酒店優(yōu)質服務教程(編輯修改稿)
2024-07-15 00:39 本頁面
【文章內容簡介】 不流利 被理解、被幫助和協(xié)助、有序服務 ?。?）態(tài)度：積極 被識別和被記住 消極 被理解、被幫助和協(xié)助 2．觀察顧客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切,這就是說,你要設身處地為顧客著想,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會。你必須問自己：“如果我是這位顧客，我會需要什么？” 努力識別顧客需求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： ?。?）幫助 （2）尊重 （3）安慰 （4）同情 實踐題（四）： 請?zhí)顚懫渌櫩托枨螅骸 。?） 保密：演員、有特殊要求的客人； （6） 祝福：老人、過生日、結婚； ?。?） 關心：生病的客人、有殘疾的客人； ?。?） 安全：所有的客人； ?。?） 肯定：事業(yè)成功的客人、大款； ?。?0） 支持：事業(yè)剛起步的人； ?。?1） 滿意：所有的客人； （12） 笑臉：所有的客人； ?。?3） 交流：獨自來的客人、異地來的客人；有語言障礙的人； ?。?4） 信任：擔保的客人、信用卡透支的客人； ?。?5） 鼓勵：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調的客人； ?。?6） 認同：提意見和建議的人； （17） 參與：客人的重大事情或生日等等； 識別顧客的需求，需要 了解顧客四種最基本的需求 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現(xiàn)?！ ∏楦谢蛘Z言障礙都會影響正確的理解?！ ?受歡迎的需求 對于有業(yè)務往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客,顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。 受重視的需求 自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物?！ 「惺苁孢m的需求 顧客需要物質上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務的場所?！ ☆櫩屯瑫r也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足?！ Α靶枰钡睦斫猓阂欢ā⒈仨?、應該 對“需求”的理解：應該、希望 對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯?！ ∪绾胃鶕?jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求： 1. 被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人； 2. 受歡迎的需求：穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓； 3. 受重視的需求：自報公司及職務的客人、重要領導、酒店的大客戶、酒店領導的朋友、提意見和建議的客人； 4. 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費的客人、持卡消費的客人 有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系（服務）技巧的不同。而這一切都是可以學習的?！ ∽R別顧客需求，需要 善于傾聽 賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽 A．成功傾聽的五種方法： 不要說話 避免分心 注意其他人在說什么 探尋真實的含意 給予反饋信息 B．有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中?！ ∮行У膬A聽是通過整個身體來完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽?！ 「星槌３１日Z言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的?！ ≌埮袛嘞铝袑A聽的看法的正誤： 1. 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。 2. 我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要； 3. 傾聽能力取決于智力； 4. 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系； 5. 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者?！ ?. 傾聽能力與聽力密切相關； 7. 傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。
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