服務(wù)的最高境界(ppt32頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-04 08:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 迅速應(yīng)對(duì)； 7. 溝通； 8. 接觸； 9. 安全性； 10. 態(tài)度。 顧客忠誠(chéng)度 1. 可提高企業(yè)的獲利能力； 2. 由顧客滿(mǎn)意度決定的； 3. 由其獲得的價(jià)值大小決定； 4. 高價(jià)值來(lái)源于企業(yè)員工的工作效率； 5. 員工忠誠(chéng)提高促近其工作效率的提高； 6. 員工忠誠(chéng)取決于員工對(duì)公司的滿(mǎn)意度 。 關(guān)注顧客的終身價(jià)值 1. 注意與顧客建立良好的關(guān)系，注重培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度； 2. 注重顧客的終身價(jià)值； 3. 通過(guò)單純的交易活動(dòng)并不能建立良好的顧客關(guān)系。 顧客的終身價(jià)值 的核算： 例： 忠誠(chéng)客戶(hù)的三個(gè)特征 1. 不購(gòu)買(mǎi)或極少購(gòu)買(mǎi)其它公司的產(chǎn)品和服務(wù)； 2. 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)； 3. 推薦他人購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。 超級(jí)服務(wù)策略 1. 理解顧客；問(wèn)自己，顧客為什么會(huì)選你 2. 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要；（投訴記錄） 3. 提供顧客的需要的產(chǎn)品和服務(wù)；（設(shè)立一種機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)他們提出意見(jiàn)的） 4. 盡可能多的為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。你所提供的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的附加服務(wù)是什么？ 5. 使顧客成為企業(yè)的 “ 回頭客 ” ； 6. 讓顧客 “ 一傳十、十傳百 ” ；（要與客戶(hù)保持聯(lián)系，讓他不凡的時(shí)候得到一些咨詢(xún)） 7. 永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象； 每天都想辦法位顧客創(chuàng)造一種驚喜；驚喜就是既簡(jiǎn)單又意外。 顧客服務(wù)系統(tǒng) 1. 傳送系統(tǒng)； 2. 服務(wù)的作業(yè)（操作）系統(tǒng)； 3. 整合上述兩種服務(wù)系統(tǒng)。 外企從來(lái)不說(shuō)沒(méi)有人才！因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)人才 ！ 服務(wù)的正確處理 1. 顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿(mǎn)意； 2. 顧客想要退款； 3. 顧客想要郵寄退貨； 4. 顧客打電話(huà)中途的到小問(wèn)題的答案；任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)做不好就會(huì)讓顧客感覺(jué)到不好！ 5. 顧客想親自或通過(guò)電話(huà)與經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管接觸； 6. 顧客需要對(duì)投訴信得到答復(fù)；（自己假扮顧客或請(qǐng)神秘顧客） 服務(wù)的檢查 1. 檢查訪(fǎng)問(wèn)前的準(zhǔn)備； 2. 檢查接近客戶(hù)的方法； 3. 檢查商談的基本內(nèi)容； 4. 檢查商談的進(jìn)行方式； 5. 檢查成交的過(guò)程； 6. 檢查商談的態(tài)度； 7. 對(duì)整體推銷(xiāo)的反省； 檢查訪(fǎng)問(wèn)前的準(zhǔn)備 a. 是否對(duì)客戶(hù)進(jìn)行充分的事前調(diào)查？ b. 是否喜歡、信賴(lài)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品？ c. 產(chǎn)品知識(shí)是否充分？ d. 是否掌握熟練標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)話(huà)技巧？ e. 是否掌握了競(jìng)爭(zhēng)者的未來(lái)動(dòng)態(tài)？ 檢查接近客戶(hù)的方法； a. 是否對(duì)潛在客戶(hù)的狀況判斷失誤； b. 是否使用推薦信？用的適當(dāng)嗎？ c. 是否延誤了訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)機(jī)？ d. 服飾儀容是否有疏忽之處？ e. 接近客戶(hù)時(shí)的話(huà)題是否得當(dāng)？ f. 和潛在客戶(hù)是否形成心靈上的溝通？ 檢查商談的進(jìn)行方式； a. 推銷(xiāo)工具是否得當(dāng)？ b. 是否根據(jù)客戶(hù)的欲望做適當(dāng)?shù)脑V求？ c. 是否把握成交的時(shí)機(jī)？ d. 是否使
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