【文章內容簡介】 應急計劃 1． 突降暴雨 2． 高溫天氣 3． 溫度驟降 4． 鍋爐突壞 5． 空調停止供冷 6． 空調停止供熱 7． 突然停止供水 8． 突然停止供電 9． 電腦死機 10． 洗衣設備故障 11． 顧客擁擠 12． 人手不足 13． 突發(fā)火警 14． 顧客突然發(fā)病 15． 電話總機壞機 請列舉其他可能的突發(fā)事件及其應急計劃。 437 步驟（三）：小結滿足顧客的需求，需要 履行你工作中所有的任務和職責 履行重要的后勤事務 向顧客 /主管（或上級） /同事 /傳遞準確的信息 滿足顧客的四種基本需求 做好延伸服務 當不測事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質服務 44 步驟（四）：確保顧客成為回頭客 美國某家公司對來店 消費不再回來的客人曾做過如下統計： 1%的顧客去世了 3%的顧客搬家了 4%的顧客自然地改變了偏好 5%的顧客聽從了朋友的勸告 9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所 10%的顧客是習慣性地抱怨者 68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心 顧客不是蛋糕上的糖霜 —— 他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質服務帶來的良好信譽和豐厚利潤。 441 確保顧客成為回頭客，需要你努力做到 （ 1） 始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你； （ 2） 即使你不高興，也要面帶微笑； （ 3） 調整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排； （ 4） 格外關 心顧客； （ 5） 詳細解釋你提供的服務的特點和將為顧客帶來的利益； （ 6） 當你感到顧客需要幫助時（即使這種幫助完全超出你的服務范疇），就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導。 （ 7） 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）； （ 8） 歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議； （ 9） 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題； （ 10） 努力追求顧客的贊譽； （ 11） 提供超出顧客所預料的服務（給顧客一個驚喜）。 吸引一個新顧客所花的時間是保持現有顧客所花時間的 6 倍多。 442 確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿 處理抱怨的 步驟： （ 1） 仔細傾聽顧客的抱怨； （ 2） 復述抱怨以確認你所聽到的沒錯； （ 3） 向客人表示歉意； （ 4） 認可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）； （ 5） 解釋你將采取什么行動，糾正錯誤； （ 6） 感謝顧客提出了引起你注意的問題。 實踐題（十）： 某顧客來到酒店前臺，并且顯得很不高興，他告訴服務員昨天晚上分配給他的房間既小窗外的景色又不好。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。在這種情況下，你會對顧客說些什么？ ① ② ③ ④ 443 確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨 在對顧客服務中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當你面對顧客的抱怨時，你知道該做些什么，說些什么嗎？ 實踐題（十一）： 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括①你如何做？②你如何說？） 常見的抱怨 你如何說和處理的建議 1． 2． 3． 444 確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型 難伺候的顧客主要有以下幾種： 1． 易怒的顧客； 2． 喋喋不休的顧客； 3． 令人討厭 /不太正經的顧客； 4． 古怪的顧客； 5． 熱情 /莊重拘謹的顧客； 6． 猶豫不決的顧客； 7． 霸道的顧客； 8． 喝醉的顧客； 9． 挑剔的顧客； 10． 愛爭辯的顧客； 11． 沉默 不語的顧客； 12． 過分計較金錢的顧客； 13． 意志消沉的顧客； 14． 過分虛榮的顧客； 15． 擺譜的顧客； 16． 財大氣粗的顧客； 17． 善變的顧客； 18． 故意找茬的顧客； 19． 有潔癖的顧客； 20． 多疑的顧客； 21． 故作明白的顧客； 22． 蠻不講理的顧客； 23． 愛占便宜的顧客； 24． 過于敏感的顧客； 25． 追求完美的顧客； 26． 琢磨不透的顧客。 實踐題（十二）： 請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型： 大多數難伺候的顧客是因為他們缺乏安全感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。 難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來 表示這種需求。他們表現得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務員）的原因。 實踐題（十三）： 下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果有，請在該條目前相應位置填寫顧客可能有的表現： 他們疲勞、沮喪 他們困惑、遭到打擊 他們在保護自我或自尊 他們以前從未遇到過相同情景 他們感到冷落， 沒人能傾聽他們的心聲 他們受酒精或毒品之害 他們不善言辭或對語言的理解能力很差 他們在過去類似的場所中受到怠慢 他們心情不好因而在你身上出氣 他們急于獲得服務已經等候了相當長的時間 列出你能想到或遇到過的其他原因： 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯。 445 確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來 第一步：不要觸及個人 這是最難掌握的對客服務的技巧之一。（謹記：顧客有意見并不一定是針對你個人，即便看上去如此）。 第二步：保持平靜，仔細傾聽 要達到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。 第三步：針對問題，不要針對人 ? 找一個安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設法去滿足他們的需求，讓 顧客知曉你能為他做些什么。 ? 當你把難伺候的顧客轉變成快樂的顧客時，就自我獎勵一下。 ? 當你陷入困境而不知如何處理時，不妨去找你的主管（或上級），某些問題可能讓你的主管（或上級）來處理；找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。 446 確保顧客成為回頭客，需要邁進一步，提供附加服務 實踐題（十四）： 請列舉你能想到的附加服務： 設想情景 附加服務 當顧客就餐剩余菜品或食品時 當顧客買回許多散裝物 品回到房間時 447 確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴 第一步：道歉 要讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過 錯。不要忙于追究是誰的責任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權負責處理解決顧客投訴。 第二步：快速反應（復述） 用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經正確理解顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。 第三步：移情 當與顧客的交流達到一定的 境界時，你會自然而然的理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式，你應當強調，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。 第四步：補償 盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨后，你還可以贈送顧客其他一些東西（如優(yōu)惠券、免費禮物等）?？傊褪亲鲆恍╊~外的事情，對已發(fā)生的不快進行補償。 第五步：跟蹤 顧客離開時，看顧客是否已經滿足，然后，在解決了投訴的一周內，打電話或寫 信給他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經常的聯系。 當顧客抱怨時，你應認識到這是一次天賜良機，因為這是顧客向你提供了一次優(yōu)質服務的機會。 記住：這樣的顧客最容易成為你的回頭客。 將投訴轉化為銷售業(yè)績（回頭客） 顧客投訴得到了令人滿意的解決時，就是銷售的最佳時機。 如果你認真聽取了顧客的抱怨，并在某段時間里處理了顧客投訴，還對顧客提供了附加服務，而且對顧客所給予的天賜良機表達了由衷的感激之情，這時，另一樁生意就會唾手可得。想一想，顧客現在對你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費。 你需要做的就是做好下一次的服務工作了。 四個之前： ? 預測顧客需求，要在顧客到來之前； ? 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； ? 化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前； ? 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 落實這“四個之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動。 如果對優(yōu)質服務成功的各種因素加以總結，那就是： 熱情款待你的顧客！ 想在你的顧客之前！ 滿 足你的顧客需求！ 讓你的顧客驚喜！ 優(yōu)質服務系列教材 之 二 如 何 平 息 顧 客 不 滿 一、為什么平息顧客的不滿很重要 平息顧客的不滿當然不是一件很愉快的事情，但卻不得不去做。如果不滿的人不停地表達自己的挫折和憤怒，那么他就會漸漸地離你而去。 （一）不滿的顧客不會再來 最近一項顧客研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家酒店消費： ? 1% 死亡（對此你無能為力） ? 3% 搬遷