物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務培訓(ppt34頁)(編輯修改稿)
2025-03-26 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標準的服務，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。 ? 優(yōu)質(zhì)服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診的客戶。 服務當然想要令 ‘ 服務滿意 ’ ，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務就是在不斷解決這些 ‘ 難度 ’ 的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務，必須做到以下幾點： 如何看待客戶？ – 客戶是 ‘ 上帝 ’ ? 來的客戶是不是 ‘ 上帝 ’ ？從某種意義上講，應該說是的。因為我們主要是保障物業(yè)管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得物業(yè)的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與物業(yè)先進設施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是 ‘ 上帝 ’ ，顯示了對客戶的重視。不但在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供的服務必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務意識的根本。 – 客戶永遠是對的 ? 客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做 ,怎樣改進工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現(xiàn)。 如何認識服務？ – 服務是人對人提供的一種方便 ? 服務有間接服務和直接服務。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。 – 服務者與被服務者是相互轉(zhuǎn)換的 ? 在此處是服務者，到另處就變成被服務者。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。因此，服務與被服務是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。 – 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務 ? 在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。 如何做好服務？ – 工作權力和服務意識 ? 每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權力。這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。 – 理解客戶 ? 服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關系?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。 – 注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務 ? 物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。但
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