溫泉大酒店員工手冊(編輯修改稿)
2024-08-24 07:10 本頁面
【文章內容簡介】 對方。根據(jù)談話內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。站姿A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。B、面部：微笑、目視前方。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。走姿A、行走時步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況除外）。B、走廊是客人使用的通道，員工應靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進擠出。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。E、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應該說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。F、與客人、同事對面擦過時，應主動點頭問好。G、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的右前方一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。H、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產生誤會。交談A、與人交談時，首先應保持衣著整齊。B、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。C、站立或落座交談時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。C、他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。E、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。F、在客人講話時，不得經?？词直?。G、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。H、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。行為舉止行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在酒店內不得大聲喧嘩。工作時不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。不得將任何物件夾于腋下。不得隨地吐痰及亂丟雜物。上班時間不得在營業(yè)場所吸煙、看書、聊天、聽錄音機等。2員工下班后或休息日不準進入酒店，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店（消費除外）。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內活動，非工作需要不能進入或參觀其它部門、公共場所、餐廳和客房樓面。非工作需要員工不準使用客用電梯和客用衛(wèi)生間。員工在酒店內撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴重的違紀行為，并按違紀予以解除勞動關系。嚴禁向客人收取小費。向客人索要小費的任何言行或暗示都是違紀的。如果客人主動送小費，應婉言謝絕，客人堅持要送，收下后應及時上交部門主管。員工上班時間不準佩帶手機及BP機。進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任何東西（文件）。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。對客服務工作中要使用：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。對客人服務時，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。在服務或打電話時，如有其他客人走近，應用點頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口草率應付。接打電話所有電話，務必在鈴響三聲之內接答。說話聲調要自然、清晰、親切，音量適中。接電話時，先問好，后報酒店或部門名稱，再講“請問能幫您什么忙？”通話時，若中余需與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。員工上班時間不準接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內講完。交談禮節(jié)幾人在場而與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。任何時候招呼他人均不能用“喂”。對客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您”。全體員工在店內遇到客人、上級、同事時，應做到主動稱呼、問候，相互尊重，禮貌相待。第五章 紀律處罰條例一、目的：為保持良好的服務質量和快捷的服務效率，確保酒店正常工作秩序，物制訂此員工行為規(guī)范，請全體員工認真執(zhí)行。二、處分程序：員工凡受到任何紀律處分，部門均會發(fā)出《員工犯規(guī)通知》列明員工犯規(guī)細節(jié)和處分理由，經受處分之員工簽名后，部門經理簽名認可，送交人力資源部審核，報總經理審批；亦可由人力資源部直接通知，程序同上。員工如受到紀律處分，將以積分方式記錄在案，在處分有效期內如再次受到處分，積分累計計算，處分有效期也將相應延長。處分有效期過后，積分自然取消。員工在處分有效期內積分累計達10分，將給予違紀解除勞動關系（開除）處分。員工在處分有效期內原則上不提升職務或工資，不能參加優(yōu)秀員工評選或類似評選活動。根據(jù)員工受處分類別分
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