【文章內(nèi)容簡介】 、折扣、免單的帳單須由規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)簽字方為有效；1結(jié)帳單金額大小寫更改須經(jīng)理簽名，有效后重新填寫金額大小寫；1進(jìn)出商品、上繳營業(yè)額要當(dāng)面點(diǎn)清，辦理簽收手續(xù)；結(jié)帳收款時，要在臺面對賓客點(diǎn)清，給賓客找回余款，征求賓客沒出入時，再放進(jìn)柜內(nèi)；2結(jié)帳多收現(xiàn)金要繳公，結(jié)錯帳按制度處罰；少收或收假鈔者責(zé)任自負(fù)。（20）入廚單操作流程一、本店前臺入廚單一式四聯(lián)第一聯(lián)：收銀聯(lián)第二聯(lián)：出品聯(lián)第三聯(lián)：地哩部第四聯(lián)：服務(wù)聯(lián)二、入廚單操作流程如下： 入廚單由迎賓部保管，在有客到或有預(yù)定時送值臺服務(wù)員；迎賓部在下班前將當(dāng)日入廚單使用編號統(tǒng)計(jì)送財(cái)務(wù)相關(guān)人員； 服務(wù)員點(diǎn)單結(jié)束后，第一聯(lián)送收銀臺， 第二聯(lián)由收銀員加蓋菜單準(zhǔn)予出品章送交出品部，由地哩部分送各廚部； 第三聯(lián)由地哩部收存，作菜肴出品核對劃單憑證，每出一道菜肴在相關(guān)菜單上劃除； 第四聯(lián)由服務(wù)員留存，用作服務(wù)員上菜核對用，每上一道菜，用筆用筆劃除。三、入廚單規(guī)定： 每天下班后，收銀臺將收銀聯(lián)、結(jié)帳單、酒水日報表、營業(yè)日報表及營業(yè)款送財(cái)務(wù)主管人員，由財(cái)務(wù)主管人員簽收； 結(jié)帳聯(lián)須由值臺服務(wù)員簽字核準(zhǔn)，酒水日報表和營業(yè)日報表須由前臺主管領(lǐng)導(dǎo)簽字核準(zhǔn)； 出品聯(lián)須由收銀員加蓋菜肴準(zhǔn)予出品章方能送交出品部； 廚房各相關(guān)人員收單后須核準(zhǔn)有無菜肴準(zhǔn)予出品章，無章嚴(yán)禁制作； 地哩部根據(jù)第三聯(lián)菜單標(biāo)注通知出品部出菜，在菜單上劃除相關(guān)菜名，在當(dāng)天下班后，將入廚單第三聯(lián)按編號匯總送交財(cái)務(wù)部，和收銀聯(lián)核帳使用； 服務(wù)員每上一道菜肴，都要和第四聯(lián)入廚單核對，如發(fā)現(xiàn)菜、單不符，須退回出品部，并上報本部領(lǐng)導(dǎo)。錯上、漏上按相關(guān)規(guī)定處理； 當(dāng)日未使用入廚單服務(wù)員退回迎賓部，作廢入廚單送收銀臺加蓋作廢章，和相關(guān)報表一并送財(cái)務(wù)部。 以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重按相關(guān)規(guī)定處理。（21）餐廳服務(wù)人員共同協(xié)作原則 當(dāng)某位服務(wù)人員忙于服務(wù)顧客或因事離開工作崗位時，其他在場服務(wù)員必須從事他所能代替的任何一部分工作，而不是對顧客置之不理，而使顧客有被輕視或遺忘的感覺； 不要背后議論，抱怨和揭他人之短，而應(yīng)用正確的觀點(diǎn)去更多的了解別人；對顧客，他們永遠(yuǎn)是世界上最好的人； 不要提及別人年齡或體重等忌諱的話題，學(xué)會觀察、避免讓人難堪； 學(xué)會做忠實(shí)的聽眾，顧客或同事都希望自己說話時有人注意傾聽； 盡量和別人的觀點(diǎn)看齊，通過聽、觀察，從別人那里多學(xué)一些知識，不要挑剔別人或與他人發(fā)生爭執(zhí)； 不要搶別人的光彩，不要爭出風(fēng)頭，對別人卓越的工作成效，應(yīng)予以贊揚(yáng)； 當(dāng)別人需要幫助時，應(yīng)予以協(xié)助，但不要超過范圍，以不妨礙他人為原則； 盡可能做比別人預(yù)計(jì)更多的工作； 檢查自己的行為，時常反省做自我批評，評估自己的工作實(shí)績。