌待客規(guī)范　　在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有些禮儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。　　(4) 握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手?！　?2) 男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長?！　?3) 一般情況則握36秒即可?！　?4) 握手動作與問候語言相伴進(jìn)行?！　?2) 立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。酒店員工與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。　　握手禮　　握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)。是一種最鄭重其事敬禮。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時，可行中禮。　　(3) 中禮：下躬角度為30度。下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面?！薄　《?四種鞠躬禮　　(1) 點頭禮：下鞠躬角度為5度6度?！　?4) 雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。　　一、 基本動作　　(1) 首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。行禮時，首先要心誠，才會得體?！　：盡力避免下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。　　B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如?！　：逐級往上登，不可二、三級地跳跨?！　∥?、 上下樓梯　　(1) 上樓梯　　A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上?！　?7) 行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”?！　?5) 雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要 保持上體挺直，腿不彎曲，活動順利?！　?3) 在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動 ，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)?！　《?、 手持物品的行姿　　(1) 員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品?！　?2) 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場合除外)。步頻：男員工120步125步/分鐘?！　《椒筋l　　(1) 步履不可過急過大。　　(3) 理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”　　(4) 走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動作。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。從座椅左側(cè)離位?！　?2) 兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。　　(3) 不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣?！　∪?、 座談　　(1) 若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變型?！　?6) 上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方?！　?4) 兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應(yīng)間隔10厘米15厘米女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。　　(2) 坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。　　(2) 從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型?！　?2) 兩腿繃直。　　(2) 自然垂于身體兩側(cè)(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上?！　?4) 神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的 眼神作出迅速反應(yīng)?！　?2) 嘴微閉，面帶微笑。　　(5) 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右?！　?3) 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。　　一、 軀干　　(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起?！　≌咀恕　≌_的姿勢從站姿開始?！　?8) 不使用香味過濃的香水，化妝品?！　?6) 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡?！　?4) 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準(zhǔn)。　　(2) 淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色?！　?3) 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。　　(2) 隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。　　(3) 嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)圈至上述長度?！　?6) 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響?！　?4) 絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。為防萬一衣柜里應(yīng)隨時存放備用絲襪?！　?2) 絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時緊貼皮膚。襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒?！　?2) 隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。　　三、 裙子　　(1) 裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動?！　?3)按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶?！　《?、領(lǐng)帶、飄帶　　(1)著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上?！　?5)天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。　　(3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西?！　∨畣T工儀容儀表規(guī)范　　一、制服　　(1)隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處?！　?4) 上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料?！　?2) 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。　　(4) 不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。　　(2) 頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下?！　?3) 夏季休假外出時，若暴曬過度，面部膚色過黑會與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施?！　∥?、面部　　(1) 隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去?！　?2) 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜?！　?5) 男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚?！　?4) 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮?！　∪?、鞋襪　　(1) 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場要求穿黑色布鞋。袖子切不可捋起?！　?4) 襯衣的袖口長出外套2cm左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣?！　《?襯衣　　(1) 制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。　　(9) 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，—3cm為宜，皮帶系好以剩下的12cm的皮帶為宜。　　(8) 保持褲子整潔、挺括?！　?6) 襯衣外應(yīng)直接著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫?！　?5) 坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上?！　?4) 著西裝時，筆不可放于上衣口袋?！　?2) 隨時不保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。　　男員工儀容儀表規(guī)范　　一、 制服　　(1) 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。培訓(xùn)資料：酒店員工行為規(guī)范第一章 儀容儀表規(guī)范　　員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑?！　?3) 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好?！　?7) 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)?！　?10) 銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處?！　?2) 襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口?！　?3) 襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不得放東西。　　(5) 襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。　　(6) 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色?！　?2) 穿黑色布鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上?！　?3) 穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞。襪子須每日更換，無異味發(fā)出?！　∷?、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)　　(1) 系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)?！　?3) 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，　　(4) 領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置?！　?2) 嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等?！　×㈩^發(fā)　　(1) 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度?！　?3) 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。　　七、個人衛(wèi)生　　(1) 隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。　　(3) 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人發(fā)感，應(yīng)注意潔齒潔指?！　?5) 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭?！　?2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐?！　?4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。　　(6) 銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處?！　?2)系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。　　(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制?！　?3) 上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好?！　∷?、 鞋襪　　(1) 穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。無任何破洞或跳絲?！　?3) 絲襪的顏色以接近膚色為宜?！　?5) 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞?！　∥?、 頭發(fā)　　(1) 女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼?！　?2) 勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油?！　×?個人衛(wèi)生　　(1) 勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫?！　∑摺?化妝　　(1) 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹?！　?3) 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然?！　?5) 在部門內(nèi)部，唇膏顏色