【正文】 的評(píng)論和反應(yīng)，也接收任何消極的評(píng)論和反應(yīng)； （ 8）組織營銷人員定期向顧客尋求意見； （ 9）組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿意； （ 10）建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息； （ 11）建立客史檔案； （ 12）服務(wù)人員通過對(duì)客人的觀察； Opinos adugethry39。 1有效的傾聽是通過整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽。 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。有效的傾聽是通過整個(gè)身體來完成的。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB() 消極 觀察顧客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切 ，這就是說，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)，這時(shí)你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）記住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）誠信 （ 9）參與 （ 10）稱贊 （ 11）理解 （ 12）重視 425 識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求 被理解的需求 你在與顧客有效的交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解， 這不僅需要你的感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和優(yōu)，而且要使之在服務(wù)中得到體現(xiàn)，情感或語言上的障礙都會(huì)影響理解的正確性。 （ 4）電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。 （ 4）顧客感覺如何； （ 5）顧客是否滿意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()C 說話時(shí)的語氣 說話時(shí)的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，與人交談時(shí)應(yīng)該注意保持語調(diào)的輕松和愉快，努力做到： （ 1）說話時(shí)語音清晰明了、自然； （ 2）始終保持真誠、自然的微笑； （ 3）無論對(duì)方保持何種態(tài)度，均能很好的控制自己的情緒和語氣。 412 顯示積 極熱情態(tài)度的要求 Opinos adugethry39。 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 服務(wù)行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速； 競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，手段越來越多； 酒店對(duì)顧客的理解越來越深，想方設(shè)法 滿足其需求； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都較弱。 由于水平所限，手冊(cè)中的不妥之處在所難免，敬請(qǐng)?jiān)彶⒉涣哔n教！ 編者 2020 年 5 月 30 日 Opinos adugethry39。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè) 前言 在飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，能否提供令客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為一個(gè)關(guān)系到酒店生存與發(fā)展的頭等大事。 服務(wù)品牌：情滿海景 我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關(guān)注中，從對(duì)員工的“嚴(yán)”與“情”的思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感的魅力，提煉出了一個(gè)“情”字作為海景品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的服務(wù)品牌定義成“情滿海景”。 四、優(yōu)質(zhì)型 服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng) 程序面： 規(guī)范 及時(shí) 高效率 Opinos adugethry39。態(tài)度有相互性，一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你是什么態(tài)度。 B 形體語言表達(dá) 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要； 要發(fā)自內(nèi)心的喜歡自己的工作； 通過你的語言把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事； 42 步驟（二）：識(shí)別顧客的需求 服務(wù)過程中的兩個(gè)追（企業(yè)成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的榮譽(yù) 追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建 議）： 是為了了解顧客再想什么、需要什么，從而為滿足顧客的需求提供意見； 追求顧客的榮譽(yù)：只有達(dá)到顧客十分滿意，才能得到顧客的贊譽(yù)。 （ 2）顧客的特殊要求 應(yīng)在 分鐘內(nèi)得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。殷勤與及時(shí)預(yù)測(cè)不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。 享受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠 、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場(chǎng)所；同時(shí)顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務(wù)人員的熱情照顧。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽的看法的正誤： 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 傾聽是一種被動(dòng)行為。感情是最重要的。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“ 119”原則火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。 你一般都做那些后勤事務(wù)？ 列出你所做的主要后勤事務(wù) . 432 滿足顧客的需求、需要簡(jiǎn)明表達(dá)的能力 表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功，也會(huì)使工作失敗，再向顧客表達(dá)時(shí)，要努力做到： （ 1）理解顧客的自尊心理； （ 2）復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會(huì)； Opinos adugethry39。如： 禮貌用語： Opinos adugethry39。 不允許任何人對(duì)顧客的抱怨（投訴）處理（ 反饋 ） 不及時(shí)，處理結(jié)果使顧客不滿意。 具體做法： 受歡迎的需求： 客人入店后，主動(dòng)遞上名片。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情。 Opinos adugethry39。 442 確保顧客成為回頭客，需要 盡你所能化解顧客的不滿 顧客不是蛋糕上的糖霜 —— 他們是蛋糕。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對(duì)顧客的抱怨時(shí)，你知道該做些什么，說些什么嗎？ 實(shí)踐題（十一）： 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括：你如何做？ 你如何說？） Opinos adugethry39。（謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()要讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過錯(cuò)。 