前臺(tái)服務(wù)禮儀ppt34頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-08 05:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 前擺式 “請(qǐng)往前走”手勢(shì) “請(qǐng)坐”手勢(shì) “諸位請(qǐng)” “介紹”手勢(shì) 鼓掌 舉手致意 揮手道別 遞接物品 整個(gè)前臺(tái)環(huán)境的維護(hù) 營(yíng)造良好的環(huán)境，會(huì)給人帶來(lái)不一樣的第一印象 每天清掃、注意整理、保持整潔 從而使得，環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適 第三章：前臺(tái)服務(wù)溝通禮儀 ? 接待送別禮儀 ? 接聽(tīng)電話禮儀 接待送別禮儀 思考 : 前臺(tái)人員接待客人的禮儀有哪些？ 前臺(tái)人員迎送重要客人有哪些注意的事項(xiàng)？ 前臺(tái)人員陪同客人上下樓梯、出入電梯的禮節(jié)？ 前臺(tái)人員如何接待不速之客？ 前臺(tái)人員為客人與公司領(lǐng)導(dǎo)引見(jiàn)時(shí)應(yīng)該先介紹誰(shuí)，后介紹誰(shuí)？ 接待人員禮儀 ? 微笑接待 ? 精神飽滿 ? 服裝大方 ? 稱呼規(guī)范 ? 用語(yǔ)文明 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問(wèn)候語(yǔ)迎接顧客 ? 回答問(wèn)題時(shí)注意禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言 介紹禮儀 為兩位互不相識(shí)的人做介紹時(shí) ， 正確的手勢(shì)是五指并攏 ，掌心向上 ， 胳膊向外伸指向被介紹者 。 用目光為二者做個(gè)引導(dǎo) 。 介紹遵循的原則是尊者居后的原則 ， 將男士介紹給女士 、 將晚輩介紹給長(zhǎng)輩 、 將職位低介紹給職位高者 、 將未婚者介紹給已婚者 、 將個(gè)人介紹給團(tuán)體 、 將客人介紹給主人 、介紹同一單位的人員時(shí)從職務(wù)最高者開(kāi)始 ， 先介紹由職位高的 ， 后職位低的人員 。 當(dāng)客人來(lái)訪時(shí) ， 為客人與公司領(lǐng)導(dǎo)引見(jiàn)時(shí) ， 應(yīng)該是先介紹自己的領(lǐng)導(dǎo) ， 后接受客人 。 送別禮儀 目光送別 起立相送 愉快告別 接聽(tīng)電話禮儀 聲音、態(tài)度和姿勢(shì)： 聲音：吐字清晰，愉快、充滿微笑的聲音； 態(tài)度：熱情、親切、客氣、樂(lè)于服務(wù)； 姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣。 接聽(tīng)電話禮儀 情緒準(zhǔn)備 內(nèi)容準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 時(shí)間恰當(dāng) 自我介紹 內(nèi)容清晰 愉快告別 記錄準(zhǔn)備 禮貌應(yīng)答 耐心友好 認(rèn)真聽(tīng)記 重要內(nèi)容 重復(fù)確認(rèn) 禮貌告別 接電話時(shí)，又來(lái)其他電話如何處理？ ? 若第二個(gè)電話是本地電話，問(wèn)明電話號(hào)碼，遲一點(diǎn)打過(guò)去，并解釋原因，然后再接第一個(gè)電話． ? 若第二個(gè)是長(zhǎng)途電話＼緊急電話，請(qǐng)第一個(gè)電話先掛斷或稍等，然后再接第二個(gè)電話． ? 再接起的電話都要道歉 ? 注意：放下電話時(shí)，聽(tīng)筒正放，不能側(cè)放或反放，以免被對(duì)方聽(tīng)到． ? 盡量給對(duì)方以適當(dāng)?shù)膸椭蛘Z(yǔ)言上的理解與安慰． ? 若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一遍，以免遺漏或有偏差。 ? 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。 第四章：前臺(tái)應(yīng)急事項(xiàng)處理 ? 接待未預(yù)約客戶技巧 ? 接聽(tīng)電話技巧 未預(yù)約客戶 到店客戶： 表示已經(jīng)在了公司了，或者已經(jīng)在前臺(tái)詢問(wèn)需要訪問(wèn) XX。 應(yīng)答例： 非常抱歉，先生 /女士，我們公司規(guī)定了未預(yù)約是不允許撥打?qū)Ψ降碾娫挼摹? 如果客戶虛報(bào)預(yù)約 ,可先讓其登記 ,再撥打電話確認(rèn) ,若公司內(nèi)員工表明未預(yù)約 ,則推脫該員工正在開(kāi)會(huì)或者有事等等。 接聽(tīng)電話技巧 一、接聽(tīng)外來(lái)電話 當(dāng)接聽(tīng)公司外部電話時(shí)，要先清晰準(zhǔn)確的報(bào)出公司名稱“您好！正弦電氣”。 掌握公司業(yè)務(wù)內(nèi)容和各科室員工的工作擔(dān)當(dāng)和分機(jī)號(hào)碼，并及時(shí)準(zhǔn)確將客戶電話轉(zhuǎn)接給合適的員工。 如果不確定業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的電話，需要詢問(wèn)其他人給與支持或者需要自己查詢資料，首先告知對(duì)方稍等一下，用手遮住電話話筒（或者按下隔音鍵）。確認(rèn)后立刻將電話切回，向客戶表示歉
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