已用金玉龍城大酒店員工培訓(編輯修改稿)
2025-01-18 23:10 本頁面
【文章內容簡介】 員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息 第五節(jié) 質量意識 一、服務質量標準的具體內容 酒店從業(yè)人員的質量意識體現(xiàn)為其對酒店服務質量標準的理解與把握。 二、提高酒店服務質量的基本途徑 （一）一步到位。 第一次就把事情做對，為客人提供準確無誤的服務，追求一步到位的服務質量 （二）以客人為中心。 每位員工在其日常服務工作中應能夠預測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能作出及時、合理的反應 。 （三）及時修正非常重要。 當出現(xiàn)服務差錯時，任何員工都應在第一時間彌補過失，及時改正 第六節(jié) 團隊精神 一、部門之間的合作 如果你不是直接為客人服務的，那么你的職責就是為那些直接為客人服務的人服務 二、業(yè)務環(huán)節(jié)之間的合作 同一部門的業(yè)務環(huán)節(jié)之間應密切合作，才能及時、有效地滿足客人的需求 三、崗位之間的合作 酒店的服務或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，酒店業(yè)務的特點之一就是需要良好的團隊精神 第七節(jié) 成本與效益意識 一、 營 利意識 賓館酒店利潤是其全體員工勞動的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤最大化，最終是促進整個社會財富的增長。 二、成本意識 大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以自下而上的基礎，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間 第八節(jié) 標準意識 酒店是一個較為規(guī)范的待業(yè)每個崗位都有相應的工作程序，因此每家酒店都制定了相應的標準，唯有遵守相關的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，但規(guī)范服務并不算是優(yōu)質服務的最高境界，而應再加上個性化服務，即賦予修改化的服務。 第九節(jié) 清潔保養(yǎng)意識 一、客人關注清潔保養(yǎng) 從清潔保養(yǎng)意識角度而言，這是酒店中的每一個部門，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應具備的意識，即酒店的所有員工都有責任保持酒店環(huán)境的整潔。 二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化 清潔的同時必須考慮到保養(yǎng)。 養(yǎng)成及時除漬的習慣。 專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務的內容。 三、清潔保養(yǎng)全員化 整體的配合。 全員的概念。 通過服務去約束客人。 第十節(jié) 服從意識 一、服從上級 （一）酒店管理的等級鏈原則 從總經(jīng)理至服務員是一條權力線，它經(jīng)過部門經(jīng)理、主管、領班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過領班、主管、部門經(jīng)理自下而上逐級進行報告和反饋。 （二）指令的種類 命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。 要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對上司的工作要求一般也應服從，如管理者對下屬提出的工作效率、時間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。 建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對上司的建議可根據(jù)具體情況來決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。 二、服從客人 除服從上司的指令之外，酒店服務人員還應服從賓客的一切合理而正當?shù)男枨螅@可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會和經(jīng)濟效益的基礎和保證。 四、 “服務行業(yè) ”基本禮儀 您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了 38％、語言占了 7％，剩下的還 有 55％來自于哪里？ 行為舉止 － 眼神 ? 交流的過程中應注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務 ? 較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點 ? 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見，或將目光轉開 ? 接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部 ? 目光保持柔和親切 注意不要： ? 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 行為舉止 － 表情 ? 與客人交流時表情
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