服務(wù)的有形展示(ppt34頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有： ? 廣告 ? 口碑 ? 名人示范，樓盤聘請代言人的現(xiàn)象。 ? 承諾和保證 ? 像五證二書 ? 國有土地使用證 ? 用地規(guī)劃許可證 ? 施工許可證 ? 建設(shè)規(guī)劃許可證 ? 預(yù)售許可證 ? 房屋質(zhì)量保證書 ? 使用說明書 服務(wù)場景設(shè)計(jì) ? 服務(wù)場景的作用 ? 服務(wù)場景設(shè)計(jì)的要素分析 ? 服務(wù)場景設(shè)計(jì)的影響因素 ? 服務(wù)場景設(shè)計(jì)的步驟 服務(wù)場景的作用 ? (1)包裝作用 ? 服務(wù)場景是服務(wù)產(chǎn)品的“包裝”，并以其外在形象向消費(fèi)者傳遞“內(nèi)在”信息（形象、品牌、價值）。 ? (2)輔助作用 ? 服務(wù)場景也能作為輔助物為身臨其境的人們提供幫助。設(shè)計(jì)良好的服務(wù)設(shè)施，可以使顧客將接受服務(wù)的過程視為愉快的經(jīng)歷，在員工看來也將提供服務(wù)視為樂事。 ? (3)交際作用 ? 服務(wù)場景的有效設(shè)計(jì)可促進(jìn)服務(wù)參與者（員工、顧客）之間的交流，它可以幫助傳遞所期望的作用、行為、關(guān)系等 ? (4)區(qū)別作用 ? 服務(wù)場景的設(shè)計(jì)可將服務(wù)組織與其競爭對手區(qū)分開來； ? 同一服務(wù)組織不同區(qū)域也會有所不同，從而可以界定不同風(fēng)格或檔次 ? 價格差異也常常通過服務(wù)場景的變化而變化 服務(wù)場景設(shè)計(jì)的要素分析 ? 服務(wù)場景設(shè)計(jì)要考慮三個方面要素： ? 1）環(huán)境因素 ? (1)周邊條件 ? (2)空間布局與功能 ? (3)標(biāo)志物及其他象征物 ? 2）內(nèi)部反應(yīng)因素： 員工和顧客會對周圍有形環(huán)境在認(rèn)識、情感和生理上產(chǎn)生很多反應(yīng)： ? (1)環(huán)境與認(rèn)識：影響人們對人和服務(wù)的信任、信心 ? (2)環(huán)境與情感：高興愉悅放松；難過沮喪消沉 ? (3)環(huán)境與生理：噪音引起生理不適；黑暗造成恐懼 ? (4)環(huán)境與個人反應(yīng) (個人情緒、目標(biāo)和期望會影響反應(yīng) ) ? 3）行為因素 ? (1)個人行為（靠近地點(diǎn)或遠(yuǎn)離地點(diǎn)） ? (2)社會交往（影響顧客與員工交流的質(zhì)量） (1)環(huán)境與認(rèn)識 ? 服務(wù)場景能影響人們的信任。 ? 律師事務(wù)所的辦公家具、裝演以及律師所帶的配飾等可影響顧客對該律師是否可靠、服務(wù)收費(fèi)價格是否合理的印象。 ? 不同的店堂氣氛會改變顧客對該店出售的產(chǎn)品的印象。 ? 旅行社辦公室的裝演會影響客戶對旅行社的判斷和信心。 ? 可以幫助顧客或員工將公司形象進(jìn)行歸類。 ? 餐飲業(yè)中 “快餐”模式、 “豪華”模式因環(huán)境因素不同，可以使顧客非常便捷地對餐廳種類進(jìn)行劃分和選擇。 (2)環(huán)境與情感 ? 置身于某個環(huán)境可以使人們感到高興、愉悅和放松，而置身另一環(huán)境可以使人們感到難過、沮喪和消沉。 ? 顏色、裝演、音樂和其他氣氛因素對置身某地的人們的情緒影響。 ? 醫(yī)院的某些環(huán)境刺激（噪音、氣味）會使他們馬上感到恐懼和焦慮； ? 政府機(jī)關(guān)或國際機(jī)構(gòu)的內(nèi)部裝修和宏偉的氣派會使人產(chǎn)生自豪和敬慕的感覺。 ? 環(huán)境學(xué)家認(rèn)為任何環(huán)境，自然的或人為的，都會引起兩個方面的情感： ? 一是 高興 與不高興；二是 喚起 程度（即刺激或興奮程度）。 ? 令人愉快又有喚起作用的服務(wù)場景應(yīng)該被定義為 興奮型 ； ? 令人愉快但沒有喚起作用，使人昏昏欲睡的服務(wù)場景應(yīng)該定義為 放松型 ； ? 有喚起作用但不令人愉快的服務(wù)場景即定義為 苦惱型 ； ? 令人不愉快且使人昏昏欲睡的服務(wù)場景定義為 抑郁型 。 (3)環(huán)境與生理 ? 太大的噪音會引起生理上的不適， ? 房間溫度不適會使人發(fā)抖或大汗淋漓， ? 空氣質(zhì)量不好會使人呼吸困難， ? 光照過強(qiáng)會減弱視力并造成身體不適的感覺。 ? 餐廳中椅子的舒適度會影響人們在那里停留的時間。 ? 環(huán)境設(shè)計(jì)和相應(yīng)的生理反應(yīng)也會影響員工能否很好地完成其工作。 ? 所有這些生理反應(yīng)都會直接影響人們是否愿意在某種環(huán)境停留及對該環(huán)境的印象。 (4)環(huán)境與個人反應(yīng) ? 環(huán)境對每個人都有反應(yīng)，包括認(rèn)識上的、情感上的和生理上的，并且這些反應(yīng)將影響他們在該環(huán)境中的行為。 ? 但是，每個人、每一次的反應(yīng)又不完全相同，個性差異及一些臨時條件（如心情或者目的等）也會引起對服務(wù)場景反應(yīng)的不同。 3）行為因素 ? 服務(wù)場景引起的顧客和員工的內(nèi)
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