優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)ppt(編輯修改稿)
2025-02-05 19:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ,團(tuán)體賓客做好活動(dòng)的準(zhǔn)備v 離家 /公司v 來會所v 地理位置v 產(chǎn)品v 會所形象和口碑v 卓越服務(wù)卓越服務(wù) v 歡迎、關(guān)懷、尊重 —— 家外之家！v 賓客希望員工能靈活地滿足其不同要求v 賓客希望員工熟悉公司產(chǎn)品知識和服務(wù)意識賓客滿意度 = 實(shí)際得到服務(wù) 賓客的期待值賓客希望得到個(gè)性化服務(wù)，而不是大眾化服務(wù)！大眾化服務(wù)容易讓賓客淡忘我們會所！對客態(tài)度v 尊重備至v 謙恭v 禮貌v 樂于助人v 真誠v 積極態(tài)度服務(wù)基本原則v 維護(hù)自尊加強(qiáng)自信v 專心聆聽，表示理解v 征詢意見，提供建議服務(wù)的步驟v 問候賓客v 了解賓客v 超越賓客期待v 確認(rèn)滿意度v 服務(wù)賓客確?；仡^客v 賓客種類內(nèi)向型 外向型v 服務(wù)的類型冷漠型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù)溫馨型服務(wù)優(yōu)質(zhì)型服務(wù)v 確保賓客回頭v認(rèn)同v預(yù)見v靈活v彌補(bǔ)v道歉四、服務(wù)創(chuàng)新 德魯克在 《 管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐 》 一書中指出： 企業(yè)的兩項(xiàng)基本職能就是：市場銷售和創(chuàng)新。只有市場銷售和創(chuàng)新才產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)成果，其余一切都 “成本 ”v 創(chuàng)新是全員的：v 服務(wù)員別出心裁精心疊制出一種口布花；v 銷售人員開發(fā)個(gè)新客源市場；v 調(diào)酒師魔幻般的表現(xiàn)吸引客人；v 一線員工想方設(shè)法為客人排憂解難；v 工程維修人員運(yùn)用一項(xiàng)新技術(shù)節(jié)能；時(shí)時(shí)關(guān)注客人的需求和失常的變化，公司員工人人都能創(chuàng)新v 創(chuàng)新是全方位的：v 經(jīng)營手段和策略隨市場而變化，可以形成一批批忠誠的顧客；v 采購公開招標(biāo)，可大幅下降成本；v 創(chuàng)新是全面的：v 餐飲部擺臺餐具邊距；v 客房部創(chuàng)新，時(shí)尚布置迎合潮流；v 餐飲部創(chuàng)新，取社會名牌餐廳之長為已用；v 工程部創(chuàng)新，高技術(shù)革新提高工作效率；v 安全保衛(wèi)部創(chuàng)新，根據(jù)社會動(dòng)向制訂各種預(yù)案v 財(cái)務(wù)部創(chuàng)新，在保持高水平服務(wù)質(zhì)量中努力降低成本消耗；v 人力資源部創(chuàng)新，采用一種新的組織形式調(diào)動(dòng)員工積極性；v 營銷部創(chuàng)新，從目標(biāo)顧客的需要和欲望出發(fā)，整頓所有影響顧客滿意的營銷活動(dòng)大到體制變革，小到服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)，遇到問題能快速反應(yīng)并迅速解決，使顧客對會所有一種新的感覺，樂而忘返。把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的?！耙郧榉?wù)，用心做事 ”不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個(gè)性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。預(yù)測顧客需求要在顧客到來之前，滿足顧客需求要在顧客開口之前，化解顧客的抱怨（投訴）要在顧客不悅之前，給顧客一個(gè)驚喜要在顧客離店之前（在顧客離店后 24小時(shí)之前）。一定要讓顧客大喜過望，使顧客從滿意再到 “滿溢 ”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟v ① 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段。 v 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。 v ② 當(dāng)你識別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。 v 識別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識別顧客需求，需要善于傾聽。 v ③ 當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。 v 滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： v 使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求） v ④ 當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。 v 服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來越多的回頭客優(yōu)質(zhì)服務(wù) “三境界 ”v ① 讓客人滿意 讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是： v A、正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 v B、積極熱情的態(tài)度：在顧客到來，提出需求的時(shí)候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。 C、合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。優(yōu)質(zhì)服務(wù) “三境界 ”v ② 讓客人驚喜 用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢?；疽笫牵? v A、理念深化：客人就是親人，就是家人。 v B、識別顧客潛在需求：要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識別他們的潛在需求，這樣才會給顧客驚喜。 查、問、聽、看、用 五字方針：前四個(gè)字要求通過查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時(shí)獲取客人需求信息；第五個(gè)字要求運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù) “三境界 ”v ③ 讓客人感動(dòng) 用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢?；疽笫牵? v A、理念升華：客人勝似親人，客人勝似家人。 v B、追求的結(jié)果：把顧客變成真正的忠誠顧客。 v C、超級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。在提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次，用超值服務(wù)感動(dòng)顧客，用服務(wù)情感打動(dòng)顧客。讓顧客感動(dòng)，就必須要用情服務(wù)，在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1