第五步：跟蹤 顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意你，Opinos adugethry39。 如果對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是： 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一次天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋偃缢麄儾煌对V，他們就會(huì)去別處消費(fèi)，而且還會(huì)要他們的朋友也不再到你處消費(fèi)。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候沒什么道理。 你或者你的同事對(duì)她很冷漠、粗魯或不禮貌。 惡意譏諷的話只會(huì)使人怒火上升，而不是減輕人的不快。千萬不要威脅顧客。假如你覺得你的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭(zhēng)辯。 身體姿勢(shì) 你是否懶洋洋地靠在桌子 /工作場(chǎng)地？ 你是否無精打采？ 要坐如鐘，站如松。 Opinos adugethry39。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法然受幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。要盡力保持鎮(zhèn)靜，避免針鋒相對(duì)。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你本應(yīng)該這樣做的 我來幫助你做，好嗎？ 你在這兒等著 請(qǐng)你稍等 /您可否等一 下？ 我跟我的上司說幾句話 我們聽到“應(yīng)當(dāng)”這個(gè)詞時(shí)，常常會(huì)想到我們的父母或者權(quán)威人物在指出自己和他們的錯(cuò)誤。 ***是哪方面的專家，我把他找來。應(yīng)該改用“還有”，這樣他們就會(huì)聽取整個(gè)句子。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()（一）不滿的顧客想要什么？ 不滿的顧客可能想要從你哪兒得到以下種種答復(fù)： 認(rèn)真地對(duì)待顧客 尊重顧客 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見：?jiǎn)T共若能耐心聽取顧客的意見，生意就會(huì)興隆。他希望你立即行動(dòng)起來。但在一定緊張的氣氛中，尤其是當(dāng)你還沒有養(yǎng)成有效的傾聽習(xí)慣時(shí)，仔細(xì)地傾聽顧客的意見是非常 困難的。應(yīng)當(dāng) 做一些簡(jiǎn)要的筆記，只記錄重要的細(xì)節(jié)，如日期、時(shí)間、數(shù)目以及帳號(hào)等。假如你會(huì)習(xí)慣性的略去你沒有立即理解的東西，那么應(yīng)當(dāng)試著親 切的請(qǐng)求說話者放慢說話速度。你也許不能喜歡某人得穿戴方式，不喜歡他的化妝、發(fā)型 或口吃，當(dāng)你被偏見干擾時(shí)，很難去傾聽，努力消除你的偏見，以便當(dāng)個(gè)很好的傾聽者。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()語言緩沖能使顧客知道，你能夠理解他為什么會(huì)感到不滿。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()自己離開一會(huì)，找你的同事、上司來為客人服務(wù)或與他交談，暫時(shí)避免接觸。 ２、不要哭 不 滿的顧客會(huì)說一些傷人的話，但無論顧客說什么，也不要在顧客面前哭，假如你的情緒占了上風(fēng)，你就失去了這種職業(yè)的風(fēng)度了。 ４、使用有禮貌的重復(fù) 假如顧客一直堅(jiān)持某種無理的或者辦不到的要求，一定要有一定能代表酒店的人員與客人交涉，應(yīng)當(dāng)告訴客人我們能夠做些什么（而不是說我們不能做些什么）不斷的重復(fù)這一點(diǎn)。哪怕這樣做感覺不好。 五、創(chuàng)造一個(gè)讓顧客滿意的環(huán)境 （一）以身作則 顧客滿意這個(gè)概念絕不能只停留在口頭上 —— 你必須經(jīng)常把它付諸實(shí)踐而且要讓每位員工看到。 用電話 進(jìn)行跟蹤調(diào)查 發(fā)放征求意見反饋表 Opinos adugethry39。 （七）知道在什么時(shí)候擺脫顧客 。讓她知道顧客說了些什么，或讓他知道他的做法表現(xiàn)了良好 的服務(wù)行為。經(jīng)理首先要能夠以身作則，以自己的模范行為不 段的向員工表明你期望顧客得到怎樣的對(duì)待。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()在被告席上。 （七）對(duì)于應(yīng)付暴力行為的一個(gè)特別的提示 偶爾會(huì)出現(xiàn)某個(gè)暴怒的顧客威脅到其他顧客和你，他們動(dòng)手搶劫和打人。如果你覺得無法忍受與顧客交談，那就應(yīng)當(dāng)請(qǐng)你的同事或老板來跟他談。 當(dāng)你知道自己的感情要控制不住時(shí)，應(yīng)有禮貌的為自己找一個(gè)借口； “對(duì)不起我要離開一會(huì)兒，去核對(duì)一下這方面的規(guī)定。 你還承認(rèn)他有權(quán)力感到不滿。請(qǐng)記住當(dāng)你還是一個(gè)孩子的時(shí)候父母所說的話：“我和你談話的時(shí)候你要看著我。作筆記可以幫助你將各條信息進(jìn)行整理。如果顧客此前還沒有感覺到很憤怒，那么你的不專注會(huì)使她怒火燃燒。注意到說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯(cuò)誤、“嗯”、“啊”等習(xí)慣語，而不注意說話人的思想和感情。 賠償或補(bǔ)償 顧客想要為自己的損失得到賠償，也許還想為耗費(fèi)的時(shí)間、造成的不便，或遭受到的痛 苦得到補(bǔ)償。他希望你懂行、自信、認(rèn)真的答復(fù)他關(guān)心的問題。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你有什么問題？ 請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情。 即使顧客的需求不在你的工作職責(zé)范圍之內(nèi)，也不要把這一點(diǎn)告訴他。過去的已經(jīng)過去了，我們對(duì)于過去了的事情是無能為力的，應(yīng)當(dāng)注重未來即下一次。 （三）事關(guān)緊要的措辭 你對(duì)顧客使用的措辭既能幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發(fā)一場(chǎng)戰(zhàn)斗。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()如果你的說話聲聽起來是憤怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加憤怒。 當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí) ，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取客人的意見，不要抱著雙臂。 當(dāng)你懶散地作者或行走時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。 贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論。 確保顧客在使用你的產(chǎn)品之前真正理解了他需要知道的東Opinos adugethry39。 他覺得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。 （一）顧客感到不滿可能是因?yàn)椤? 他的期望（需求）沒有得到滿足； 他以前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿； 她很累，壓力很大，或遇到了挫折； 他想找個(gè)倒霉蛋出氣 —— 一般來說他在生活中沒有多大的權(quán)利； 她覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒有人理睬； 他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確； ◆ 不投訴： 9%（ 91%不會(huì)再回來） ◆ 投訴沒有得到解決 19%（ 81%不會(huì)再回來） ◆ 投訴得到了解決 54%（ 46%不會(huì)再回來） ◆ 投訴迅速地得到了解決 82% （僅有 18%不會(huì)再回來） 平均每接待一個(gè)投訴者，應(yīng)存在著 24 個(gè)不滿意但卻不投訴的顧客。他們只會(huì)說：“我再也不到這來了”。 Opinos