物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(編輯修改稿)
2025-03-26 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務(wù)，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標準提供的服務(wù)活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。 服務(wù)當然想要令 ‘ 服務(wù)滿意 ’ ，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些 ‘ 難度 ’ 的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點： 如何看待客戶？ – 客戶是 ‘ 上帝 ’ ? 來的客戶是不是 ‘ 上帝 ’ ？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因為我們主要是保障物業(yè)管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得物業(yè)的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與物業(yè)先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是 ‘ 上帝 ’ ，顯示了對客戶的重視。不但在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。 – 客戶永遠是對的 ? 客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做 ,怎樣改進工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。 如何認識服務(wù)？ – 服務(wù)是人對人提供的一種方便 ? 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。 – 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 ? 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。 – 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。 如何做好服務(wù)？ – 工作權(quán)力和服務(wù)意識 ? 每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。 – 理解客戶 ? 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系
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