汽修服務(wù)顧問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程(51頁(yè))-管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-09-24 08:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 仔細(xì)地把用戶(hù)所有的情況記錄下來(lái)。 記錄要絕對(duì)正確是很重要的 。這是指我們必須掌握用戶(hù)的姓名、地址等和所有與用戶(hù)車(chē)輛有關(guān)的信息。這樣便于參與。 仔細(xì)地把用戶(hù)所有的要求記錄下來(lái)。 為確保從事正確的工作， 你應(yīng)該保證你已把用戶(hù)要求修車(chē)的每件事都寫(xiě)在任務(wù)委托書(shū)上了，念給用戶(hù)聽(tīng)一遍 ，這樣今后不會(huì)有爭(zhēng)論。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、達(dá)成協(xié)議 出售額外服務(wù) 總是有一些特殊的服務(wù)，如防凍液、調(diào)整等。當(dāng)你把車(chē)修完以后，向用戶(hù)提供這些服務(wù)，就為企業(yè)增加了利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，它化費(fèi)很少。不過(guò)， 不要做得過(guò)分 。 為用戶(hù)估算出需支付的費(fèi)用 。 修理費(fèi)用和零件費(fèi)用會(huì)變動(dòng)，重要的是在你建立用戶(hù)要求后，向他報(bào)個(gè)價(jià) 。在修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)還要修理其它東西，應(yīng)設(shè)法通知用戶(hù)。這樣，便可避免“ 5點(diǎn)鐘時(shí)發(fā)生的休克”。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、達(dá)成協(xié)議 付款要求。 預(yù)先告訴用戶(hù)付款方式，你可省去很多麻煩。在打電話請(qǐng)用戶(hù)來(lái)取車(chē)時(shí)，他就可以有所準(zhǔn)備。 為發(fā)車(chē)作必要的安排。 讓用戶(hù)知道什么時(shí)候可以取車(chē)是很重要的 。這有助于用戶(hù)安排時(shí)間。請(qǐng)用戶(hù)在任務(wù)委托書(shū)上簽字也是一種好辦法。如：“好，請(qǐng)?jiān)谶@里簽上大名，我們修車(chē)，這樣的你的車(chē)就能修好了?！? 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、診斷故障 診斷故障的準(zhǔn)則 1 、不要讓修理工來(lái)判斷故障。 修理工是干活的。不應(yīng)該讓他決定車(chē)輛該修什么。 業(yè)務(wù)接待員或班組長(zhǎng)在這方面是內(nèi)行，他們必須診斷故障 。如有必要，修理工可以協(xié)助診斷。 修車(chē)前必須弄清楚應(yīng)修的項(xiàng)目。 我們修車(chē)不能有時(shí)好時(shí)壞的現(xiàn)象。 沒(méi)有比取車(chē)時(shí)，車(chē)卻沒(méi)有修好更使用戶(hù)生氣的了 。主要原因是故障沒(méi)有診斷好。正確診斷保證修理前， 就有把握知道該修什么。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、診斷故障 在任務(wù)委托書(shū)上明確寫(xiě)清應(yīng)修理的指令。 有人認(rèn)為似乎沒(méi)有必要寫(xiě)下修理指令?；c(diǎn)時(shí)間寫(xiě)指令可保證讓修理工知道該修什么。與其有一個(gè)暴跳如雷的用戶(hù)，倒不如花點(diǎn)時(shí)間多寫(xiě)幾筆，以后就不會(huì)因修理指令爭(zhēng)論不休。 在判斷故障時(shí)經(jīng)常查閱手冊(cè)。 在日常工作中，有一些小事可能讓你記不住。可是這些小事的差錯(cuò)卻能在用戶(hù)的車(chē)上發(fā)生大問(wèn)題。公司已意識(shí)到這一點(diǎn)。建議你們勤查修理手冊(cè)，就會(huì)使你更好理準(zhǔn)確地診斷故障。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 六、分配工作量 分配工作量的注解 本模式在目的的在于在分配工作量時(shí)，確保平衡每個(gè)修理工的工作量。想法是使修理車(chē)間工作容量達(dá)到滿(mǎn)荷，生產(chǎn)率達(dá)到最高點(diǎn)。 當(dāng)你分配工作量時(shí)，你實(shí)際上在安排修理車(chē)間的進(jìn)度。你給修理工的工作越多，他們就干得越快。不過(guò)，當(dāng)心不要給修理工超負(fù)荷的工作安排，因?yàn)檫@會(huì)挫傷他的積極性的。 通常，某些修理工在某些方面超過(guò)其他修理工，你應(yīng)該充分利用每個(gè)修理工的長(zhǎng)處來(lái)搞好車(chē)間。做到 把合適的工作安排給適合的人 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 六、分配工作量 ? 在使用派工欄時(shí)，有以下好處： 它有助于修理工安排他自己的一天的工作。 它能保證完成工作的期限。 它能反映出什么工作進(jìn)度落后了。 它能表示出車(chē)間內(nèi)是否能再多安排點(diǎn)工作。 記?。菏褂门晒跁r(shí)，任務(wù)委托書(shū)必須放在完工時(shí)間的槽內(nèi)：在分配當(dāng)天工作量時(shí) 不要忘記把昨天“沒(méi)完成的”也算進(jìn)去 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 七、進(jìn)行工作 進(jìn)行工作的準(zhǔn)則 對(duì)待用戶(hù)的車(chē)輛就象對(duì)待自己的車(chē)輛一樣。 每當(dāng)你對(duì)待你自己的東西時(shí)，很自然一定會(huì)特別小心。對(duì)修理工來(lái)說(shuō)，修的卻是人家的車(chē)。 你們必須是用戶(hù)的代理人。由你們來(lái)關(guān)心用戶(hù)的利益，保證你們的工作使他們高興。 必須讓修理工使用正確的設(shè)備、工具和采用正確的修理方法。 開(kāi)發(fā)專(zhuān)用工具，設(shè)備和設(shè)施以便每個(gè)修理工更有效地工作。如果他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的工作中去了。作為班組長(zhǎng) ，你們 必須保證修理工使用正確的工具，設(shè)備和采用正確的修理方法。 每個(gè)修理工也必須有一套完好的標(biāo)準(zhǔn)工具。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 七、進(jìn)行工作 對(duì)修理過(guò)的每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行檢查。 記住一只爛蘋(píng)果會(huì)糟蹋一整箱。重
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