（22）餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表檢查項(xiàng)目規(guī) 格 要 求門門 面無脫漆、無污跡，無破損門把手不擺動，光亮清潔玻 璃光亮透明，無破損門插鎖使用靈活門 鎖使用正常窗玻 璃光亮透明，無破損窗 框無脫漆、無破損，無灰塵，無蜘珠網(wǎng)窗 簾清潔衛(wèi)生，無破損，關(guān)閉靈活窗 臺無脫漆，無能上能下?lián)p，無污跡，無灰塵墻墻 面無污跡，無水跡，無灰塵，無破損，無蜘珠網(wǎng)墻 紙無污跡，無脫落，無水跡，無灰塵，無劃痕，無蜘蛛網(wǎng)踢墻板無污跡，無脫漆，無破損天花板無污跡，無水痕，無破損，無蜘蛛網(wǎng)地面地 毯無破損，無開裂，無油污，無死角，無雜物，保持平整，清潔無灰塵青石板無油污，無死角，無雜物，無破損，光亮清潔樓梯銅條平整無脫落，光亮無油污，無銹跡，無死角，不晃動臺面轉(zhuǎn) 盤光亮透明，無油污，無水跡，無灰塵，無破損；臺 布無油污，無灰塵，擺放平整對稱，清潔潔白臺 花無枯葉，鮮艷嬌嫩餐具水 杯光亮透明，無油污，無水跡，無指紋，無破損；餐 筷無破損，無油跡，無變形瓷餐具無破損，無油跡，無水跡，無灰塵；餐具消毒程序一沖，二洗，三汰，四擦，五消毒（23）病、事假規(guī)定一、 病假 須出具醫(yī)院病假條； 有藥費(fèi)發(fā)票； 有病歷。二、 事假 需提前用書面形式申請； 由部門負(fù)責(zé)人簽字同意； 上午半天請假由部長簽字同意，全天須經(jīng)部門經(jīng)理同意，一天以上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、 調(diào)休 須提前用書面形式申請； 調(diào)休雙方簽字同意，報部門負(fù)責(zé)人簽字同意備案。四、 滿勤當(dāng)月內(nèi)無病、事假記錄為滿勤，享有滿勤獎。五、 探親請假 須書面申請，注明將于月日——月日申請回家； 經(jīng)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)人員、經(jīng)營狀況簽字同意，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。六、 違規(guī)處理 如有違反本規(guī)定，按照《紅掌大酒店前臺獎懲制度》處理； 曠工一天扣三天工資，扣除當(dāng)月滿勤獎，不享有開瓶費(fèi)。（24）（25）餐廳賠償制度 員工損壞用具及造成不應(yīng)有損失者，照價賠償； 員工打壞餐具、用具主動申報照價賠償，如隱瞞不報，按損壞物品價格的十倍處罰，舉報者予以重獎； 部長負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的用品、用具的管理，領(lǐng)班調(diào)崗時予以盤點(diǎn)交接；服務(wù)人員負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的用品、用具的管理，如有損耗照價賠償，非人為損壞的酌情處理，調(diào)崗、離職等按盤點(diǎn)數(shù)交接，數(shù)目不符予以賠償； 每月月底進(jìn)行全面盤點(diǎn)，對照上月盤點(diǎn)數(shù)，加本月領(lǐng)進(jìn)數(shù)目進(jìn)行造表，不明去向物品，責(zé)任人照價賠償，大廳全體人員平攤賠償； 每月盤點(diǎn)結(jié)束后，對責(zé)任區(qū)所缺餐具、用具予以補(bǔ)齊； 所賠款項(xiàng)在當(dāng)月責(zé)任人工資中扣除。（26）勞動管理規(guī)定第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)酒店的管理，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》以及國家其它有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于酒店的全體員工。第三條 酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營宗旨；以“真誠、樸實(shí)、親切、熱情”為服務(wù)風(fēng)格。第四條 酒店鼓勵并倡導(dǎo)員工努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作；開拓創(chuàng)新，積極向上；開源節(jié)流，提高效益。