凱萊酒店優(yōu)質服務傳遞培訓(編輯修改稿)
2025-02-05 19:21 本頁面
【文章內容簡介】 ading 傾聽 Listening 觀察 Observing 閱讀 … What shall we read? ?預訂信息 Reservation Record ?客史資料 Customer Profile ?個性化服務記錄 Customer?s Preference Record Touch 2: 顧客需求 Customer Needs 傾聽 … What shall we listen? ?我們與客人交談時 When we are talking with the customers… ?客人與客人交談時 When the customers are talking… *注意 Attention：客人隱私 Customer Privacy Touch 2: 顧客需求 Customer Needs 觀察 … What shall we observe? ?肢體語言 Body Language ?面部表情 Facial Expression ?姿勢 Posture ?手勢 Hand Gesture Touch 2: 顧客需求 Customer Needs Touch 2: 顧客需求 Customer Needs 要點回顧 Points Review ?什么是預知與確定顧客需求？ What is anticipating and determining customer?s needs? ?如何能夠預知與確定顧客需求？ How to anticipate and determine customer needs? 閱讀些什么？ What shall we read? 傾聽些什么？ What shall we listen? 觀察些什么？ What shall we observe? Touch 3: 竭盡全力 Doing Our Best 絕不說“不 ” Never say no 負起責任 Be responsible ( take ownership ) “一站式”服務 Onestopservice Sample 1 你是一名客房服務員，有位帶孩子的客人入住， 需要多加一瓶礦泉水 … You are an attendant, a customer with a child needs one more bottle of mineral water… Touch 3: 竭盡全力 Doing Our Best 你應該：向上級尋求幫助 You should: Asking for help 我們不該說： 酒店有規(guī)定，我不可以那樣做。 According hotel Policy, I can39。t do that. 我們應該說： 請稍等，我請示一下我的主管， 5分鐘后給您回復，可以嗎？ Moment, please. I will ask my team leader. I will return in 5 minutes. Is that all right? Touch 3: 竭盡全力 Doing Our Best 尋求支持 Asking for Help Sample 2 你是一名餐廳服務員， 正要下班時有位客人前來用餐 … You are a waitress, a customer es after operating hour… Touch 3: 竭盡全力 Doing Our Best 你應該：立即協(xié)調與解決問題 You should: Coordinate and solve immediately 我們不該說： 對不起，餐廳關門了。 Sorry, the restaurant is closed. 我們應該說： 對不起，現(xiàn)在已經(jīng)過了我們的營業(yè)時間。我?guī)椭? 您聯(lián)系送餐服務，好嗎？ Sorry, our operation hour is till 21:00. Would you like me to contact Room Service? 承擔起個人責任 Take Ownership Touch 3: 竭盡全力 Doing Our Best Sample 3 你是一名餐廳服務員， 有位客人要你幫助訂車去機場 … You are a waitress, a customer ask you to book a car to the airport… Touch 3: 竭盡全力 Doing Our Best 你應該：立即協(xié)調與解決問題 You should: Coordinate and solve immediately 我們不該說： 對不起，那是其他部門的事。 Sorry, that is not our job. 我們應該說： 我立即查一下，五分鐘后給您回復，可以嗎？ Moment, please. I will make the necessary arrangement . I will return in
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1