【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為主要的有兩個(gè)，一是 Hotel，二是 泛者服務(wù)功能比較齊全 ,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將 Hotel譯為酒店或賓館 .后者原來多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬 如：Days Inn、 Holiday Inn，特別是 Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將 Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而 ,人們似乎已形成了一種概念 :一講到 Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施 ,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù) 。而一提到 Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫 Holiday Inn時(shí)的一種考慮 . 我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段 B04 我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際標(biāo) 準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。 特別是自一九七八年開始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段： 八三 — 八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二 〇〇 三年第二次星級(jí)評(píng)定修正 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 ? 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義 對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是 經(jīng)過培訓(xùn)的 和有規(guī)范的。 對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財(cái)、物 ? 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求 一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。 四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外 15%的服務(wù)費(fèi)，這 15%的服務(wù)是客人用來購(gòu)買了服務(wù)。 所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 ? 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需 $200另加 15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買一只巧克力圣誕老人需￥ 520。 你知道住 ***國(guó)際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。 ? 高氣氛產(chǎn)品與管理要求 “我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍。 庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會(huì)不悅； 不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿； 準(zhǔn)警察裝束 的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來。 ? 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求 同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。 因此，要了解客人。 同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。 今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？ 酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法 ? 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店 ? 長(zhǎng)住式酒店 長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。 ***國(guó)際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。 ? 度假性酒店 度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性 酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心和度假場(chǎng)所。 ***國(guó)際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。 酒店的分類 B06 ? 會(huì)議酒店 會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。 ? 地理位置分類 ? 公路酒店 ? 機(jī)場(chǎng)酒店 ? 城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類 ? 小型酒店 ? 中型酒店 ? 大型酒店 ? 建筑投資費(fèi)用分類 ? 中低檔酒店 ? 中檔或中檔偏上等級(jí)酒店 ? 豪華級(jí)酒店 您知道 ***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？ 您知道 ***國(guó)際大酒店屬 于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道 ***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？ 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級(jí)的目的 ? 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營(yíng)管理 ? 促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌 ? 保護(hù)客人利益 ? 保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益 ? 便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督 ? 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系 ? 增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級(jí)制 是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。 ★ 一星級(jí) 衛(wèi)生 ★★ 二星級(jí) 方 便 ★★★ 三星級(jí) 舒適 ★★★★ 四星級(jí) 豪華 ★★★★★ 五星級(jí) 豪華 +文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華 酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng) ? 配電 ? 空調(diào) ? 上下水 ? 垂直交通 ? 五小系統(tǒng) ? 電話 ? 監(jiān)控 ? 照明 ? 消防 ? 通訊 酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 ? 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 ? 謙恭的 ? 有效的 ? 以建議替代拒絕 ? 把“對(duì) ”讓給客人 ? 一步到位的服務(wù)（ one step service） 服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù) ”之門的 9 把金鑰匙； ? 客人是我們的衣食父母 ? 始終給客人一個(gè)微笑 ? 真誠(chéng)．友好．誠(chéng)實(shí) ? 提供敏捷的服務(wù) ? 學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)： 當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助 你嗎？ ”（Ｍ ay I help you？）。 當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說：“不用謝。 ”（ You are wele.）。 ? 要佩帶好你的名牌。 ? 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。 ? 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。 ? 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從 1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有 48 萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。 1986 年 1 月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國(guó)合作的開始。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國(guó)旅游事 業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。 80 年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商 兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。成立巴 斯集團(tuán)的國(guó)際假日酒店公司。 目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來越發(fā)揮著獨(dú)特的作 用。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 到我的酒店來，我請(qǐng)客 希爾頓酒店公司 至目前，已經(jīng)擁有近 280家酒店， 10 萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德希 爾頓于 1919 年創(chuàng)立的。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律： ? 酒店聯(lián)號(hào)的任何 一個(gè)分店必須要有自己的特 點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要 ? 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確 ? 大量采購(gòu) ? 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 ? 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù) 質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才 ? 加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān) 系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷 ? 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 長(zhǎng)期保持與眾不同的 凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的。 凱悅集團(tuán)從 1957 年開設(shè)第一家酒店起， 10 年后才被世界認(rèn)識(shí)。發(fā)展到今天管理著世界近 100 家酒店，約 6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。 從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個(gè)性化 服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營(yíng)宗旨。 住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務(wù)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您” 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證 她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。 目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美 國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。 凱 悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查” 了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng) 喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。在全球酒店集團(tuán) 50 強(qiáng)中始終排列前 5名。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登…… 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在 1937 年成立以他 名字命名的酒店公司，在 1939 年，正式啟用這個(gè) 名字。在 1998 年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)。 多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人 對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者。喜來登 1985 年 3 月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開 管理中國(guó)酒店序幕。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓 館等。目前 仍然管理著國(guó)內(nèi) 10家酒店，約 3300間客房。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店。總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大。目前管理世界 35家酒店。分