服務的有形展示(ppt34頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:24 本頁面
【文章內容簡介】 有： ? 廣告 ? 口碑 ? 名人示范，樓盤聘請代言人的現象。 ? 承諾和保證 ? 像五證二書 ? 國有土地使用證 ? 用地規(guī)劃許可證 ? 施工許可證 ? 建設規(guī)劃許可證 ? 預售許可證 ? 房屋質量保證書 ? 使用說明書 服務場景設計 ? 服務場景的作用 ? 服務場景設計的要素分析 ? 服務場景設計的影響因素 ? 服務場景設計的步驟 服務場景的作用 ? (1)包裝作用 ? 服務場景是服務產品的“包裝”，并以其外在形象向消費者傳遞“內在”信息（形象、品牌、價值）。 ? (2)輔助作用 ? 服務場景也能作為輔助物為身臨其境的人們提供幫助。設計良好的服務設施，可以使顧客將接受服務的過程視為愉快的經歷，在員工看來也將提供服務視為樂事。 ? (3)交際作用 ? 服務場景的有效設計可促進服務參與者（員工、顧客）之間的交流，它可以幫助傳遞所期望的作用、行為、關系等 ? (4)區(qū)別作用 ? 服務場景的設計可將服務組織與其競爭對手區(qū)分開來； ? 同一服務組織不同區(qū)域也會有所不同，從而可以界定不同風格或檔次 ? 價格差異也常常通過服務場景的變化而變化 服務場景設計的要素分析 ? 服務場景設計要考慮三個方面要素： ? 1）環(huán)境因素 ? (1)周邊條件 ? (2)空間布局與功能 ? (3)標志物及其他象征物 ? 2）內部反應因素： 員工和顧客會對周圍有形環(huán)境在認識、情感和生理上產生很多反應： ? (1)環(huán)境與認識：影響人們對人和服務的信任、信心 ? (2)環(huán)境與情感：高興愉悅放松；難過沮喪消沉 ? (3)環(huán)境與生理：噪音引起生理不適；黑暗造成恐懼 ? (4)環(huán)境與個人反應 (個人情緒、目標和期望會影響反應 ) ? 3）行為因素 ? (1)個人行為（靠近地點或遠離地點） ? (2)社會交往（影響顧客與員工交流的質量） (1)環(huán)境與認識 ? 服務場景能影響人們的信任。 ? 律師事務所的辦公家具、裝演以及律師所帶的配飾等可影響顧客對該律師是否可靠、服務收費價格是否合理的印象。 ? 不同的店堂氣氛會改變顧客對該店出售的產品的印象。 ? 旅行社辦公室的裝演會影響客戶對旅行社的判斷和信心。 ? 可以幫助顧客或員工將公司形象進行歸類。 ? 餐飲業(yè)中 “快餐”模式、 “豪華”模式因環(huán)境因素不同，可以使顧客非常便捷地對餐廳種類進行劃分和選擇。 (2)環(huán)境與情感 ? 置身于某個環(huán)境可以使人們感到高興、愉悅和放松，而置身另一環(huán)境可以使人們感到難過、沮喪和消沉。 ? 顏色、裝演、音樂和其他氣氛因素對置身某地的人們的情緒影響。 ? 醫(yī)院的某些環(huán)境刺激（噪音、氣味）會使他們馬上感到恐懼和焦慮； ? 政府機關或國際機構的內部裝修和宏偉的氣派會使人產生自豪和敬慕的感覺。 ? 環(huán)境學家認為任何環(huán)境，自然的或人為的，都會引起兩個方面的情感： ? 一是 高興 與不高興；二是 喚起 程度（即刺激或興奮程度）。 ? 令人愉快又有喚起作用的服務場景應該被定義為 興奮型 ； ? 令人愉快但沒有喚起作用，使人昏昏欲睡的服務場景應該定義為 放松型 ； ? 有喚起作用但不令人愉快的服務場景即定義為 苦惱型 ； ? 令人不愉快且使人昏昏欲睡的服務場景定義為 抑郁型 。 (3)環(huán)境與生理 ? 太大的噪音會引起生理上的不適， ? 房間溫度不適會使人發(fā)抖或大汗淋漓， ? 空氣質量不好會使人呼吸困難， ? 光照過強會減弱視力并造成身體不適的感覺。 ? 餐廳中椅子的舒適度會影響人們在那里停留的時間。 ? 環(huán)境設計和相應的生理反應也會影響員工能否很好地完成其工作。 ? 所有這些生理反應都會直接影響人們是否愿意在某種環(huán)境停留及對該環(huán)境的印象。 (4)環(huán)境與個人反應 ? 環(huán)境對每個人都有反應，包括認識上的、情感上的和生理上的，并且這些反應將影響他們在該環(huán)境中的行為。 ? 但是，每個人、每一次的反應又不完全相同，個性差異及一些臨時條件（如心情或者目的等）也會引起對服務場景反應的不同。 3）行為因素 ? 服務場景引起的顧客和員工的內
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