汽修服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程(51頁)-管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-09-24 08:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 仔細地把用戶所有的情況記錄下來。 記錄要絕對正確是很重要的 。這是指我們必須掌握用戶的姓名、地址等和所有與用戶車輛有關(guān)的信息。這樣便于參與。 仔細地把用戶所有的要求記錄下來。 為確保從事正確的工作， 你應(yīng)該保證你已把用戶要求修車的每件事都寫在任務(wù)委托書上了，念給用戶聽一遍 ，這樣今后不會有爭論。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、達成協(xié)議 出售額外服務(wù) 總是有一些特殊的服務(wù)，如防凍液、調(diào)整等。當(dāng)你把車修完以后，向用戶提供這些服務(wù)，就為企業(yè)增加了利潤的機會，它化費很少。不過， 不要做得過分 。 為用戶估算出需支付的費用 。 修理費用和零件費用會變動，重要的是在你建立用戶要求后，向他報個價 。在修理過程中發(fā)現(xiàn)還要修理其它東西，應(yīng)設(shè)法通知用戶。這樣，便可避免“ 5點鐘時發(fā)生的休克”。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、達成協(xié)議 付款要求。 預(yù)先告訴用戶付款方式，你可省去很多麻煩。在打電話請用戶來取車時，他就可以有所準(zhǔn)備。 為發(fā)車作必要的安排。 讓用戶知道什么時候可以取車是很重要的 。這有助于用戶安排時間。請用戶在任務(wù)委托書上簽字也是一種好辦法。如：“好，請在這里簽上大名，我們修車，這樣的你的車就能修好了。” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、診斷故障 診斷故障的準(zhǔn)則 1 、不要讓修理工來判斷故障。 修理工是干活的。不應(yīng)該讓他決定車輛該修什么。 業(yè)務(wù)接待員或班組長在這方面是內(nèi)行，他們必須診斷故障 。如有必要，修理工可以協(xié)助診斷。 修車前必須弄清楚應(yīng)修的項目。 我們修車不能有時好時壞的現(xiàn)象。 沒有比取車時，車卻沒有修好更使用戶生氣的了 。主要原因是故障沒有診斷好。正確診斷保證修理前， 就有把握知道該修什么。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、診斷故障 在任務(wù)委托書上明確寫清應(yīng)修理的指令。 有人認為似乎沒有必要寫下修理指令。花點時間寫指令可保證讓修理工知道該修什么。與其有一個暴跳如雷的用戶，倒不如花點時間多寫幾筆，以后就不會因修理指令爭論不休。 在判斷故障時經(jīng)常查閱手冊。 在日常工作中，有一些小事可能讓你記不住。可是這些小事的差錯卻能在用戶的車上發(fā)生大問題。公司已意識到這一點。建議你們勤查修理手冊，就會使你更好理準(zhǔn)確地診斷故障。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 六、分配工作量 分配工作量的注解 本模式在目的的在于在分配工作量時，確保平衡每個修理工的工作量。想法是使修理車間工作容量達到滿荷，生產(chǎn)率達到最高點。 當(dāng)你分配工作量時，你實際上在安排修理車間的進度。你給修理工的工作越多，他們就干得越快。不過，當(dāng)心不要給修理工超負荷的工作安排，因為這會挫傷他的積極性的。 通常，某些修理工在某些方面超過其他修理工，你應(yīng)該充分利用每個修理工的長處來搞好車間。做到 把合適的工作安排給適合的人 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 六、分配工作量 ? 在使用派工欄時，有以下好處： 它有助于修理工安排他自己的一天的工作。 它能保證完成工作的期限。 它能反映出什么工作進度落后了。 它能表示出車間內(nèi)是否能再多安排點工作。 記?。菏褂门晒跁r，任務(wù)委托書必須放在完工時間的槽內(nèi)：在分配當(dāng)天工作量時 不要忘記把昨天“沒完成的”也算進去 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 七、進行工作 進行工作的準(zhǔn)則 對待用戶的車輛就象對待自己的車輛一樣。 每當(dāng)你對待你自己的東西時，很自然一定會特別小心。對修理工來說，修的卻是人家的車。 你們必須是用戶的代理人。由你們來關(guān)心用戶的利益，保證你們的工作使他們高興。 必須讓修理工使用正確的設(shè)備、工具和采用正確的修理方法。 開發(fā)專用工具，設(shè)備和設(shè)施以便每個修理工更有效地工作。如果他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的工作中去了。作為班組長 ，你們 必須保證修理工使用正確的工具，設(shè)備和采用正確的修理方法。 每個修理工也必須有一套完好的標(biāo)準(zhǔn)工具。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 七、進行工作 對修理過的每個項目進行檢查。 記住一只爛蘋果會糟蹋一整箱。重
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