第五條 酒店實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行層次管理、制度管理和規(guī)范管理。第二章 招聘與錄用第六條 酒店根據(jù)經(jīng)營管理的需要，擇優(yōu)錄用人才。第七條 凡具有高中畢業(yè)以上文化程度或同等學(xué)歷，有一定專業(yè)知識、身體健康、五官端正的應(yīng)聘或求職者，符合招聘與錄用條件，經(jīng)考核合格，均可受聘或錄用。第八條 應(yīng)聘或求職者需向酒店提交個人簡歷、學(xué)歷證書、專業(yè)證書和身份證等；由學(xué)校推薦的還應(yīng)提交學(xué)習(xí)成績單和校方推薦信。第九條 應(yīng)聘或求職者的個人資料經(jīng)審查、面試合格后，經(jīng)檢疫部門體檢合格后辦理進(jìn)店手續(xù)。第十條 新進(jìn)店的員工，均應(yīng)參加并接受酒店的入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)考試合格后，晉升為酒店服務(wù)員。第三章 勞動合同第十一條 酒店實(shí)行全員勞動合同制。酒店全體員工均應(yīng)與酒店簽定勞動合同，以書面形式確定勞動關(guān)系和雙方的權(quán)利和義務(wù)。第十二條 訂立勞動合同應(yīng)遵循平等自愿，協(xié)商一致的原則。第四章 工時、休息、休假第十三條 酒店實(shí)行不定時工作制和綜合計(jì)算工時工作制，一般情況下，每日工作時間不超過8小時。第十四條 員工每年享有以下法定假日：（一） 元旦，一天（1月1日）（二） 春節(jié)，三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）（三） 國際勞動節(jié)，一天（5月1日）（四） 國慶節(jié)，二天（10月1日、2日）（五） 每月工休二天 第十五條 酒店有根據(jù)節(jié)假日營業(yè)狀況要求員工加班的權(quán)利。在休息日或節(jié)假（27）日安排員工工作，原則上安排補(bǔ)休，如無法安排補(bǔ)休，則支付工資報酬。標(biāo)準(zhǔn)按酒店有關(guān)先例執(zhí)行。第五章 工資與津貼第十六條 酒店工資制度遵循按勞分配原則，實(shí)行崗位工資制，根據(jù)不同部門、不同崗位、不同職務(wù)確定員工工資；員工工作崗位變動時，其工資作相應(yīng)的變動。第十七條 酒店將視酒店經(jīng)濟(jì)效益狀況適時地調(diào)整員工工資。第十八條 合同員工享有婚喪帶薪假日。第十九條 一線服務(wù)員工資按級別評定，試用期員工生手15元/天，熟練工20元/天，不享有其它待遇；三級服務(wù)員底薪600元/月，二級服務(wù)員底薪650元/月，一級服務(wù)員底薪700元/月，滿勤獎100元/月；每三個月考核晉級一次；達(dá)到一級服務(wù)員滿勤半年加工齡工資50元，全工資1000元封頂。各級服務(wù)員有向下級服務(wù)員傳授、教導(dǎo)、監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)。對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員可以報請經(jīng)批準(zhǔn)后越級晉升。第六章 勞保與福利第二十條 酒店根據(jù)服務(wù)和生產(chǎn)的需要，將按不同的工種向員工發(fā)放制服等。第二十一條 員工必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不得違章作業(yè)。工作過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險情時應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。第二十二條 酒店每年安排員工至防疫部門體檢一次，獲得健康證，對工作滿一年的合同員工予以報銷費(fèi)用。 第二十三條 員工可以享受下列的福利待遇：（一） 員工上班可以免費(fèi)享用兩餐工作餐；（二） 合同員工享受酒店為其辦理的社會統(tǒng)籌保險和醫(yī)療保險（工作一年以上，第二年公私各半，第三年公司全額支付）。（三） 員工在酒店工作滿一年以上，可享受酒店發(fā)給的生日蛋糕。第七章 附則第二十四條 有關(guān)考勤、獎懲和福利保險等的實(shí)施辦法或細(xì)則，另行規(guī)定。第二十五條 本規(guī)定有紅掌大酒店負(fù)責(zé)解釋。（28）員工守則 熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛崗位。 遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，廉潔奉公。 文明禮貌，誠實(shí)可信，熱情待客，微笑服務(wù)。 儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，不講粗言。 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。 關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛店如家。 愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，講究公德，維護(hù)環(huán)保。 注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。（29）員工進(jìn)、離店須知（一） 進(jìn)店須知 按要求填寫有關(guān)報到的表格：* 酒店員工履歷表* 《員工手冊》領(lǐng)用保證書 按有關(guān)規(guī)定領(lǐng)取以下物品：* 《員工手冊》* 工號牌或?qū)嵙?xí)生牌* 制服* 工衣柜及鑰匙 報到時需交：* 身份證原件和復(fù)印件一張* 一寸照片兩張* 工服押金100元（二） 離店須知 員工離店，可有以下幾種情況：* 經(jīng)批準(zhǔn)辭職（解除勞動合同）；* 違反酒店〈員工手冊〉及其他規(guī)定，受到辭退、除名或開除處分；* 培訓(xùn)人員不合格，不能勝任工作崗位者。辭職* 凡要求辭職者，本人必須在期望離店日期前三十天（或以一個月薪金代替）以書面形式向所在部門提出申請報告，經(jīng)所在部門部長、經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部門，到期后辦理離店手續(xù)。離店手續(xù)辦理* 部門部長出具當(dāng)月考勤證明，餐具等有無損耗記錄。* 工服押金收據(jù)有工服管理部長簽字收回全部工服、《員工手冊》、工號牌或?qū)嵙?xí)生牌、工衣柜及鑰匙及酒店發(fā)放的其他物品。（如有損壞造價賠償，另立賠償清單）。* 持押金收據(jù)、考勤證明到總經(jīng)理室有總經(jīng)理簽字離職，并通知辦理薪金結(jié)算時間，簽定合同者需辦理解除合同和〈職工養(yǎng)老保險手冊〉等相關(guān)事宜。（30）紅掌大酒店前廳獎懲制度一、儀表儀容未按要求著裝，工裝不整潔 2 未按要求化淡妝 2 未按要求佩戴工卡 2 違反規(guī)定佩戴飾品 2 留長指甲，上班不按要求洗潔雙手 2二、規(guī)范服務(wù)未按要求站立，站立不規(guī)范 2未按要求服務(wù)程序進(jìn)行規(guī)范服務(wù)視情節(jié)輕重 2 ~ 20（1） 未按酒店要求迎客，問位拉椅 2（1） 未按要求上茶，問調(diào)料斟調(diào)料 2（2） 未按要求為客撤席巾、除筷套 2（3） 上菜，未報菜名，不檢查把關(guān) 2 ~ 10（4） 未按要求上毛巾、換毛巾、上洗手盅等 2（5） 煙盅內(nèi)超過三只煙頭不換煙盅，超過一只煙頭 1（6） 不勤換骨碟，造成骨碟過臟，不勤收空菜碟 2 ~ 5（7） 桌面有骨渣等而未用巾夾攝除，引起桌面不整潔 2 ~ 5（8） 餐后不上茶，不收去多余餐具 2（9） 餐后不送客至門口 2（10） 擅自收取小費(fèi)，按小費(fèi)數(shù)額雙倍處罰（11） 結(jié)帳時不核對酒水、菜單，造成錯誤者按金額處罰未使用飯店敬語接待顧客，未使用普通話待客 2 接待顧客不主動熱情，不微笑服務(wù)，不為客人點(diǎn)煙 2開餐時擅離崗位，造成惡劣影響，視情節(jié)輕重